Организационное поведение

        Анализ отечественной управленческой реальности свидетельствует о том, что многие проблемы, связанные с применением социально психологических методов управления, являются следствием остаточного понимания природы этих методов. Теоретическая не разработанность данной проблемы очень ярко проявилась в попытках классификации этих методов. Остановимся на этом подробнее. Если мы обратимся к справочникам по управлению, то найдём, что социально-психологические методы управления описаны достаточно туманно. В частности, с их помощью решаются вопросы:

1) формирование трудовых  коллективов с учетом социально-психологических  характеристик людей: способностей, темперамента, черт характера, что создает благоприятные условия для совместной работы и социального развития коллектива;

2) установление и развитие  социальных норм поведения, в  том числе, путем поддержания  хороших традиций;

        3) введение системы социального  регулирования, предполагающей тщательный учет реального взаимодействия социальных, интересов. Социальное регулирование включает использование договоров, обязательств, установление порядка распределения каких-либо благ, очередности их получения;

4) социальное стимулирование  — создание обстановки социально-психологической  заинтересованности в выполнении  какой-либо важной работы или в достижении какой-либо цели. Особо важное значение имеет стимулирование повышения общеобразовательного уровня, культурного роста, морального и эстетического развития; удовлетворение культурных и социальных потребностей;

5) воспитательная работа;

         6) создание и поддержание благоприятной  социально-психологической атмосферы - атмосферы целеустремленности, активности, требовательности, нетерпимости к нарушениям дисциплины.

Рассмотрим  более  подробно классификацию  социально-психологических  методов  управления. К социальным методам управления относятся:

     1) Методы  управления социально-массовыми  процессами (миграция, движение кадров). Управление социально-массовыми процессами рекомендуется осуществлять за счет рационального размещения промышленных комплексов, установления промышленных приоритетов, целевой ориентации личных интересов.

     2) Методы управления  группами (интеграция усилий участников  групп, ориентация на успешное выполнение производственных задач).

     3) Создание условий для развития чувства ответственности, взаимопомощи и эталонов поведения, выбор методов управления, группами (авторитарные, либеральные, демократические).

     4) Методы управления  внутригрупповыми процессами и  явлениями (повышение социально-производственной активности, социально-исторической преемственности, управление ролевым  поведением, совершенствование коммуникации, социальное регулирование, агитация и пропаганда).

    5) Методы управления  индивидуально-личностным поведением  посредством внушения, команды, приказа, запрета, личного примера, создания обстановки, ориентирующей личность в нужном направлении.                                         

       Однако, разработка классификации этих  методов управления сама по  себе еще не обеспечивает повышения эффективности их применения. Даже в том случае, когда руководитель овладевает самой совершенной классификацией, для него за кадром остается технология использования этих методов. Во многих учебных пособиях по менеджменту содержатся указания на способы решения отдельных задач с использованием психологического воздействия. Примером могут служить книги Карнеги. Вместе с тем, эти советы не могут обеспечить полноценную ориентировочную основу их применения.

     Анализ применения психологического воздействия в различных сфepax общественной практики показывает, что для формирования полноценной ориентировочной основы целесообразно разграничивать следующие понятия: средства воздействия, приемы воздействия, методы воздействия, технологии воздействия.

Средства воздействия представляют собой первооснову воздействия. К ним можно отнести вербальное и невербальное воздействие, регулирование уровня удовлетворения потребностей, вовлечение в специальным образом организованную деятельность.

Совокупность средств  воздействия и алгоритм их сочетания, при помощи которого решается конкретная психологическая задача, обозначаются как прием воздействия.

Совокупность разнообразных  приемов, решающих однотипные психологические задачи, образуют метод воздействия. Так, например, известно, что изменение побудительной функции мотива может быть достигнуто различными приемами.

         Определенные социально-значимые  результаты могут быть достигнуты  только при решении нескольких  психологических задач, рассматриваемых  в контексте конкретных ситуаций. Обобщенный алгоритм этого обозначается как технология воздействия, например, технология медиации при разрешении конфликтов.

         Повышение эффективности применения  социально-психологических методов управления должно опираться на подготовку руководителей как на уровне овладения ими средствами воздействия, так и конкретными приемами, методами и технологиями. Они не только должны иметь представление о целях, которые достигаются с их помощью, но и осуществлять декомпозицию психологических задач, обеспечивающих их достижение, знать о разнообразии приемов их решения, уметь оценивать их с этической точки зрения.

    2. Анализ межличностных  отношений в организации (на примере ЗАО "Арго")

Характеристика  исследования  объекта

    В   данной  части  курсовой  работы  мы  проведём  анализ  межличностных  отношений  на  примере  отдела  сервиса  ЗАО  « Арго ». Основными видами  деятельности  ЗАО « Арго » являются: 1) поставка  и продажа компьютерной  техники; 2) обслуживание  и ремонт  оргтехники.

    Широкое   использование  современных  технологий  в  производстве  оргтехники  и  не менее  широкое  их  применение  в  повседневной  жизни  привели  к  возникновению  целого  ряда  проблем, а именно: незнание  и неумение   пользоваться  электронными  новинками, необходимость  их  обслуживания, а также поломки и как следствие этого проблема  качественного ремонта.  Эти проблемы  в  фирме  «Арго» решаются  в  отделе  сервиса.

     В  силу  специфики  своей  работы  этот  отдел  расположен  в   отдельном  помещении.  Однако, выполнение  работ происходит  как в специально  оборудованном  помещении, так и на  месте у заказчика.

Схема 1. Организационная  структура  отдела  сервиса

 

 

 

 

      Таким  образом, в отделе  сервиса ЗАО «Арго» функционирует линейная  структура  управления, что свидетельствует о чёткой  подчинённости сотрудников вышестоящему  начальнику.

       Численность  отдела  и  штатное   расписание  представлены  ниже.

Начальник  сервисного  отдела (  Шевцов  А.И. )  осуществляет  контроль  и управление  работой сервисных инженеров, занимается  решением  вопросов , связанных с ремонтом  и обслуживанием компьютерной  техники, а также организует  чёткую  работу  водителей.

Сервисные  инженеры ( Ловцов Н.А,  Гришин О. П,  Хохлов М.П,  Козлов   А. А,  Патапова О. А,  Бережная  Н.К )  осуществляют  непосредственный   ремонт  компьютеров ,  копировальных аппаратов,  кассовых  машин,  доукомплектация   компьютерной  техники,  заправка  или замена  картриджей               в копировальных  машинах  и  диагностика  технического  состояния  оборудования.

Водители  экспедиторы  (Ким   Р. О., Власов  А. Д.)  доставка  узлов и комплектующих  непосредственно  в  отдел  сервиса,  развоз  сервисных инженеров по  адресам заявок,  доставка  сломанной  или  другой  компьютерной  техники  в  отдел  сервиса  по  заявкам  клиентов.

        На  основе  экспертного  метода  и  метода  наблюдения  была  проведена  дифференциация  работников  отдела   сервиса  ЗАО « Арго » по  четырём  типам  поведения. Результаты  анализа представлены  в процентном  отношении на  диаграмме  № 1.

Рис. 1  Дифференциация  работников  по  типам  поведения

 

        Общее  количество  работников  отдела  сервиса – 9 человек (100 % )

Типы  поведения:

1. Супернормативный (исключительно  добросовестный  работник) – 4 чел.

(  45 %)

2. Нормативный  (достаточно  добросовестный) – 2 чел.  ( 22 % )
3. Субнормативный (недостаточно  нормативный) – 2 чел. ( 22 % )
4. Ненормативный (недобросовестный  работник) – 1 чел.  ( 11 % )

Таким  образом,  из  диаграммы  видно,  что большинство работников  отдела  сервиса   ЗАО « Арго»  67 %  относится  к  первому  и  второму  типу  поведения.

Далее  в  данном  отделе  было  проведено  анкетирование  с  целью   определение  ценностно-ориентационного  единства  (ЦОЕ )  по  методике  Р.С. Вайсмана.  Сущность  данной  методики  заключается в том,  что каждый  член  коллектива  должен  выбрать  5  качеств  личности,  которые считает наиболее  ценными  для  успешной  деятельности. 

Образец  анкеты  и  результаты  анкетирования  представлены  в  Приложении  1.

Формула  для  расчета  ЦОЕ  имеет следующий вид: 

ЦОЕ =  ( n – m ) / N * 100, где

n- сумма выборов ,приходящихся  на  5  качеств,  получивших  в данной  группе  максимальное  предпочтение  ( n = 26 );

m – сумма выборов,  приходящихся  на 5  качеств,  получивших  в данной  группе  минимальное число выборов ( m = 10 );

N – общее число выборов,  сделанных членами данной  группы ( N = 45 ).  

ЦОЕ =  ( 26 - 10 )  / 45 * 100 = 35%

По  результатам  расчетов  мы  получили  ЦОЕ = 35 %,  следовательно,  в данном  коллективе  довольно  низкий  уровень  ценностных  ориентаций,  что может привести  к различным трениям и конфликтным ситуациям внутри  коллектива.

Исследование  ценностно-мировоззренческой  сферы  персонала  организации

Для оценки совместимости  членов коллектива служит методика социально-психологического исследования малых коллективов методом социометрии – количественной оценки межличностных отношений между людьми в коллективе на основе измерения чувства симпатии и антипатии.

Метод социометрии позволяет  получить моментальный, достаточно точный снимок взаимоотношений в коллективе, дает возможность выяснить, кто является авторитетом и примером в коллективе, определить лидеров и их влияние на членов коллектива. С его помощью можно получить достаточно достоверную информацию о позициях членов коллектива (о степени их популярности, групповой сплоченности или, наоборот, разобщенности, наличии подгрупп и др.), на основе которой можно выявить положительные или конфликтные участки в коллективе, что необходимо для управления межличностными отношениями.

Социометрическая  анкета  и  результаты  опроса  приведены  в  Приложении  2.

На  основе  результатов  социометрического  опроса  составляется  социоматрица  (см. рис. 2), в которой используются  следующие обозначения:

+  положительный   выбор 

• отрицательный  выбор

Å - взаимный положительный выбор

⊝ - взаимный отрицательный выбор

0 – состояние  безразличного отношения членов  коллектива друг к другу.

В вертикальных столбцах отмечаются выборы других членов коллектива по отношению к данному участнику опроса.

Рис. 1. Социометрическая матрица

 

		Кого  выбирают									Количество  сделанных выборов
		1	2	3	4	5	6	7	8	9		å+	å-	å
Кто выбирает	1			Å		Å		+		-		3	1	4
	2	+		Å			+	+				4	0	4
	3	Å	Å		+			-				3	1	4
	4	+	+					⊝				2	1	3
	5	Å		+	+		Å					4	0	4
	6			+		Å						2	0	2
	7			+	⊝	+						2	1	3
	8											0	0	0
	9	+	+	+								3	0	3
Количество полученных выборов	å’+	5	3	6	2	3	2	2	0	0
	å’-	0	0	0	1	0	0	2	0	1
	å’	5	3	6	3	3	2	4	0	1