Основные правила современного делового общения

Следует отметить, что тактичный  и воспитанный человек ведет  себя в соответствии с нормами  этикета не только на официальных  церемониях, но и дома. Подлинная  вежливость, в основе которой лежит  доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

К сожалению, встречаются люди с  двойным стандартом поведения: один – на людях, другой – дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Современный этикет регламентирует поведение  людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.

Итак, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в области культуры материальной.

2 Основные правила современного делового общения

Бизнес делается не только на экономической  основе, но и на этической. Как недопустимо  нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные  предприниматели должны знать, что  лишь 10-15% желающих утвердиться в  рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики – один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

Первое правило  делового общения – будьте во всем пунктуальны.

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют  о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.

К тому же всегда оказывается, что  на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Второе правило  деловой этики общения – не говорите лишнего

Любой сотрудник обязан хранить  секреты своей организации, это  правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.

Третье правило  этики в бизнесе – думайте не только о себе, но и о других.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

Четвертое правило  деловой этики – одевайтесь как принято.

Главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь  из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать  ваш вкус.

Пятое правило –  этика делового общения – говорите и пишите хорошим языком.

Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно как за чашечкой хорошего кофе из вендинг  автомата. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией – произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

Речевой этикет – совокупность смысловых  речевых конструкций, использование  которых обязательно с точки  зрения упорядочивания общения и повышения его комфортности. Речевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведения, обеспечивающие успех/неуспех в конкретной ситуации. К речевым этикетным формам относятся обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу».

Особое значение в этикете придается  обращению – от правильно выбранной  формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей. При этом существуют определенные нормы обращения, принятые в условиях официальной и неофициальной обстановки.

В современном русском языке  нет устоявшихся форм обращения  к незнакомому человеку, поэтому рекомендуется употребление безличной формы обращения: «Простите пожалуйста…», «Извините…», «Будьте добры…», «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «Позвольте…» и другие. Обращение «господин» плюс фамилия, принятое сегодня в политических и деловых кругах, пока не получило широкого распространения.

Инициатива приветствия. Первым здоровается мужчина с женщиной (женщина первой протягивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником, входящий с присутствующими, независимо от ранга, проходящий со стоящими на месте. Из двух человек одного пола, возраста, положения первым здоровается вежливый и воспитанный.

Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, наклоном, иногда поцелуем руки женщины. Жесты при приветствии играют значительную роль – определенная информация (положительная или отрицательная) передается собеседниками на невербальном уровне. Наиболее распространенным жестом является рукопожатие.

Слова, с которыми люди при встрече  обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть уважительными, дружелюбными и доброжелательными. Приветствие является вполне допустимым способом вступать в разговор или завести новое знакомство.

Деловой комплимент – это обмен  любезностями между сторонами, партнерами («я рад вас видеть» и тому подобное). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу – это взаимная и обязательная процедура.

В письменном деловом этикете деловой  комплимент – это выражение вежливости, которым заканчивается любое официальное и полуофициальное письмо.

Этикетные нормы при проведении переговоров и организации приемов. Время и место проведения переговоров  определяется по взаимной договоренности ее участников.

При определении времени употребляется этикетная форма: «В любое удобное для Вас время, со своей стороны мы предлагаем... время». Окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашенной стороной. При изменении времени переговоров или переносе их на другие дни необходимо поставить об этом в известность всех участников переговоров.

2.1 Основные правила  делового общения по телефону:

Не следует	Следует
Долго не поднимать трубку	Поднять трубку до четвертого звонка телефона
Говорить: «Привет», «Говорите», когда  начинаете разговор	Говорить: «Доброе утро(день)», представляться и назвать свой отдел
Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»	Спрашивать: «Чем я могу Вам помочь?»
Вести две беседы сразу	Концентрировать внимание на одной  беседе и внимательно слушать
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго	Предложить перезвонить, если это  требуется для выяснения деталей
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря	Использовать бланки для записи телефонных разговоров
Передавать трубку по многу раз	Записать номер звонящего и перезвонить ему
Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»	Записать информацию и пообещать  клиенту перезвонить ему

 

3 Заключение

Деловые отношения складываются, в  основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать – важнейшая часть жизнедеятельности личности

Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

Список использованных источников

1. Аминов И.И., «Психология делового общения» учебное пособие 2009г., 304с.
2. Бороздина Г.В. «Психология делового общения»: учебное пособие, 2005г. 295с.
3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. Москва: Финансы и статистика – 2002, 321с.
4. Кузнецов. И.Н. Деловое общение, Москва: ЮНИТИ – 2006,431с.
5. Логутова Е.В., «Психология делового общения» учебное пособие, 2013г. – 194с.
6. Петрунин Ю.Ю., В.К.Борисов. Этика бизнеса, Москва: ДЕЛО – 2001, 280с.
7. Психология и этика делового общения по ред. В.Н.Лавриненко, Москва: ЮНИТИ – 2006, 279с.
8. Э. Соловьев. Современный этикет и деловой протокол-ТОО «Интел Тех» Москва-2006, 410с.
9. Мазилкина Е.И. «Как подготовиться к переговорам или всегда ли побеждает сильнейший?» - 2009г., 209 с.

Статьи из сети Интернет.

     http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/

http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp