Общение. Виды общения. Структура общения

 

Содержание :

Введение……………………………………………………………...3

1.Общение. Виды общения. Структура  общения…………………4

2.Деловое общение, его  виды и формы……………………………8

    2.1.Деловая беседа………………………………………………..9

    2.2. Деловое совещание…………………………………………16

    2.3.Деловые переговоры………………………………………..19

    2.4. Публичное выступление……………………………………24

    2.5.Телефонные переговоры……………………………………26

Заключение………………………………………………………….30

Список литературы…………………………………………………32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Психология делового общения.

Введение.

 

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

 

1.Общение. Виды  общения. Структура общения.

Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

- коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств.

- интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;

- перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Общение - процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

 

Выделяют следующие виды общения:

1) «Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, - то активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

5) Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

6)  Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7)  Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

 

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.

 

В структуру речевого (вербального) общения входят:

1. Значение и смысл  слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления, такие как:

- темп речи (быстрый, средний, замедленный),

- модуляция высоты голоса (плавная, резкая),

- тональность голоса (высокая, низкая),

- ритм (равномерный, прерывистый),

- тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий),

- интонация,

- дикция речи .

Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса, такие как:

- характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.;

- разделительные звуки - это кашель;

- нулевые звуки - паузы;

- а также звуки назализации - «хм-хм», «э-э-э».

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относятся :

- внешний вид,

- все движения тела: жестика (жестовые движения отдельных частей тела), мимика(движение мышц лица), позы(«открытые» –воспринимаются как  позы доверия, согласия, доброжелательности; «закрытые» – позы недоверия, несогласия, противодействия, критики), походка( самая тяжелая - при гневе; самая легкая - при радости; вялая , угнетенная – при страданиях и т. д.)

- пространственную организацию общения. Бывает 4 видов: интимная зона (допускаются близкие , хорошо знакомые люди),личная (для обыденной беседы с друзьями и коллегами), социальная (соблюдается при официальных встречах в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях),публичная (при общении с большой группой людей- в лекционной аудитории, на митинге и т.д.),

- тактильное воздействие (рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и т.д.),

- контакт глаз( Когда человек формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова – на собеседника. Если речь идет о сложных вещах  на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. По своей специфике взгляд может быть деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, светский – когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) ; интимный – когда взгляд направлен не в глаза собеседнику, а ниже лица, на другие части тела до уровня груди. И т.д.) .

(Л.Д.Столяренко «Психология  управления»,2005 стр. 320-332 )

2.Деловое общение, его виды и формы.

 

 

Деловое общение  –  процесс  взаимосвязи  и  взаимодействия,  в  котором  происходит  обмен  деятельностью,  информацией   и   опытом   предполагающим достижение  определенного  результата,  решение  конкретной   проблемы   или реализацию определенной цели.

   В целом деловое  общение отличается от  обыденного  (неформального)  тем, что в его процессе  ставятся  цель  и  конкретные  задачи,  которые  требуют  своего решения. В деловом общении мы не можем  прекратить  взаимодействие  с партнером (по  крайней  мере,  без  потерь  для  обеих  сторон).  В  обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не  преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников)  в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

- деловая беседа;

- деловые переговоры;

- деловые совещания;

- публичные выступления;

- телефонные переговоры.

   Деловое общение  можно разделить на два вида:

- на  прямое  (  непосредственный контакт) Например – деловая беседа, совещание;

- косвенное ( когда между партнерами существует  пространственно  - временная дистанция) Например – телефонные переговоры.

  Прямое  деловое  общение  обладает  большей   результативностью,   силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально – психологические механизмы, такие как мимика лица, жесты, так же внешний вид и т.д.

 

 

2.1.Деловая беседа.

.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

— поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

— обмен информацией;

— контроль начатых мероприятий;

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

—  поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе. Включает в себя составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт. Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами:

- метод снятия напряжения, его цель: установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка;

- метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;

- метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе;

- метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

4. Постановка проблемы и передача информации. Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

- профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;

-  ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;

-  важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

- повторение основных изложений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;

- элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;

-  разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника;