Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Июля 2014 в 04:32, реферат
Сфера услуг является одной из важнейших областей общественной жизни и оказывает существенное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются различные виды их духовной деятельности. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителя.
Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат – повышение качества жизни городского и сельского населения.
Выделяют три вида психических явлений: психические процессы, психические состояния и психические свойства.
Психические (познавательные) процессы включают в свой состав ощущения, восприятия, представления, воображение, внимание, память, мышление, речь, чувства. Эти процессы у каждого человека индивидуальны. Так, любой из нас обладает различными видами ощущений. Но у одного наиболее развитыми оказываются слуховые ощущения, у другого - зрительные. Одни люди бурно выражают эмоции при оценке явлений окружающей действительности, другие - сдержанно.
Психические состояния человека (бодрость, усталость, активность, пассивность, удовлетворенность, неудовлетворенность) характеризуют скорость протекания у него психических процессов и особенности присущих ему психических свойств. Эти состояния могут быть либо кратковременными, либо продолжительными.
К психическим свойствам относят темперамент, характер, способности, направленность личности. В них проявляется социальная значимость человека, содержание его духовного (внутреннего) мира,
В практической деятельности человека (обслуживающей и потребительской) присущие ему психические процессы, свойства и состояния проявляются в их взаимосвязи и взаимовлиянии. К примеру, ощущения "запускают в работу" внимание, представления и мышление; волевые усилия сопровождаются эмоциями и чувствами и т. д. Выделение какого-то одного психического явления из этой совокупности весьма условно и делается только в теоретических целях для лучшего понимания и усвоения материала.
Помимо теоретических вопросов изучения законов развития психики, в задачу психологии входит и исследование различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.
Современная психологическая наука включает в себя ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение.
К важнейшим из них относят следующие:
Психология сервиса - также одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя.
В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.
Задачи психологии сервиса включают в себя:
- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
Таким образом, можно дать следующее определение психологии сервиса.
Под психологией сервиса следует понимать специальную отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
Знание психологии сервиса поможет работникам:
Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологические особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.
Сегодня работники сервиса, особенно приемщики, закройщики, мастера, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями изделий не меньше, чем сами изделия.
Жалобы клиентов на недостатки в обслуживании нередко вызваны порочной психологией некоторых работников. Они действуют не по принципу: "мы для заказчика", а по принципу: "клиент для нас", что неприемлемо для службы сервиса. Поэтому ее работникам необходимо отходить от сложившихся негативных стереотипов мышления.
Нередко оказывается, что стоит работнику приложить немного усилий, проявить инициативу, - и клиент получит необходимую услугу.
Но некоторые работники торопятся не к людям, а к вещам, идут "обслуживать" изделия. Может быть, они и хороши как узкие специалисты, но никуда не годятся как работники контактной зоны. Ведь главная задача работников сервиса заключается в обслуживании людей.
Особо отметим, что слова "угождение", "обхождение", "услужение" воспринимаются еще многими работниками как оскорбительные для их достоинства. Но никакая услуга не может быть оказана без услужения.
Толковый словарь живого великорусского языка В. Даля слово "услуга" объясняет как помощь, желание пособить. Оказать услугу - означает обслужить, сделать что-то нужное, угодное.
К сожалению, некоторые работники отождествляют слово "обслужить" со словом "прислужить", которое вызывает у них сильный внутренний протест. Такие работники начинают считать себя единственными хозяевами (причем не очень гостеприимными) предприятий сервиса.
На самом же деле слово "услужливый" означает готовность послужить клиентам, проявив радушие и обязательность. Ведь плата за услугу измеряется не только рублем, но и добрым отношением клиента к обслуживающему его персоналу.
В обязанности приемщика (мастера, закройщика) входит и угождение заказчику. Поэтому вряд ли заказчика удовлетворят красиво сшитый костюм, хорошо отремонтированная стиральная машина, если он остался недоволен взаимоотношениями с их исполнителями
Особо отметим, что психология сервиса тесно связана с социальной психологией и психологией труда:
Понятие личности. Личность и человек - понятия не тождественные. "Человек" - это родовое, собирательное понятие.
Понятие "личность" отличается также от понятий "индивид" (человек как особь, взятая изолированно из общности) и "индивидуальность" (совокупность черт, отличающих данного индивида от всех других). Психолог С.Л. Рубинштейн в этой связи отмечал следующее: "Человек есть индивидуальность в силу наличия у него особенных, неповторимых свойств"'.
Отношение человека к внешнему миру проявляется в его мировоззрении, взглядах, убеждениях, во взаимодействии с другими людьми и, конечно, в его деятельности (учебе, труде). Отношение человека к самому себе выражается в его самооценке и идеалах.
Личностью, как известно, не рождаются, ею становятся. Но личностью человек становится, лишь достигнув определенного уровня психического развития. На этом уровне он и начинает воспринимать себя как единое целое, отличающееся от других людей, у него вырабатывается понятие "Я". Человек как личность сознательно определяет свое отношение к окружающему.
Социальные качества человека проявляются в его поступках, действиях, отношении к другим людям. По поступкам человека можно судить не только о его внутреннем мире, но и нравственных качествах.
Персонал предприятия сервиса должен работать над совершенствованием своих личностных качеств и развивать свои профессиональные способности. Знания являются безусловным руководством к практическим действиям. К примеру, находчивость работника - результат его постоянной тренировки.
Сознание - это присущая только человеку форма отражения действительности. Оно формируется в процессе его сознательной деятельности и совершенствуется при обмене мыслями и чувствами с другими людьми.
Сознание имеет социальную (общественную) природу, поскольку человек живет в окружающем обществе и в его сознании отражаются все общественные явления и события. Здесь очень важна позиция, которую занимает человек. В позиции личности находят отражение ее отношения к материальным условиям жизни, другим людям, себе, своим обязанностям.
В этих непростых отношениях проявляются, в частности, и нравственный облик личности, и уровень ее культуры. Так, одно и тоже явление (предмет) в сознании разных людей в силу различия их позиций отражается неодинаково, вызывает у них различную оценку.
Общественное сознание личности проявляет себя в различных формах: моральном (нравственном), эстетическом, правовом, политическом сознании и т. д. Так, нравственное сознание включает в себя исторически изменяющиеся моральные отношения. Эстетическое сознание отражает окружающий мир (деятельность человека, продукты его деятельности) в индивидуальных чувственных образах, оцениваемых с точки зрения эстетического вкуса.
Сознание - высший регулятор поведения и деятельности человека. Однако следует добавить, что сознание - не единственная возможная форма психики, имеются также бессознательные психические процессы.
Бессознательное находит свое выражение в аффектах, интуиции, панике, гипнозе, сновидениях, непроизвольном запоминании, стремлениях, чувствах и поступках, причины которых не осознаются человеком.
Структура личности. Личность имеет определенную структуру, состоящую из одинаковых для всех людей компонентов, каждый из которых имеет свое специфическое назначение. К ним относятся:
- социально обусловленные особенности личности: потребности, интересы, склонности;
- определенный запас знаний, навыков, умений и привычек, то есть опыт личности, ее подготовленность к общественно-полезному труду (профессия человека накладывает определенный отпечаток на его интересы, потребности, запросы);
- устойчивые особенности психических процессов: восприятие, внимание, память, мышление, воля, эмоции, чувства;
Направленность личности. Под направленностью личности следует понимать нераздельную совокупность устойчивых мотивов (мотив - внутреннее побуждение личности к действию для удовлетворения какой-либо ее потребности), определяющих ее избирательное отношение к окружающему миру. Так, профессиональная направленность работника обслуживания во многом определяется его ценностными ориентациями: увлеченностью работой, интересом к людям, психологической зоркостью и наблюдательностью, выдержкой и др.
В направленности личности важное место занимает ее установка, то есть готовность к определенного рода действиям и поступкам. Установка проявляется в том, что человек как бы в сжатом виде полностью представляет всю последующую программу своего дальнейшего поведения.
Наиболее полно направленность личности выражается в потребностях и интересах. Под потребностью понимается психологическое состояние человека, создаваемое испытываемой им нуждой. Это зачастую могут быть объекты, необходимые для комфортного существования и развития и являющиеся основой его активности. Потребности подразделяют на материальные и духовные.
Под интересом понимается целенаправленное, нередко окрашенное положительной эмоцией сосредоточение внимания человека на объекте потребности. В интересах ярко проявляется отношение человека к людям, событиям и предметам. К примеру, предмет (изделие) вызывает интерес у посетителя, если он соответствует его потребностям.
Способности. Под способностями следует понимать индивидуально-психологические особенности личности, определяющие успешность выполнения той или иной продуктивной деятельности.
Способности подразделяют на две группы: