Переговори у конфліктних ситуаціях

Концепція деривації  характеризує розбіжність між очікуваннями людей і можливостями їхнього задоволення. Згодом депривація може підсилюватися, зменшуватися або залишатися незмінною. Зростання депривації можна спостерігач при скороченні способів задоволення запитів, що могли сформуватися в яких-небудь кризових ситуаціях, або коли очікуванню ростуть швидше можливості їхньої реалізації.

Збереження стабільного  рівня депривації можливе при  зниженні рівня запитів, або прискореному зростанні задоволення перед  ростом сподівань. Подібні процеси  можуть формувати психологічні умови для стабілізації морально - психологічної атмосфери, ослаблення напруги. У разі посилення депривації йде наростання настрою агресивності, спрямованості на фрустрацію (блокування поводження іншого) [9].

 

1.2 Загальна характеристика та функції переговорів

 

Використання стратегії переговорів у ситуаціях вирішення конфліктів має таку ж давню історію як і сам конфлікт. Але наукове дослідження проблематики переговорів розпочалось лише у другій половині ХХ століття, коли мистецтву переговорів почали приділяти увагу. Найпершим, хто розпочав такі дослідження був французький дипломат вісімнадцятого століття Франсуа де Кальєр – автор першої книги, яка була присвячена переговорам ( «Про спосіб ведення переговорів у монархії»).

Таким чином, в порівнянні з іншими способами урегулювання та вирішення конфлікту переваги переговорів складаються в подальшому:

у процесі переговорів виникають безпосередні взаємовідносини між сторонами;

сторони конфлікту мають можливість максимально контролювати різні аспекти своїх взаємовідносин, також самостійно встановлювати часові рамки та границі переговорів, впливати на процес переговорів, та визначати рамки погодження;

переговори дозволяють сторонам конфлікту розробити таке узгодження, яке б задовольнило кожну  із сторін та дозволило б уникнути довгострокового судового розглядання, яке може закінчитися програванням однієї із сторін;

прийняте рішення, у  випадку досягнення згоди, нерідко  має неофіційний характер;

специфіка взаємовідносин сторін конфлікту на переговорах  дозволяє зберегти конфіденційність.

Важливою особливістю  переговорів є те, що їх учасники взаємозалежні. І тому, докладаючи деякі зусилля, сторони прагнуть вирішити протиріччя, які виникли між ними. І ці зусилля направлені на сумісний пошук вирішення проблеми. Таким чином, переговори представляють собою процес взаємовідносин з ціллю досягнення погодженого та задовольняючого сторін рішення.

В науковій літературі існують  різни типології переговорів. Одним  із критеріїв для класифікації може бути кількість учасників. В такому випадку виділяють:

Двосторонні переговори;

Багатосторонні переговори, коли в обговоренні приймають  участь більше ніж дві сторони.

На основі залучення  третьої нейтральної сторони чи не залучення розподіляють:

Прямі переговори – передбачають безпосередні взаємовідносини учасників конфлікту;

Непрямі переговори –  передбачають включення третьої  сторони.

Як зазначає Н. Б Грішина, сутність посередництва у конфліктах складається, як відомо, в організації  процесу урегулювання взаємовідносин, вирішення складної ситуації між  сторонами. Використання психологічного посередництва засновано на добре відомому спеціалістам факті: участь у переговорному процесі третіх , нейтральних осіб добре впливає на його ефективність.

В залежності від цілей учасників переговорів Лєбєдєва М. В. виділяє такі типи:

Переговори о продовженні  діючих узгоджень – наприклад, конфлікт має затяжний характер и сторонам потрібно «перепочити». Після чого вони можуть приступити к більш конструктивному  спілкуванню;

Переговори про пере розподілення – свідчать про те, що одна із сторін конфлікту вимагає змін в свою користь за рахунок іншої сторони;

Переговори про створення нових  умов – мова йде про продовження діалогу між учасниками конфлікту та створення нових узгоджень;

Переговори при досягненні другорядних  ефектів – зорієнтовані на вирішення другорядних питань (вияснення позицій, демонстрацію миролюбства та ін.).

Розглядаючи питання  переговорів, не можливо не зупинитися на функціях, які виконують переговори у конфлікті. В залежності від  цілей учасників виділяють різні функції переговорів.

Головною функцією переговорів  є пошук сумісного рішення  проблеми. Це те, заради чого і ведуться переговори. Переплетіння інтересів та невдач в односторонніх діях можуть стимулювати початок переговорів ворогів, чиє конфліктне протистояння нараховує не один десяток років.

Інформаційна функція заключається в тому, щоб отримати інформацію про інтереси, позиції та підходи  про рішення протилежної сторони, а також надати таку ж інформацію про себе. Сторони конфлікту ніколи не зможуть прийти згоди не знаючи та не орієнтуючись у проблематиці та суті конфлікту, не розібравшись в істинних цілях та не зрозумівши точок зору один одного. Також Інформаційна функція може орієнтована на надання заздалегідь неправильної інформації опоненту.

Комунікативна функція а близькою до інформаційної, пов’язана з налагодженням та підтримкою зв’язку між конфліктуючими сторонами.

Важливою є функція регулятивна. Регуляція та координація дії учасників конфлікту. Вона реалізується у тих випадках, коли сторони досягли деякого узгодження і переговори ведуться про питання виконання рішень. Ця функція реалізується, коли задля успішного виконання досягнутих рішень, самі рішення конкретизуються.

Пропагандистка функція переговорів складається з того, що їх учасники прагнуть вплинути на суспільну думку для того, щоб оправдати свої дії, пред’явлення претензій опонентам чи залучити на свою сторону та ін.

Переговори можуть виконувати функцію  «маскіровочну». Переговори ведуться заради досягнення другорядних цілей задля відволікання опонента від реальних цілей та затягування часу переговорів.

Загалом можна сказати, що переговори багатофункціональні та можуть одночасно  реалізовувати декілька функцій, але  щоб переговори були ефективними, функція  досягнення сумісного рішення повинна  бути пріоритетною.

 

1.3 Моделі та стратегії переговорів

 

Багато у переговорному процесі  при вирішенні конфліктів залежить від вміння сторін зрозуміти один одного, оцінити вибрану модель поведінки та на основі цього вибрати адекватний стиль спілкування.

В літературі з конфліктології за К. Томасом та Р. Кіллменом виділяють такі моделі (стилі) поведінки у переговорному процесі:

Суперництво. Коли одна людина прагне досягти своєї цілі та реалізації інтересів, не враховуючи цілей та інтересів другої сторони. Вона вступає у суперництво та використовує натиск. В організаціях така боротьба часто ведеться з використанням переваг отриманих у результаті володінням формальною владою.

Співпраця. Коли учасники конфлікту орієнтовані на можливе  повне задоволення своїх інтересів. Така поведінка направлена на вирішення проблеми, на виявлення різниці у позиціях та точках зору. Люди використовують весь набір альтернатив та прагнуть розібратись в реальних причинах та витоках конфлікту.

Уникнення. Людина може приймати присутність конфлікту, але прагне уникнути чи подавити його. При цьому уникнення може приймати чисто фізичну форму, коли конфліктуючі сторони просторово віддаляються один від одного. Якщо це не можливо тоді використовується психологічна дистанція.

Пристосування. Іноді інтереси протилежної сторони ставляться вище зі свої. Така поведінка часто використовується задля збереження стосунків.

Компроміс. До компромісу звертаються коли краще втратити частину ніж втратити все. Компроміс не припускає а ні програшу, а ні виграш. Це більш схоже на усереднення інтересів. Обов’язковим для компромісу є поступка частиною свої інтересів.

Але часто конструктивне  вирішення конфлікту залежить не тільки від навичок ефективного  спілкування чи здатності конфліктуючих  сторін володіти технологія управління емоціями, але і від використання ними маніпулятивних дій.

Маніпуляція – це вид  психічного впливу, мистецьке виконання  якого веде до скритого прояву у  іншої людини намірів, які не співпадають  з його актуально – існуючим бажанням [4, с. 59].

Маніпулятивна поведінка  в спілкування не, що інше як тиск на людину. Така поведінка виступає в скритій формі. Найчастішими формами маніпуляцій виступають: сила та авторитет; виокремлення окремих фраз з контексту та викривлення смислу; відхід віт теми спілкування, гострих проблем; передбачення жахливих наслідків; жарти та висміювання; підлещування.

Для того, що детально розглядати окремі стратегії переговорів треба, спочатку відмітити, що загалом виділяють  дві основні стратегії переговорів в залежності від того, з якої позиції переговори розглядають самі учасники конфлікту: як продовження боротьби іншими засобами чи як вирішення конфлікту з урахуванням інтересів обох сторін. Виходячи з цих оглядів виокремлюють: позиційний торг, орієнтований на конфронтаційний тип поведінки та переговори на основі інтересів, орієнтовані на партнерські стосунки.

Вибір однієї із стратегій  залежить від очікуваного результату переговорів для кожної із сторін, від розуміння успіху переговорів сторонами.

Позиційний торг – це стратегія при якій сторони конфлікту орієнтовані на конфронтацію та ведуть диспут про конкретні позиції, де позиція це те, як учасники розуміють проблему та чого хочуть досягти у ході переговорів. Але тут потрібно поняття позиція відокремлювати від поняття інтерес. Інтересом виступає те, чому учасники конфлікту розуміють проблему така, не по іншому і чому хочуть досягти саме того, про що заявляють [7, с 146].

Існують два типи проведення позиційного торгу: жорсткий та м’який. Коли одна із сторін чи обидві сторони притримуються жорсткого типу, вони чітко витримують стратегію своєї поведінки, яка передбачає мінімальні уступки протилежній стороні. При м’якому стилі учасники конфлікту притримуються біль гнучкої позиції та можуть йти на уступки один одному, щоб досягти очікуваного узгодження. Зазвичай сторона, яка підтримує м’який стиль, залишається в програшу порівняно зі стороною, яка обрала жорсткий стиль переговорів. Але вибір жорсткого стилю обома сторонами може призвести до зриву переговорів, при якому узгодження так і не буде досягнуте, а конфліктна ситуація лише погіршиться .

Найчастіше позиційний торг використовується сторонами коли йдеться про разових взаємовідносинах та сторони не прагнуть налагодити довгострокові відносини. Також  позиційний торг може бути проявом бажання сторін відмовитись від проведення переговорів взагалі.

Альтернативою до позиційного  торгу є переговори на основі інтересів. На відміну від позиційного торгу, де учасники займають конфронтаційну позицію по відношенню один до одного, стратегія переговорів на основі інтересів передбачає партнерські стосунки з метою досягнення позитивного вирішення конфліктної ситуації.

Підтримання стратегії  переговорів на основі інтересів  призводить до того, що обидві сторони  рівноцільно отримують максимальні вигоди від досягнутого узгодження, що подальшому веде до підтримання сторонами позитивних «постконфліктних» стосунків. Також при такій стратегії учасники розцінюють досягнуте узгодження таким, при якому права кожної із сторін не мають переваг по відношенню до іншої сторони і тому, як результат, в подальшому умови домовленості підтримуються обома сторонами без будь-якого примусу.

На основі стратегій  поведінки в конфліктів, вчені також виділяють різні моделі поведінки сторін в конфліктних ситуаціях:

Переговори з орієнтацією  на модель «виграш – програш»

Конфліктні сторони  або одна з них можуть бути орієнтовані  на модель ведення переговорів «виграш  – програш», при цьому оцінюючи ситуацію як «гру з нульовою сумою» (як ситуацію при якій інтереси сторін повністю протилежні, виграш однієї сторони означає повний програш іншої сторони, а в результаті сума дорівнює нулю). Переговори на основі моделі «виграш -програш» ведуться в рамках стратегії позиційний торг, де сторони займають позиції конфронтації, така модель допускає прагнення учасників досягти односторонніх переваг на основі примусу іншої сторони діяти у збиток собі.

Переговори такого роду розглядають відповідні стилі поведінки  сторін у конфлікті: суперництво  та пристосування.

Суперництво – поведінка, яка орієнтована на пригнічення та пов’язана з використанням дій, направлених на проти інтересів опонента (щоб я виграв, ти повинен програти). Пристосування, навпаки, поведінка, яка орієнтована на примирення з поразкою та прийняття виграшу іншої сторони з сподіванням на мінімальну вигоду (щоб ти виграв, я повинен програти).

Прагнення к завершенню переговорів, використовуючи модель «виграш - програш», може призвести до зриву  переговорів та ескалації конфлікту.

Переговори з орієнтацією  на модель «програш – програш», «виграш – виграш».