Общение. Виды общения. Структура общения

Различные формы поведения участников на собрании:

а) конструктивная роль:

— проявление инициативы,

— (повторное) изложение проблемы,

— внесение предложений,

— запросы, об информации, мнениях, мыслях,

— сообщение информации, мнений, идей,

— выявление связей между имеющимися данными,

— оценка проблемы;

 б) способствование ходу  собрания:

— поддержка, стимулирование выступающих,

— «расчистка пути»,

— формулировка и контроль за соблюдением установленных в группе правил,

— организация группового процесса и формирование общественного сознания,

— посредничество, поиск компромиссов,

— снятие напряженности;

в) отрицательная роль:

— агрессивное поведение,

— блокирование принятия решения,

— «самолюбование»,

— соперничество,

— поиск сочувствия.

(Л.Д.Столяренко «Психология  управления»,2005 стр. 411-413)

 

2.3.Деловые переговоры.

 

Переговоры - это процесс, направленный на нахождение компромисса или общего решения, в котором участвует, как минимум, две стороны.

Значимость переговоров для деятельности современной организации огромна. Сейчас от того, насколько удачно будет подобран деловой партнер, во многом зависит успех бизнеса. Является ли этот партнер ответственным, насколько хороши условия, на которых с ним заключен договор, - эти и подобные моменты определяют, придется ли руководителю организации иметь дополнительные головные боли или же сотрудничество будет взаимовыгодным и приятным.

Переговоры, как правило, представляют собой двусторонний процесс. Это не означает, что в нем принимают участие только два человека. Стороны могут быть представлены более или менее большими группами. Реже в переговорах участвует три или более стороны. Впрочем, всегда лучше проводить двусторонние переговоры, поскольку в ситуации, когда сторон больше двух, количество «точек несоприкосновения», то есть моментов несогласия, возрастает многократно. Иногда целесообразно провести предварительные переговоры с теми, с кем вы определенно можете без труда договориться, чтобы затем выйти на переговоры с остальными сторонами, но уже с общей позицией.

Переговоры представляют собой спонтанный, непредсказуемый и одновременно хорошо подготовленный процесс. Дело в том, что хороший переговорщик всегда тщательно готовится к переговорам, обдумывая предложение и то, как оно будет подано (какие аргументы будут использоваться, что будет сказано сначала, что потом и т. д.). И в то же время переговоры - это процесс, который контролировать нельзя. И действительно, вряд ли кто-то может точно сказать, что с ним произойдет в ближайшем будущем. Наша способность прогнозирования имеет только ограниченную силу. При этом очевидно, что любые межличностные взаимодействия еще более неопределенны, чем наше взаимодействие с неживой природой, поскольку люди могут хитрить, обманывать, блефовать. А следовательно, в процессе переговоров всегда приходится учитывать актуальную ситуацию, любые неожиданные повороты и предложения.

Как ни странно, переговоры начинаются не с того момента, когда стороны садятся за стол. Они начинаются гораздо раньше, в тот момент, когда начинается обдумывание будущей сделки.

При подготовке к переговорам целесообразно задать себе ряд вопросов, касающихся как своей стороны, так и противоположной стороны:

- вопросы о желательном: Что мне (им) нужно?

- вопросы о нежелательном: Что мне (им) не нужно? Чего я хотел бы (они хотели бы) избежать?

- вопросы о пределе желаний: Что мне (им) нужно больше всего? Что было бы для меня (для них) самым лучшим предложением?

- вопросы о положении: Что я представляю (они представляют) из себя сейчас? Что будет со мной (с ними) завтра?

- вопрос о возможностях: Что действительно я могу (они могут) сейчас? В чем моя (их) сила?

Задав эти вопросы, легче понять, к чему будет стремиться каждая из сторон, какие аргументы могут быть предложены, что на них можно ответить и какие варианты будут для каждой из сторон по-настоящему приемлемы.

Не стоит сосредотачивать все внимание только на том, что будет требовать и как будет себя вести противоположная сторона. Не менее, если не более, важно, чтобы вы хорошо знали собственную позицию. От этого во многом зависит ваша «мобильность» в процессе переговоров. Хорошо зная, что для вас важно, а что непринципиально, легко принять быстрое решение и дать удачный ответ.

Деловые переговоры проходят в несколько этапов :

1. Подготовка к переговорам.

            - цель переговоров.

            - партнер по переговорам и присутствующие на переговорах.

- предмет переговоров.

- ситуация и условия переговоров.

- организация переговоров (место, время).

- короткая самопрезентация. Возраст вашей компании. Сколько времени на рынке? Качество продукции (сертификаты качества). Надежность и гарантии. Высокий профессионализм ваших сотрудников (стажировки, повышение квалификации).

2. Передача информации.

Данный этап является переходом к конкретному обсуждению контракта или проекта, на этой стадии происходит обмен информацией.

Цели этапа:

а)Собрать всю нужную информацию по проблемам и пожеланиям собеседника.

б)Узнать мотивы и цели оппонента.

     в)Передать запланированные сведения.

      г)Подготовиться к приведению аргументов. Проверить опорные моменты, подготовить иные «точки опоры».

3. Убеждение и аргументирование.

Как эффективную аргументацию, можно привести стандартные заготовки.

1. Наша фирма известна по всей стране. У нас множество представительств в регионах. Нам доверяют.
2. Мы – производители, а не какие-нибудь спекулянты. Продаем то, что делаем сами.
3. Мы отличаемся от других. Наш офис находится в центре города. Работаем без выходных и обеспечиваем доставку. Оказываем услуги, которые вам не предложит больше никто.

Наглядность:

Альбом с фотографиями вашей продукции, сертификаты качества. Денежные расчеты – за последние несколько лет объем продажи наших домиков вырос на 60%.

4.Опровержение доводов собеседника, нейтрализация возражений.

Нейтрализация возражений. Почему оппонент возражает? Причины могут быть самыми разными:

- страх перед принятием конкретного и ответственного решения, оппонент не уверен в себе, задает множество вопросов. Ваша сторона: аргументы и еще раз аргументы, повторное объяснение сложных моментов

- противоречивость натуры, желание поспорить.

- защитная реакция, оппонент не понял вашей аргументации. Вы: пояснить еще раз – четко, аккуратно и понятно.

- Оппонент: тактическое обдумывание, заваливает вопросами, чтобы выиграть время. Вы: задавайте тоже вопросы, это поможет сохранить баланс.

4. Поиск компромисса.

Можно с самого начала завысить свои условия. Не предлагайте, пока не попросят! Не уступайте зря! За каждую уступку требуйте ответной уступки у оппонента.

5. Принятие решений и подведение итогов.

- надежда;

- протокол намерений;

- договор (пробный, разовый, долгосрочное сотрудничество);

- план действий с обеих  сторон (что, когда, дата).

6. Оценка результатов переговоров.

Переговоры прошли на высоком уровне, цель переговоров достигнута.

(Лекции по теме «Деловое  общение» Коммерческий техникум , преподаватель Рыбина А. А.(в электронном виде))

 

 

2.4. Публичное выступление.

 

Умение выступать в публичных аудиториях является одной из важных особенностей деятельности любого руководителя. Многие люди от природы имеют дар устных выступлений. Они могут произносить речи экспромтом, без видимых усилий, легко говорят в любой момент, доставляя удовольствие себе и слушателям.

Но не каждый наделен способностями выдающегося оратора. Многих путает сам факт появления на публике. Этой боязнью страдают даже люди, вполне уверенные в себе в других ситуациях. Многих беспокоит необходимость выступлений, и они стремятся, чтобы их ораторские способности соответствовали их профессиональному мастерству в других сферах деятельности. Они искренне хотят выйти на трибуну и выразить свои мысли наилучшим образом, но им трудно это сделать. Карьера таких лиц может застопориться, потому что, страшась предстоящего публичного выступления, они ищут любой предлог, чтобы уйти от него или перепоручить кому-нибудь. Между тем, люди, которые часто отменяют свои выступления, лишают себя возможности улучшить репутацию.

 

Основные принципы поведение в ходе выступления:

1.Настройтесь на аудиторию. Установите, отвечает ли содержание вашей речи ее интересам. При несоответствии постарайтесь "навести мосты взаимопонимания".

2.Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах.

3.Прежде чем начать выступление, обведите взглядом аудиторию, убедитесь в том, что она готова к восприятию ваших слов. Начинайте говорить только после того, как установится тишина.

4. Начинайте речь с краткого обращения к аудитории, после которого должна последовать секундная, а в случае необходимости — и более длительная пауза.

5.Вступительные слова  не должны быть громкими. Это поможет лучше контролировать ход выступления и привлечь внимание аудитории. Следите за четкостью речи. Не следует произносить ее ни слишком быстро, ни монотонно.

6.Во время выступления ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Не избегайте взглядов, направленных на вас, не смотрите в одну точку. Наблюдайте за реакцией аудитории.

7.Если вы заметили, что только что сказанные вами слова вызвали оживление слушателей, постарайтесь развить затронутую тему. Это поможет завоевать аудиторию и вызвать ее одобрение. Переходите к изложению главного вопроса после того, как удастся добиться положительной реакции слушателей.

8.Сохраняйте самоконтроль  на всем протяжении выступления. Не подавайте виду, что речь дается вам с трудом, что вы устали или в какие-то моменты чувствуете себя неуверенно.

9.Не вступайте в дискуссию, даже если с мест раздаются провоцирующие выкрики. Они не должны выводить вас из равновесия. Скажите, что после выступления вы охотно ответите на любой вопрос. Этим вы выиграете время, чтобы настроиться на дискуссию. Кроме того, в ходе дальнейшего выступления дискуссионные вопросы могут быть сняты.

10.В критические моменты выступления необходимо говорить особенно убежденно, уверенно, артикулируя каждое слово. Нелицеприятные для аудитории моменты выступления следует подкреплять очевидными примерами. Не забудьте подчеркнуть, что насущная необходимость заставляет вас затронуть подобную тему. Полезно бывает сгладить остроту несколькими комплиментами слушателям.

11.Если заметили, что аудитория устала, начните говорить тише, потом повысьте голос.

12.Обобщающие выводы должны быть логично связаны с содержанием речи. Заканчивая выступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание.

(Е.А.Алехина, М.И.Горбачев, Т.И.Колесникова, А.В.Лопухин, В.И.Самулин «Психология  делового преуспевания»,2001 стр.96-97)

 

2.5.Телефонные переговоры.

 

Телефонные переговоры (разговоры) должны быть деловыми и краткими. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоровайтесь, убедитесь, что связались с нужным вам абонентом и, употребляя слова «пожалуйста», «будьте добры» и т.п. пригласите к телефону нужного вам человека. Представляясь по телефону, четко называйте не только фамилию, но имя и отчество.

На многие звонки руководитель может поручить отвечать своему секретарю и доверить решение вопросов. Впечатление о фирме создается по первому звонку, поэтому руководителю необходимо учить подчиненных лаконично, точно и корректно отвечать на вопросы по телефону. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица. Но есть невербальные компоненты, которые много значат в определении характера общения:

         - момент, выбранный для паузы;

- продолжительность паузы;

- молчание;

- усиление или ослабление шумового фона;

- интонация голоса.

По тому, как быстро человек снял трубку (после которого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Необходимо помнить, что когда вы звоните, то делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Поэтому обижаться не стоит, если вас попросят перезвонить попозже. Если вы звоните человеку, с которым раньше не общались, то начните разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

Телефонный этикет предписывает определенные правила. Перечислим некоторые из них:

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, то секретарю, который поднял трубку, назовите свое имя, а затем кратко изложите причину звонка.
2. Если по телефону надо обсудить ситуацию либо подробно о чем-либо расспросить собеседника, то назначь те разговор на то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.
3. Никогда не говорите по телефону во время еды. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, то следует сказать «извините».
4. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.
5. Обязательно перезвоните, когда вашего звонка ждут. Перезвоните при первой же возможности и не позднее, чем в течение суток.
6. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз. Или скажите, когда и где вас можно будет найти.

Очень важно закончить телефонный разговор вежливо, а если собеседник не в меру разговорчив, то также необходима деликатность в том, чтобы прервать разговор. Обычно говорят тоном, выражающим искреннюю заинтересованность беседой, следующие слова: