Особенности управления конфликтной ситуации в деятельности руководителя

– должны принять непопулярное решение  и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

Однако следует сказать, что  эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как  проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки  ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня  проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Многие считают данную стратегию ущербной для решения  проблем, так как она не представляет возможности оппоненту реализовать  свои интересы. Однако жизнь дает много  примеров, когда соперничество оказывается  эффективным, например, в разрешении конфликтов между руководителем и подчиненными.

Стиль, побуждающий войти в положение  другой стороны, применяется, когда  вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь  отстаивать собственные интересы в  целях сглаживания атмосферы  и восстановления нормальной рабочей  обстановки. В таком случае вы жертвуете  собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что  вы должны отказаться от своих интересов, вы просто должны как бы отставить  их на некоторое время.

Принять такую стратегию  оппонента вынуждают разные мотивы:

• осознание своей неправоты;
• необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом;
• сильная зависимость от него;
• незначительность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:

• значительный ущерб, полученный в ходе борьбы;
• угроза еще более серьезных негативных последствий;
• отсутствие шансов на другой исход;
• давление третьей стороны.

Стиль компромисса – суть его  заключается в том, что стороны  пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль  наиболее эффективен, когда обе стороны  желают одного и того же. При использовании  этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет  интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Компромисс состоит в  желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется:

• отказом от части ранее выдвигавшихся требований;
• готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;
• готовностью простить.

Компромисс эффективен в  случаях:

• понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
• наличия взаимоисключающих интересов;
• удовлетворения временным решением;
• угрозы потерять все.

Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов, на месте моей работы с  помощью этой стратегии сглаживаются разноглася как между гостями  и сотрудниками, так и между  руководством и сотрудниками

Стиль уклонения – реализуется  обычно, если конфликт не затрагивает  прямых интересов сторон или возникшая  проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии  поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней  после неудачных попыток реализовать  свои интересы с помощью активных стратегий. Здесь разговор идет не о  разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремления выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, либо нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество – наиболее трудный  из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных  ситуаций. Преимущество его в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и  из оппонентов делаются партнеры. Такой  стиль требует умения объяснить  свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль  неэффективным.

Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как  союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

• сильной взаимозависимости оппонентов;
• склонности обеих сторон игнорировать различие во власти;
• важности решения для обеих сторон;
• непредубежденности участников.

Приведенные ниже сведения помогают наиболее четко различать  ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых  самым эффективным будет сотрудничество (Таблица 1).

конфликт  управление устранение  трудовой коллектив

Таблица 1. Различия стилей разрешения межличностных конфликтов

Компромисс	Сотрудничество
Проблема относительно проста и  ясна	Предмет спора явно сложен и требует  детального обсуждения и выработки  компромиссного решения
Для разрешения конфликта не так  много времени или есть желание  разрешить его как можно быстрее	Обе стороны готовы потратить время  на выбор скрытых нужд и интересов
Лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться  к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины	Для обеих сторон их интересы очень  важны и компромисс для них  неприемлем
Проблема и ее решение не слишком  важны для обеих сторон	Стороны доброжелательно относятся  друг к другу, готовы выслушать и  с уважением отнестись к противоположной  точке зрения
Не удалось добиться решения  с использованием сотрудничества или  вам не удалось добиться своего с  использованием собственной власти	Обе стороны хотят добиться долгосрочного  соглашения, а не временного и не хотят откладывать его

 

Сочетание стратегий определяется каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта. Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые  делает хотя бы одна из сторон, позволяют  достичь асимметричного (одна сторона  уступает больше, другая – меньше) или  симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения.

Ценность компромисса  в том, что он может быть достигнут  в тех случаях, когда стороны  выбирают разные стратегии.

В идеальном  случае конфликт сам подсказывает нам  стиль поведения. Важно понять, что  каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом характера участников конфликта.

Обычно в конфликте  выделяют четыре основные стадии: предконфликтную, конфликтную, разрешение конфликта  и послеконфликтную. Но конфликт далеко не всегда проходит все указанные  стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся  конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда конфликт не начнется. Конфликт не начнется также в том  случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются. Основными предупреждающими действиями на индивидуальные социально-трудовые конфликты в организациях являются, диагностика, прогнозирование, профилактика и предупреждение.

Вместе с тем, именно на предконфликтной стадии может быть эффективна профилактика конфликта, т.е. предконфликтная ситуация обычно возникает  постепенно, и здесь особенно важно  верно сориентироваться и применить  нужный прием, сделать необходимый  ход.

Сочетание стратегий определяется каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта. Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые  делает хотя бы одна из сторон, позволяют  достичь асимметричного (одна сторона  уступает больше, другая – меньше) или  симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что  он может быть достигнут в тех  случаях, когда стороны выбирают разные стратегии. Но при этом таким же эффективным способом разрешения конфликтов является сотрудничество. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах («вертикальные переговоры»: начальник – группа работников; трудовой коллектив – администрация предприятия), так и при горизонтальных.

При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам и восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения.

Полное  разрешение конфликта достигается  тогда, когда преобразуются оба  компонента конфликтной ситуации –  и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны  или обеих сторон путем изыскания  дополнительных ресурсов.

 

 

2.2 Предложения по профилактике конфликтов

 

Для управления конфликтом можно использовать две стратегии:

предупреждения и разрешения, причем последняя в зависимости  от ситуации реализуется двумя способами  — принуждением и убеждением, подкрепляемыми мерами стимулирования.

Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий, в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении ресурсов, вознаграждении, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, служебной этики.

Стратегия разрешения конфликта  направлена на то, чтобы заставить  или убедить конфликтующие стороны  прекратить враждебные действия и, начав  переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает  чье-то поражение, но и указывает  направление мобилизации социальной энергии.

Реализуя ее, руководитель начинает с показа невозможности  добиться с помощью конфликта  желаемых целей. Затем он определяет причины возникновения конфликта, его границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего они хотят добиться в итоге), опасения, выясняет общее в позициях, если они в целом несовместимы, и вместе с участниками пытается найти пути выхода из сложившегося положения (компромисс или разменный  вариант). Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению  проблем, толкающих их к подобного  рода действиям. Если известно, что  угроза реальна и расплата неминуема, а ее цена выше выигрыша, конфликт таким  способом удается прекратить.

Рекомендации специалистов по поведению в конфликтных ситуациях:

— стремиться к взаимодействию, искать средства, ослабляющие конфликт;

— потребовать обоснования  претензии и упреков и предложить с4юрмулировать желательный результат;

— искать решения, удовлетворяющие  всех, не бояться компромиссов;

— не приписывать другой стороне плохие намерения и ответственность  за все;

— не демонстрировать свою силу и превосходство и не унижать  другого;

— не рассматривать все  со своей позиции и не игнорировать интересы другой стороны;

— не раздражаться, не обрушивать на оппонента много претензий, не задевать его больные точки;

— отказаться участвовать  в скандалах и ссорах и ничего никому не доказывать;

— держать себя достойно, а уходя, не «хлопать дверью»;

— демонстрировать терпение к инакомыслию, нетрадиционное мышление, способность выйти за привычные  рамки в поиске альтернатив;

— осторожно соглашаться  с мнением других, даже если они  уступают;

— входить в положение  оппонента и помогать ему сохранять  репутацию;

— исключать какую бы то ни было дискриминацию;

— поддерживать положительные  эмоции.

 

 

Вывод

 

Анализируя различные  подходы к понятию конфликта, можно сделать вывод о том, что изучение этого феномена очень  актуально. На современном этапе  развития психологической науки  не существует общепринятого определения  понятия конфликта и ведущего подхода к его изучению.

Конфликты – неотъемлемая часть человеческого существования. Конфликт неизбежен и универсален; он представляет собой один из важнейших динамических факторов, лежащих в основе человеческого поведения.

Конфликт имеет различную  типологию. Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно  общаться друг с другом и знать  друг о друге чуть больше. Члены  коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными  к проблемам других людей. Люди оценивают  необходимость понимания норм и  желаний другого и невозможность  быть свободным от общества, живя в  нем. Конфликт, порождая споры, проверяет  и весь коллектив, и каждого служащего  в отдельности, и может существенно  помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Как социальное действие конфликт дает известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению  неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда  негативные взаимоотношения между  людьми контролируемые, и, по крайней  мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение  принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в  коллективе.