Основные правила современного делового общения

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федерального государственного

бюджетного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«Оренбургский государственный университет»

 

Факультет экономики и управления

 

Кафедра общих математических и естественнонаучных дисциплин

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Психология делового общения»

КФ ОГУ 270105.65.9 1 12. 01 КР

 

 

 

 

 

 

 

 

Преподаватель

        ______________ Логутова Е.В.

        «____»____________2013г.

      Исполнитель

      студент гр. з – 13-Мен (б)

___________ Кондратьева М.В.

       «____»____________2013г.

 

 

 

Оренбург 2013

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

1 Этикет как важная сторона профессионального поведения...…...................4

1.1 Значение «этикета»……………………………………………………...…5

1.2 Жесты и движения делового  человека…………………………………..…7

2 Основные правила современного делового общения…………………...11

2.1 Основные правила делового общения по телефону………………..…....14

Заключение………………………………………………………………..……16

Список использованной литературы……………………………………….…17

Введение

 

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного  процесса становления взаимоотношений  между людьми. Общение под собой  подразумевает соблюдение этических норм и правил, в уважении между партнерами по общению.

 Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Актуальность работы. Сейчас, когда в стране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои товары и услуги. Знание делового этикета – залог успеха в ведении дел.

Цель данной работы – рассмотрение этики и культуры делового общения.

Для достижения поставленных целей необходимо выделить следующие задачи:

1. Рассмотреть этикет как важную сторону профессионального поведения;

2. Описать основные правила современного делового общения;

 

 

1 Этикет как важная сторона профессионального общения

Этике́т (от французского  étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV  — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён.

Традиционно принято считать, что странами-родоначальницами этикета являются Англия и Франция, но уклад жизни в этих странах  в то время был таков, что в данных жестоких и грубых условиях человек не мог совершенствоваться в своих духовных и нравственных начинаниях. Определённые моральные правила и манеры поведения зародились примерно в XIV веке в Италии, где уже в то время социальная сущность и культура личности начали выходить на одно из первых мест. В России же одним из первых сводов правил поведения считается «домострой» (XVI в.).

Этикет  всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

 В  России в начале XVIII в. стал  усиленно внедряться западный  этикет. На русскую почву переносились  одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой даже жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушение строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Нормы этикета носят согласительный характер, они как бы предполагают соглашение о том, что считать  принятым в поведении людей, а  что – не принятым. В связи  с этим наблюдается необычайная  пестрота правил этикета у различных  народов, определяемая особыми условиями их исторического развития. Бросить обглоданную кость другому человеку, с нашей точки зрения, – унизить его. Шведский путешественник Э. Лундквист рассказывает, что у папуасов Новой Гвинеи как раз наоборот. Поделиться таким образом своей едой считается у них высшим проявлением дружеских чувств. Если в нашем представлении плюнуть на кого-нибудь значит символически выразить презрение, то у американских индейцев плевок врача на пациента считается знаком благоволения. Поглаживание щеки в Италии означает, что беседа настолько затянулась, что начинает расти борода, но болтливый иностранец не поймет намека.

Действительно, этикет есть форма общественного  контроля за поведением каждого человека, и нарушение этикета вызывает те или иные санкции. Они могут быть различными: начиная от осуждающего изумления и кончая штрафом за нарушение общественного порядка.

1.1 Значение «этикета»

Деловой этикет – важнейшая сторона  морали профессионального поведения  делового человека, предпринимателя, результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Практическое  значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям  без особых усилий использовать уже  готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

Основы этикета  достаточно просты. Это: культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов и элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить «пожалуйста», «будьте добры», «будьте любезны», «извините», благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и прочее.

Большое значение для общения людей имеет их внешний вид, одежда, умение правильно  вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное  впечатление производит хорошо, со вкусом одетый вежливый человек, который  знает, как держаться в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно.

В современном бизнесе лицу  фирмы отводится немалая роль. Потому, что этикет создаёт приятный климат на фирме, что способствует деловым контактам. Для делового человека этикет должен стать вторым я и все его правила должны исполняться легко и непринужденно. Внешний вид делового человека заключается в его одежде и манере держаться в обществе. 
Никогда не стоит пренебрегать Вашим внешним видом - он как визитная карточка, и обязан соответствовать  времени и месту. Современная одежда делового человека - костюм. В деловом костюме Вы должны чувствовать себя комфортно и уверенно. При подборе костюма и его ношении используйте следующие правила: 
·       Не всегда следуйте за модой, если костюм не удобен, и не так хорошо, как хотелось бы, на Вас «сидит» не покупайте его.  
·       Не стоит надевать одновременно костюм и спортивную обувь или какие-либо другие атрибуты спортивного стиля, так как эти вещи не совместимы по своему предназначению. 
·       Галстук - это неотъемлемый атрибут костюма, без галстука в костюме  - никуда! Его затяжной конец должен быть спрятан, а лицевой - касаться нижним концом пряжки ремня. Лучше, если галстук светлее костюма и темнее рубашки. 
·       С костюмом надевайте рубашку без нагрудных карманов, но с  длинными рукавами.  Самый элегантный вариант, если манжеты рубашки видны из-под рукавов пиджака примерно на 1,5 - 2 см.

 Слишком много частиц   Не, и все же:

Неброский костюм считается хорошим  тоном.

Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время.

Не носите слишком  светлые костюмы.

Не надевайте  пестрые или тёмные рубашки и галстуки, слишком яркие и с броскими узорами. В официальной обстановке пиджак не должен быть расстёгнут.

И в заключение - держите выходной костюм в полном порядке всегда. Это же относится к обуви, носкам, запонкам. Имейте при себе два носовых платка. Первый "рабочий" - находится в кармане брюк. Второй - всегда абсолютно чистый - во внутреннем кармане пиджака.  А договора, бумаги и необходимые вещи носите в дипломате, портфеле или папке.

 

1.2 Жесты и движения делового человека

Манера держаться - это такой же способ проявить уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре  и тактичность. 
Главное для делового человека быть естественным, привычки играют большую роль, они могут подчёркивать как достоинства человека, так и недостатки. 
Жесты и движения  - это часть имиджа, они не должны быть резкими и быстрыми.  
Не опускайте надолго глаза при разговоре  и не сидите в расслабленной позе. Расслабиться можно в часы досуга, но не в рабочее время. 
Вялая или слишком размашистая походка не лучший вариант. Беспроигрышны  - размеренные движения и  прямая осанка.  
Сидя на стуле, не раскачивайтесь и не ерзайте на нем,  не садитесь на край,  не раскачивайте ногами. Это не только раздражает окружающих, но и может быть воспринято, как нежелание продолжить разговор. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума, для этого стул не двигают по полу, а мягко переставляют, взявшись за спинку. Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад, не облокачиваясь на стол. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво и  означает скуку или усталость.  Скрещивание рук на груди, в общем, допустимо, но этот жест из разряда отрицательных, выражает не столько собранность собеседника, сколько недовольство или желание прекратить разговор.  Поднятые плечи или втянутая голова производят впечатление замкнутости. Для расположения собеседника нужно склонить набок голову - это создаст впечатление, что Вы внимательно слушаете. Не стоит закуривать сигареты, протирать стекла очков, передвигать  канцелярские предметы и другие мелочи на столе -  это может быть воспринято как затягивание времени в разговоре  и  выглядит попыткой уйти от ответа.

Речевой этикет – это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет у клиентов и партнеров благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию

Манера разговаривать, умение поддерживать беседу имеют также  немаловажное значение при обращении  людей друг с другом. Для того, чтобы быть хорошим собеседником, нужно знать то, о чем говоришь, и уметь выразить свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны и не выглядели как назидание или нравоучение.

Умение управлять  своими отрицательными эмоциями свидетельствует  о воспитанности и хороших  манерах. В соответствии с этикетом, лучшее средство победить в себе и в других раздражение и недовольство – это человеческая улыбка.

В этикете высоко ценятся внимательность, умение выслушать  говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.

Деловая переписка  является разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма и его оформление должны основываться на правилах, определяемых международной практикой и условностями.

Деловые письма желательно писать на бланке организации. Чем официальнее  бланк, тем официальнее тон письма. Но следует заранее узнать, может быть письмо на таком бланке подписывает только высшее руководство фирмы. В мировой практике написания адреса, начиная с имени. Полагается писать сначала инициалы, потом фамилию. Сейчас перед инициалами часто пишут Г-ну или Г-же.

Следуя первому правилу деловой  корреспонденции – первое же предложение  начните с благодарности. «Спасибо за ваше внимание…», «Для меня было большим  удовольствием встретиться с  Вами» и так далее. Это не только задаст письму благожелательный и любезный тон, но и создает впечатление, что ставите на первое место своего читателя. В деловом письме обязательно должны присутствовать обращение, личная подпись, дата, адрес, комплимент. Обращение указывает официальный и почетный титул адресата.

Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества, машинной резки. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества.

Деловое письмо (коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны.

Таким образом, умение вести себя должным  образом, т.е. соблюдение этикета, стало  ныне одним из важнейших условий  и способов вырваться вперед и  сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твердо усвойте, что  соблюдение делового этикета – один из элементов вашей профессиональной стратегии.