Оценка качества консультационной услуги

Для процессной консультационной услуги главным признаком выступает  ее полезность или величина ожидаемого или реально получаемого экономического, технологического, социального или  другого эффекта при ее оказании. Это объясняется тем, что консультационные услуги данного типа направлены на решение определенных задач, имеющих  конкретное задание и ориентировочные  результаты его выполнения.

Обучающие консультационные услуги направлены на познавательные цели накопления или обновления знаний. Как эти знания, полученные в результате оказания услуги, будут применены  на практике, определить крайне сложно, а иногда просто невозможно.

Для консультационных услуг, имеющих другой характер использования, необходимо рассмотреть основные цели направления их применения и определить те признаки, которые наиболее важны  для оценки их качества.

Фактор времени исполнения консультационной услуги является весьма существенным при проведении экспертного  анализа качества и эффективности  консультационной услуги и ее окончательной  оценки. При этом необходимо учитывать, что для такой оценки требуются  различные отрезки времени, позволяющие  в одном случае довольно быстро оценить  эффективность консультационной услуги, например в случае предоставления консультации по оперативной информации рыночного  характера.

В другом случае для этого  потребуется достаточно длительное время, например при процессной консультационной услуге, связанной с консультацией  и участием в процессе внедрения  новых технологий инновационного характера. На протяжении такой совместной работы может возникнуть ряд позитивных или негативных моментов, в том числе и психологического характера, в результате чего они могут повлиять на общую оценку качества консультационной услуги [1, с. 230].

Иногда протяженность  во времени консультационной услуги благоприятным образом действует  на отношения клиент - консультант, позволяет больше понять замыслы одних и цели других, «притереться» друг к другу, внести коррективы в планы работы, устранить возникшие противоречия, что в итоге позитивно скажется на окончательной оценке качества консультационной услуги.

Фактор метода экспертизы связан с методической процедурой проведения экспертной оценки качества консультационной услуги, в основе которой могут  быть заложены определенные способы  проведения анкетирования или программы  собеседования.

В этом случае могут быть применены различные методы и  формы представления анкеты или  программы собеседования, имеющих  специфицированные наборы показателей  качества консультационной услуги и  определенных градационных шкал с учетом приоритетного ранжирования для  их количественной оценки. При этом выбранное количество показателей, их расположение, выбор градационного  разбиения по шкалам предпочтений и  прочие особенности могут повлиять на качество оценки отдельных показателей. Например, первые по порядку показатели могут анализироваться с большей  тщательностью, а последующие - с  меньшей.

В данном случае присутствует еще одна проблема методологического  плана, а именно: каким образом  представлять форму анкеты или программы  собеседования в виде набора показателей  качества или в виде их предварительных  количественных оценок для последующего выбора из них определенных значений.

В первом случае появляется возможность создания единой типовой  формы анкеты или типовой программы  собеседования, при которой клиент должен указывать или отмечать на качественном уровне только те формулировки, которые, на его взгляд, наиболее соответствуют всем обстоятельствам оказания консультационной услуги. Это упрощает процедуру экспертизы со стороны клиента, однако для некоторых потребителей консультационных услуг такая оценка может представляться не совсем точной.

Во втором случае оценки носят более конкретный и точный формализованный характер, но некоторые  клиенты могут быть не согласны с  представленными количественными  оценками. Кроме этого, появляется необходимость  наличия множества различных  форм анкетных листов или программ собеседования для исследований разнообразных по характеру консультационных услуг [1, с. 231].

Учитывая вышесказанное, главная задача в разработке методологии  проведения экспертизы по оценке качества консультационных услуг и эффективности  обслуживания заключается в нахождении достаточно простых, но весьма содержательных форм анкетирования либо программ опроса или собеседования. Причем эти формы  должны быть:

- понятны и доступны  любому клиенту, заказывающему  услугу;

- служить средством, помогающим  клиенту найти в процедуре  оценки те показатели качества, которые наиболее соответствуют  всем обстоятельствам оказания  консультационных услуг, а также  определить их уровни влияния  с помощью предлагаемых градационных  шкал или уровней предпочтений.

Включение в опросный лист множества разнообразных показателей  обслуживания позволит клиенту оценить  весь комплекс услуг и не забыть отдельные положительные события  на фоне того, что он хорошо помнит отрицательные  стороны обслуживания. Ведь обычно клиент упоминает отрицательные  события, связанные со специфическим  атрибутом услуги, потому, что он не помнит положительные события, связанные  с этим атрибутом, или потому, что  клиенту никогда не встречалось  хорошее выполнение этого атрибута обслуживания.

Таким образом, проблема оценки качества консультационных услуг с  учетом их большого разнообразия и  разных областей применения связана  с рядом задач, в том числе: установления отдельных наборов  показателей качества консультационных услуг, отвечающих конкретному характеру  их оказания, определения приоритетности этих показателей, а также разработки методических материалов по проведению оценочной экспертизы. При этом требуется  привязка конкретных методических рекомендации к определенному характеру консультационных услуг.

У консультанта появляется возможность использования методических средств (типовых методик оценки качества консультационных услуг) и  инструментальных средств (баз данных и систем их управления) для получения  и обработки статических данных результатов проведенных консультационных услуг и эффективного управления качеством обслуживания клиентов.

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

 

1. Найдите в Интернете сайты двух консалтинговых фирм, занимающихся управленческим или организационным консультированием, предлагающих образовательные услуги, (российской, белорусской), изучите виды предлагаемых услуг, расценки, вакансии, дополнительную информацию, оформление сайта. Проведите оценку и сравнительный анализ предоставленной информации.

 

Для исследования я выбрала Консультационную компанию «Ключевые решения» (Республика Беларусь) и Центр делового образования  «Развитие» (Российская Федерация). Результаты исследования сведем в таблицу:

 

Название	Консультационная компания «Ключевые решения» (Республика Беларусь)	Центр делового образования  «Развитие» (Российская Федерация)
Сайт	www.krconsult.org	www.razvitie-link.ru
Услуги	Бизнес-обучение в следующих форматах: практические семинары; мастер-классы; школа, модульная программа; консультационный интенсив; дистанционное образование (on-line образование, вебинар); обучение действием и  др.	Бизнес-образование для  менеджеров и специалистов. Корпоративное  обучение. МВА. МСФО. Английский язык. Курсы  и программы по менеджменту, маркетингу, управлению персоналом, финансам. Консалтинг. Открытые бизнес-тренинги и семинары.
Оформление	Оформление сайта без  излишеств: на белом фоне, акцентирование при помощи цвета	Сайт оформлен в бело-голубых  тонах, прост для пользования
Навигация	Навигация удобна для пользователя	Удобна для посетителей, однако не слишком развита система  навигации (всего 4 вкладки)
Полнота информации	Информации на сайте достаточно и о компании и о предоставляемых  услугах. Есть информация о тренерах, архив событий, а также электронная  библиотека.	На сайте размещена  информация о компании, ее контактах, партнерах, даны отзывы слушателей.
Отличия	1. проведение интернет  опросов 2. проведение дистанционного  образования (on-line образование, вебинар); 3. система поиска по  сайту	1. проведение консультаций  по скайпу; 2. возможна оплата обучения  в рассрочку;
Общее	Возможность подписаться  на рассылку новостей. Материалы всех проведенных  мероприятий в форме статей в  электронном виде на сайте, а также  версии для печати. Информация о тренерах. Он-лайн регистрация на участие  в семинарах и тренингах. Информация о клиентах и их отзывы.
Недостатки	Отсутствие контактной информации во главе сайта. Данная информация находится  в самом низу сайта	На сайте есть вкладка  «Календарь семинаров и тренингов», но информация в данной вкладке отсутствует

 

Таким образом, проведенный  анализ показывает. Сайты обеих фирм имеют простое без излишеств  оформление, для акцентирования используется выделение цветом. Для сайтов российской и белорусской кампании характерна удобная навигация. Информации на обоих  сайтах достаточно для пользователей. На сайте обеих кампаний имеется  информация о кампании, клиентах, их отзывы, данные о предоставляемых  услугах. Также размещены новости, статьи, характеристики тренеров.

Проведенный анализ позволяет  выделить общее для российской и  белорусской кампаний:

1. Возможность подписаться на рассылку новостей.
2. Материалы всех проведенных мероприятий в форме статей в электронном виде на сайте, а также версии для печати,
3. Наличие информации о тренерах,
4. Он-лайн регистрация на участие в семинарах и тренингах,
5. Представлена информация о клиентах и их отзывы,

Однако кампании имеют  и ряд отличий. Так белорусская  консультационная компания «Ключевые  решения» предлагает своим клиентам проведение дистанционного образования, а именно: on-line образование и вебинары. Организована система поиска по сайту, а также проводятся  интернет опросы.

В  свою очередь российская компания «Развитие» организует проведение консультаций по скайпу. Предоставляет  возможность оплаты обучения в рассрочку.

Вместе с тем недостатком  белорусской консультационной компании «Ключевые решения» является отсутствие контактной информации во главе сайта. Данная информация находится в самом  низу сайта.

Недостатком Центра делового образования «Развитие» (РФ) – отсутствие информации во вкладке «Календарь семинаров  и тренингов».

В результате анализа, для  дальнейшего развития и  совершенствования  работы обеих компаний, а также  привлечения большего числа клиентов, мною разработаны следующие рекомендации:

1. Разработать систему скидок и акций.
2. Разместить на сайте  фотоотчеты с проводимых мероприятий.
3. Размещать информацию о проводимых мероприятиях вместе с датами и временем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Проведите маркетинг образовательных и консультационных услуг в Беларуси, сравните цены тренингов и консультаций, проанализировав не менее 5 фирм.

 

Рынок консультационных услуг, особенно белорусский рынок консультационных услуг, является не достаточно развитым, то есть в нем сконцентрировано множество  трудноразрешимых проблем. С одной  стороны консультационные фирмы  наиболее подвержены факторам риска:

• неопределенности нормативно-правовой базы;
• непредсказуемости поведения клиента;
• низкой платежеспособности клиента;
• инфляционному воздействию;
• профессиональным ошибкам консультантов;
• слабой контрактной дисциплине.

С другой стороны, существуют довольно весомые для этого вида деятельности проблемы во взаимоотношениях клиентов и консультантов

Проведенный анализ показал, что в Республике Беларусь предоставляются  следующие виды консультационных услуг:

• Управленческий и финансовый консалтинг;
• Маркетинг (исследования, консалтинг);
• Реклама и PR;
• Аудит;
• Оценка;
• Информационные технологии;
• Персонал (подбор, развитие);
• Юридические услуги;
• Образовательная деятельность.

Проведем сравнительный  анализ услуг и цен 5 фирм, предоставляющих  на территории Республики Беларусь образовательные  и консультационные услуги:

№	Название	Виды услуг	Стоимость услуги
1	ИП «Шорец»	Бизнес-курсы	При раннем бронировании 6 млн., при записи за неделю до начала 6,5 млн. Действует система скидок
2	Консалтинговая группа «Здесь и сейчас»	Бизнес-обучение Подбор персонала Консалтинг Защита интеллектуальной собственности	Стоимость услуги зависит  от продолжительности обучения. Продолжительность образовательных программ данного консалтингового центра от 1 дня (стоимость 600тыс.) до 1 года (12 млн. руб.). Однако на сайте отмечено, что стоимость может меняться и ее необходимо уточнять у специалиста.
3	Профконсультант ВПО Частное  Консалтинговое Унитарное предприятие	Бизнес-обучение Подбор персонала	Стоимость на сайте не указана, необходимо уточнять у специалиста, но действует система скидок
4	ИстКонсалт Групп	Бизнес-школы Консалтинговые услуги	Цена варьируется о 800 тыс. руб. при оплате за месяц до начала семинара до 2 млн. руб. при оплате в  день проведения семинара, тренинга
5	Интеллектуальный Партнер  ОДО	Бизнес-обучение	Стоимость обучения в бизнес школе от 5,5 млн. (курс рассчитан на 3 дня)