Психологическая культура обслуживания

• общие, необходимые для овладения любым видом деятельности (трудолюбие, настойчивость, наблюдательность и др.);
• специальные, требующиеся при обучении определенной профессии.

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживания. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой (профессиональным поведением).

Способности находятся в тесной связи с такими важными составляющими личности, как знания, навыки, умения. Но способности только к ним не сводятся. К примеру, способности работника обслуживающей деятельности проявляются и в том, что он быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения. В то же время способности к определенной работе значительно ускоряют и облегчают приобретение навыков, необходимых для ее успешного выполнения.

Одинаковые достижения в определенной деятельности могут быть результатом различных способностей, то есть существует возможность их широкой компенсации. Так, малая находчивость приемщика при обслуживании заказчиков может компенсироваться приветливостью, тактичностью, постоянным стремлением придти им на помощь.

Предпосылками развития способностей являются в основном природные задатки. Они у разных людей различны. Наиболее распространенным средством оценки уровня и степени выраженности способностей являются тесты, разработанные опытными психологами и широко применяемые на практике.

Темперамент

Темперамент - это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса и т. п.

Конечно, работнику контактной зоны следует познать самого себя, то есть определить свой тип темперамента:

- работник-сангвиник успешно обслуживает  покупателей (заказчиков), но ему  трудно выполнять монотонные, однообразные  операции (например, оформление большого  количества документов);

- работник-холерик незаменим при  обслуживании большого количества  посетителей, но плохо владеет  собой, особенно в напряженных, конфликтных  ситуациях;

- работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром  темпе, что вызывает раздражение  у клиентов;

- работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Особенности проявления темперамента у работника сферы обслуживания во многом определяются его общей культурой. Например, некоторые работники не только не стараются сдержать себя, а нарочно дают волю своим отрицательным чувствам: гневу, раздражительности, безутешности и т. д.

Свою грубость, распущенность они зачастую оправдывают особенностями своего темперамента. Но такое "оправдание" не выдерживает элементарной критики. Работник обязан бережно и деликатно относиться к посетителям, не допускать поступков, которые могут травмировать клиентов или товарищей по труду.

Психологи утверждают, что такое под силу каждому нормальному человеку. Для этого работнику надо выработать у себя хладнокровие, сдержанность и научиться управлять своим поведением. Так, работник-холерик в состоянии возбуждения должен взять себя в руки и не допустить вспышки гнева. Работнику-меланхолику следует развивать у себя чувство уверенности и не впадать в панику по любому поводу.

Надо подчеркнуть, что в жизни редко встречаются люди с четко выраженными особенностями того или иного типа темперамента. У многих людей в различных ситуациях наблюдаются черты двух или более типов темперамента. Такой темперамент называется смешанным. Жизнерадостность и отзывчивость сангвиника, энергия холерика, спокойствие и рассудительность флегматика, глубина и устойчивость чувств меланхолика являются ценными качествами различных темпераментов работников при обслуживании клиентов.

Продавцу (приемщику) необходимо учитывать, что клиенты с холерическим типом темперамента часто сильно возбуждаются. В этом случае лучше выждать, пока такой посетитель успокоится, и затем тактично продолжить с ним разговор.

Неуравновешенность и горячность холерика нередко может быть причиной конфликта на предприятиях сервиса. Поэтому работник контактной зоны должен постоянно уметь резко снизить повышенную возбудимость у холериков, создать уверенность в правильности заказа у меланхоликов, снять заторможенность в высказывании своих пожеланий у флегматиков, заострить внимание на предлагаемом образце изделия (услуги) у сангвиника.

Характер

Характер - это совокупность существенных, устойчивых (стержневых) психических явлений личности, которые выражают особенности ее отношения к окружающему миру и проявляются в поведении и поступках.

В переводе с греческого "характер" - это черта, особенность. Однако особенности психических явлений становятся чертами характера только тогда, когда они проявляются постоянно и определяют свойственный данному человеку образ поведения.

Все черты характера образуются из соответствующих черт личности, но при условии, что они отвечают трем требованиям: отчетливо выражены, тесно взаимосвязаны и проявляются в различных видах деятельности.

В характере человека принято выделять следующие черты:

- нравственные - коллективизм, индивидуализм, честность, скромность;

- эмоциональные - впечатлительность, чуткость, оптимистичность;

- волевые - выдержка, дисциплинированность, решительность;

- интеллектуальные - находчивость, сообразительность, способность убеждаться.

Однако характер не является простой совокупностью черт. Очень важно, как человек относится:

-  к коллективу и отдельным  людям (общительность, доброта, искренность, скромность, недоверчивость и т. д.);

-  к труду (трудолюбие, добросовестность);

-  к вещам (рачительность, бережливость, аккуратность, небрежность, расточительность);

-  к самому себе (самокритичность, гордость, чванство, зазнайство, тщеславие  и т. д.).

Как известно, каждая профессия требует от человека определенных черт характера. Работнику контактной зоны не обойтись без таких профессиональных черт характера, как выдержка, доброжелательность, аккуратность. Работник сервиса обязан знать разнообразные потребности клиентов, которые влияют на принятие решения о приобретении услуги (покупки товара). Совершая заказ или покупая товар, клиент стремится удовлетворить свои потребности.

 Многие  клиенты не ведут разговор  о своих потребностях в явном  виде, поскольку эти потребности  скрыты в подсознании. Вследствие  этого они говорят о ценах, сроках, качестве, количестве, то есть  тех факторах, которые можно понять  и количественно измерить. Профессионализм  работника сервиса в том и  состоит, чтобы воспринять и учесть  подспудные потребности клиента. Работнику сервиса важно проявлять  и чисто человеческие качества, обладать преобладающим мажорным  психологическим настроем и безупречно  себя вести.

Работник сервиса - это тонкий психолог, и он должен хорошо представлять себе, что нередко мимика и жесты клиента выражают иное, чем его слова. Поэтому работник должен уметь распознавать эмоциональные состояния и соответствующие этому потребности клиента.

Только настроившись на одну и ту же волну с клиентом, можно вызвать желаемую реакцию и чувство удовлетворения у клиента. Поэтому необходимо понимать как проявившиеся, так и скрытые потребности клиента. Только такой подход позволит добиться успеха в обслуживании клиентов.

Особенно важна культура обслуживания в условиях экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним "ублажение" потребителей. Даже в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания клиентов за счет удовлетворения их эмоциональных потребностей, за счет умелого учета их мотивов и желаний. В рыночных условиях конкуренцию выиграет то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

В современных условиях рынок сферы услуг превратился из рынка продавцов в рынок потребителей и, соответственно, изменилась задача сбыта услуг (товаров): от распределения в условиях командной экономики к продвижению товаров и услуг и их продаже в условиях рынка.

Рынок потребителей характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг). Здесь возникает жесткая конкурентная борьба за выживание предприятия, и победу в этой борьбе может одержать лишь предприятие, обладающее высокой культурой сервиса.

Культура сервиса характеризуется в значительной степени тем, что в процессе общения работника с клиентом должна установиться доверительная атмосфера. Успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем.

Очень важен внутренний мажорный настрой на обслуживание клиентов. Работник, верящий в свой успех, как правило, его достигает. Ни в коем случае работнику не рекомендуется впадать в пассивность, поддаваться стрессу из-за сбоев в обслуживании. Только тогда он сможет быть работоспособным и здоровым.

Грамотный работник знает: не столь важны сложившиеся условия (может быть, не совсем благоприятные) на предприятии, а то, как работник относится к этим условиям и как справляется с ними. Поэтому следует не делать акценты на ограничениях, а постоянно искать возможности для решения возникших проблем.

Положительный настрой оптимиста облегчает ему жизнь и способствует сохранению крепкого здоровья. Каждый по собственному опыту знает, как внутренний настрой влияет на душевное состояние. Следует помнить одно из золотых правил общежития: "Я не в силах изменить окружающий меня мир, но я в силах изменить свое отношение к нему". Отсюда вывод: поскольку работник не в состоянии за короткий период изменить пришедшего к нему клиента, он может сам измениться в нужную сторону.

Отметим попутно, что одним из способов соблюдения психогигиены, настройки на оптимистический лад является самопрограммирование (самовнушение), аутотренинг. Благодаря ему формируется нужная внутренняя установка работника, которая проявляется в его мимике, жестах, интонации, речи, поведении в целом. Для поддержания душевного равновесия, чтобы держать эмоции "в узде", работнику следует применять аутотренинг столько раз, сколько необходимо.

Известно, что в спокойном состоянии дела идут быстро и качественно, а в раздраженном - все валится из рук. Как работник относится к клиентам, так и они соответствующим образом на это реагируют. В процессе обслуживания следует сформировать в своем воображении конечное идеальное состояние и к этому состоянию надо постоянно стремиться.

Следует проявлять гибкость в общении с клиентами, использовать многие альтернативные варианты поведения до тех пор, пока не будет получен нужный результат. Психологи утверждают, что именно заботливое отношение к людям способствуют быстрому расположению их к работнику, достижению цели обслуживания и сохранению своего здоровья и здоровья клиента.

 

Заключение

 

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Психологическая культура сервиса - это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

Под психологией сервиса следует понимать специальную отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет работникам понять поведение покупателей для выбора наилучшего варианта их обслуживания; познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необходимости помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца понять покупателя.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

 Чтобы  культура сервиса организации  была на высоте, поведение всех  сотрудников должно соответствовать  провозглашенным корпоративным  ценностям организации. Поскольку  все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.