Организация деловых переговоров

 

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для  решения этих вопросов целесообразно  создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

 

Анализ итогов деловых  переговоров. Переговоры можно считать  завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда  приняты необходимые меры для  их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих  переговоров:

 

Анализ итогов переговоров  преследует следующие цели:

 

- сравнение целей переговоров  с их результатами;

 

- определение мер и  действий, вытекающих из результатов  переговоров; 

 

- деловые, личные и организационные  выводы для будущих переговоров  или продолжения проводившихся.

 

Анализ итогов деловых  переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

 

1) анализ сразу по завершении  переговоров. Такой анализ; помогает  оценить ход и результаты переговоров,  обменяться впечатлениями и определить  первоочередные мероприятия, связанные  с итогами переговоров (назначить  исполнителей и определить сроки  выполнения достигнутого соглашения);

 

2) анализ на высшем уровне  руководства организацией. 'Такой  анализ результатов переговоров  имеет следующие цели:

 

- обсуждение отчета о  результатах переговоров и выяснение  отклонения от ранее установленных  директив;

 

- оценка информации об  уже принятых мерах и ответственности;

 

- определение обоснованности  предложений, связанных с продолжением  переговоров;

 

- получение дополнительной  информации о партнере по переговорам;

 

3) индивидуальный анализ  деловых переговоров - это выяснение  ответственного отношения каждого  участника к своим задачам  и организации в целом. Это  критический самоанализ в смысле  контроля и извлечения уроков  из переговоров.

 

В процессе индивидуальною анализа  можно получить ответы на следующие  вопросы:

 

- правильно ли были  определены интересы и мотивы  партнера по переговорам?

 

- соответствовала ли подготовка  к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?

 

- насколько правильно  определены аргументы или предложения  о компромиссе? как повысить  действенность аргументации в  содержательном и методическом  плане?

 

- что определило результат  переговоров? как исключить в  будущем негативные нюансы в  процедуре проведения переговоров?

 

- кто и что должен  делать, чтобы повысить эффективность  переговоров? 

 

Получение объективного и  полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для  будущности организации.

 

Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых  переговоров затрагивают ряд  как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего  партнеры по переговорам должны выполнить  следующие условия:

 

- обе стороны должны  иметь интерес к предмету переговоров; 

 

- они должны иметь достаточные  полномочия в принятии окончательных  решений (соответствующее право  на ведение переговоров);

 

- партнеры должны иметь  достаточную компетентность, необходимые  знания в отношении предмета  переговоров;

 

- уметь максимально полно  учитывать субъективные и объективные  интересы другой стороны и  идти на компромиссы;

 

- партнеры по переговорам  должны в определенной мере  доверять друг другу.

 

Для обеспечения эффективности  переговоров следует соблюдать  определенные правила.

 

Основное правило состоит  в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

 

Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить  в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

 

Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь  общую базу, поэтому важно найти  общий знаменатель" для различных  интересов партнеров.

 

Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.

 

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь  задать правильно вопрос и уметь  выслушать партнера.

 

Позитивные результаты переговоров  следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение  все интересы партнеров.

 

Переговоры считаются  завершенными, если их результаты подверглись  тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

 

2. Этапы переговорного  процесса

 

 

Переговоры рассматриваются  как поиск согласования общих  и конфликтующих интересов.

 

Начальные условия переговоров:

 

- взаимозависимость; 

 

- неполный антагонизм  или неполное сотрудничество.

 

Переговоры не нужны в  следующих случаях:

 

1. Если у Вас есть  возможность отдавать распоряжения  или право инструктировать. 

 

2. Если точку зрения, несовпадающую  с Вашей, высказывает консультант. 

 

3. Если существует третья  сторона, которая трезво оценивает  ситуацию и имеет возможность  принимать общие решения или  навязывать те или иные решения. 

 

Прежде всего, необходимо выделить те ситуации, в которых  переговоры неуместны. Это позволит сэкономить время.

 

Параметры переговоров:

 

* Предмет переговоров; 

 

* Сфера интересов; 

 

* Временные рамки; 

 

* Темы переговоров. 

 

Правильная оценка этих параметров и их контроль позволяет гарантировать  более лучшие результаты переговоров.

 

Этапы переговорного процесса.

 

Определение цели

 

Достижение соглашения

 

Обсуждение 

 

Аргументация и контраргументация 

 

Стартовые позиции 

 

Подготовка к переговорам 

 

Обязательным условием успешного  завершения переговоров является тщательная подготовка. Начинать надо со сбора  информации, которая позволит уточнить цель переговоров, установить какое  соглашение должно быть достигнуто, и  выявить наилучший путь ее достижения. На этапе подготовки переговоров  следует выделить наилучшие способы  их ведения. Переговоры могут строиться  по не директивному способу или с  преобладанием директивных способов.

 

Не директивные способы  ведения переговоров предполагают:

 

1) Готовность к соглашению (хотя бы временному), то есть  соглашение с тем, что предлагает  оппонент.

 

2) Готовность к изменению  собственного мнения, когда это  способствует конструктивному разрешению  критической ситуации и не  противоречит принципиальным установкам  стороны, которая готова изменить  свое мнение.

 

3) отказ от критики личности  оппонента и всего того, что  затрагивает его самолюбие; 

 

4) акцентирование внимания  не предметной деловой стороне  переговоров; 

 

5) отбор и закрепление  высказываний, способствующих конструктивному  решению и согласию;

 

6) умение слушать оппонента,  использование принципа повторения  высказываний для более полного  понимания сторон;

 

7) отказ от открытой  интерпретации (оценки) мотивов и  намерений оппонентов;

 

8) постановка открытых  вопросов, лишенная двусмысленности  и подтекста. 

 

Одна из теорий ведения  переговоров основана на выделении  характеристики промежуточных стадий и результатов переговоров. Эти  характеристики включают оценку выигрыша и потерь. В этом случае нужно  планировать 2 типа действий, а именно взятие обязательств и угрозы.

 

Первый тип - обязательства. Предполагает взятие обязательств на себя, а так же информирование оппонента  об уже имеющихся обстоятельствах. Эти обстоятельства должны убедить  оппонента в невозможности идти противной стороне на дальнейшие уступки.

 

Второй тип - угрозы. Это  демонстрируемая способность и  готовность нанести ущерб оппоненту. При этом используется прием «демонстрация  силы». Фактически это демонстрация возможности контроля темпа и  времени ведения переговоров.

 

Эффективность переговоров  в значительной степени зависит  от самоконтроля участников и контроля за ходом переговоров. Может быть выбрана так же тактика давления. При этом задача состоит в создании такой ситуации, когда одна из сторон вынуждена пойти на уступки.

 

Эта тактика предполагает:

 

1) отказ от переговоров; 

 

2) завышение требований (в  начале переговоров);

 

3) возрастание требований  в процессе переговоров; 

 

4) затягивание переговоров. 

 

Тактика давления эффективна лишь в редких случаях. В то же время  при подготовке к переговорам  необходимо предусматривать возможность  перехода сторон к различным способам ведения переговоров.

 

Процесс переговоров. Умения и навыки ведения переговоров

 

В процессе переговоров стороны  с различными позициями их высказывают, обсуждают, аргументируют и приходят к соглашению.

 

Залог успеха при переговорах - это умение и навыки их проведения:

 

1. Проведение четкой грани  между оппонентами, как человеком  и обсуждаемым вопросом.

 

2. Необходимо взглянуть  на проблему глазами оппонента.  Оппонент имеет определенные  потребности, интересы, установки,  предубеждения, занимает определенную  позицию. 

 

3. Акцент на возможность  удовлетворить оппонента, а не  те интересы, которые он хочет  отстоять.

 

4. Совместная разработка  альтернатив. 

 

5. Поиск объективной меры, которая позволяет оценить принимаемые  решения. 

 

Для достижения соглашения участник переговоров должен уметь:

 

1. Ясно излагать свои  позиции. 

 

2. Слушать описание ситуации, которое дает оппонент.

 

3. Предлагать решение. 

 

4. Слушать решения (воспринимать) предлагаемые другими участниками  переговоров. 

 

5. Обсуждать предложенные  решения и при необходимости  быть готовым к изменению своей  позиции. 

 

6. Хорошо владеть языком, на котором ведутся переговоры  или уметь эффективно работать  с переводчиком.

 

Таким образом, важными умениями при любых переговорах является умение излагать, слушать, предлагать и изменять. Результаты переговоров  зачастую зависят от людей, участвующих  в нем. При этом люди, обладающие необходимыми умениями и навыками, достигают при переговорах гораздо больше. Существенное влияние на результаты переговоров оказывает умение его участников фиксировать опознавательные сигналы (важно понять, что обозначает «нет» для участников переговоров). Переговоры завершены. Окончательным ли является отказ от заключения сделки или это прием, при помощи которого оппоненты пытаются добиться выгодных условий и поставить противную сторону в безвыходную ситуацию. Отдельные слова, построение фразы, жесты, мимика, движения и действия могут являться опознавательными сигналами при интерпретации «нет». Профессионалы, обладающие опытом ведения переговоров, четко определяют - обозначает ли «нет» окончание переговоров или «нет» - это «да», но при каких-то условиях. Для точной фиксации опознавательных сигналов с ситуации ведения переговоров необходимо не выпускать из вида всех участников переговоров и наблюдать за их реакциями и движениями. Поведенческие особенности переговорного процесса сильно зависят от предмета и условий ведения переговоров.

 

3. Деловое совещание

 

 

3.1 Роль деловых совещаний

 

 

Деловые совещания - одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен  информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

 

Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и  проведения.

 

Деловое совещание - способ привлечения  коллективного разума к выработке  оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим  на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям:

 

- сбор и переработка  информации;

 

- координация деятельности  всех служб фирмы и всех  сотрудников;

 

- принятие решения.

 

Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих  задач, достигать компромиссов, приобретают  культуру общения и т.п.

 

Управленческие действия менеджера дополняются коллективными  совещаниями, на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы.

 

3.2 Классификация деловых  совещаний

 

 

Деловые совещания представляют собой особый вид организации  труда, действующей в очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность. Совещания классифицируют по следующим основным признакам.

 

1) по назначению:

 

- вырабатывающие и принимающие  решения;

 

- разъясняющие и уточняющие  задачи по реализации ранее  принятых решений;

 

- подводящие итоги и  дающие оценку принятым ранее  решениям;

 

- оперативные (диспетчерские).

 

2) По периодичности (частоте)  проведения:

 

- разовые;

 

- регулярные;

 

- периодические.

 

3) По количеству участников:

 

- узкий состав (до пяти  человек);

 

- расширенные (до двадцати  человек);

 

- представительные (свыше  двадцати человек).

 

4) По степени стабильности  состава участников совещания:

 

- с фиксированным составом;

 

- с приглашаемыми по  списку, составленному для каждого  совещания;

 

- комбинированные.

 

5) По принадлежности:

 

- партийные (и других  общественных организаций);

 

- административные;

 

- научные и научно-технические;

 

- объединенные.

 

Информационное или инструктивное  совещание служит для передачи служебной  информации. Их целесообразно использовать в случае отсутствия времени для  письменных распоряжений или при  желании руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных. Информацию лучше предоставить в письменном виде, так как на ее освоение затрачивается  меньше времени.