Невербальні засоби ділової комунікації

За своєю специфікою погляд може бути:

1) Діловий - коли погляд  фіксується в районі чола співрозмовника, це передбачає створення серйозної атмосфери ділового партнерства.

2) Соціальний - погляд  концентрується у трикутнику  між очима і ротом, це сприяє  створенню атмосфери невимушеного  світського спілкування.

3) Інтимний - погляд спрямований  не в очі співрозмовника, а нижче особи - до рівня грудей. Такий погляд говорить про велику зацікавленість один одним у спілкуванні.

4) Погляд скоса використовується  для передачі інтересу чи ворожості. Якщо він супроводжується злегка піднятими бровами чи посмішкою, він означає зацікавленість. Якщо ж він супроводжується нахмуреним чолом чи опущеними куточками рота, це свідчить про критичний або підозрілому відношенні до співрозмовника.

За допомогою очей передаються самі точні сигнали про стан людини, тому що вони займають центральне положення в людському організмі, а зіниці поводяться цілком незалежно - розширення і звуження зіниць не піддається свідомому контролю. При денному світлі зіниці можуть звужуватися і розширюватися залежно від того, як змінюється ставлення і настрій людини. Якщо людина збуджена або зацікавлений чимось, або перебуває у піднесеному настрої, його зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом.

Сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися.  
Експерименти, проведені з досвідченими гравцями картковими показали, що мало хто з гравців вигравав, якщо їхні суперники носили темні окуляри. Наприклад, якщо б при грі в покер у суперника випало 4 туза, його зіниці швидко б розширилися, що було б підсвідомо відмічено іншими гравцями, і вони зрозуміли б, що не варто піднімати ставку. Темні окуляри суперника приховували сигнали, що подаються зіницями, і в результаті гравціпрогравали частіше звичайного.

Китайські торговці перлами в давнину теж стежили за розширенням зіниць своїх покупців під час обговорення ціни.

Було відмічено, що Арістотель Онассіс одягав темні окуляри при переговорах про ділові угоди для того, щоб його очі не видавали його думок. «Щоб навчитися« технології погляду »і ефективно застосовувати її для поліпшення характеру спілкування з іншими людьми, потрібно близько 30 днів постійної посиленої практики».

Особа є головним джерелом інформації про психологічний стан людини. Проте в деяких ситуаціях він може бути менш інформативне. Це пов'язано з тим, що мімічні вирази обличчя свідомо контролюються у багато разів краще, ніж рухи тіла. За певних обставин, коли людина хоче приховати свої почуття або передає завідомо неправдиву інформацію, особа стає малоінформаціонним, а тіло - головним джерелом інформації для партнера. Тому в спілкуванні важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо перенести фокус спостереження з обличчя людини на його тіло і його руху.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Голосові характеристики

Просодика - це загальна назва таких ритміко-інтонаційних сторін мови, як висота, гучність голосу, його тембр.

Екстралінгвістіка - це включення в мову пауз і різних психофізіологічних явищ людини: плачу, кашлю, сміху, зітхання і т.д.  
Просодическими і екстралінгвіческімі засобами регулюється потік мови, економляться мовні засоби спілкування, вони доповнюють, заміняють і передбачають мовні висловлювання, висловлюють емоційні стани.  
Потрібно вміти не тільки слухати, а й чути інтонаційний лад мови, оцінювати силу і тон голосу, швидкість мовлення, які практично дозволяють виражати наші почуття і думки.

Голос містить в собі дуже багато інформації про господаря. Досвідчений фахівець по голосу зможе визначити вік, місцевість проживання, стан здоров'я, характер і темперамент його володаря.

Хоча природа та нагородила людей унікальним голосом, забарвлення йому вони надають самі. Ті, кому властиве різко змінювати висоту голосу, як правило, бадьоріше. Товариські, впевненіше, компетентніше і набагато приємніше, ніж люди, що говорять монотонно.

Почуття, які випробовують мовцем, відбиваються, насамперед, в  тоні голосу. У ньому почуття знаходять  своє вираження незалежно від вимовлених слів. Так, звичайно легко розпізнаються гнів і смуток.  
Чимало інформації дають сила і висота голосу. Деякі почуття, наприклад ентузіазм, радість і недовіра звичайно передаються високим голосом, гнів істрах - теж досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Такі почуття як горе, сум, втому зазвичай передаються м'яким і приглушеним голосом з пониженням інтонації до кінця кожної фрази.

Швидкість мови також  відображає почуття. Людина говорить швидко, якщо він схвильований, стурбований, говорить про свої особисті труднощі або хоче нас у чомусь переконати, умовити. Повільна мова частіше за все свідчить про пригнобленому стані, горе, зарозумілість чи втоми.

Допускаючи в мові незначні помилки, наприклад, повторюючи слова, невпевнено або неправильно  їх вибираючи, обриваючи фрази на півслові, люди мимоволі висловлюють свої почуття і розкривають наміри. Невпевненість у виборі слів проявляється тоді, коли мовець не впевнений у собі або збирається нас здивувати. Зазвичай мовні недоліки більш виражені при хвилюванні або коли людина намагається обдурити свого співрозмовника. 

Оскільки характеристика голосу залежить від роботи різних органів тіла, то в ньому відбивається і їх стан. Емоції змінюють ритм дихання. Страх, наприклад, паралізує гортань, голосові зв'язки напружуються, голос «сідає». При гарному настрої голос стає глибше і багатше відтінками. Він діє на інших заспокійливо і вселяє більше довіри.

Існує і зворотний  зв'язок: за допомогою дихання можна впливати на емоції. Для цього рекомендується шумно зітхнути, широко відкривши рот.

3. Такесики

 

Такесики вивчає дотику в ситуації спілкування. До такесіческім засобів спілкування відносяться динамічні дотики в формі рукостискання, поплескування, поцілунку. Доведено, що динамічні дотики є біологічно необхідною формою стимуляції. Використання людиною у спілкуванні динамічних дотиків визначається багатьма факторами: статусом партнерів, їх віком, статтю, ступенем знайомства.

Неадекватне використання особистістю такесіческіх коштів може призвести до конфліктів у спілкуванні. Наприклад, поплескування по плечу можливо тільки за умови близьких відносин, рівності соціального становища в суспільстві. 

Зупинимося докладніше на найпоширенішому такесіческом засобі - неодмінний атрибут будь-якої зустрічі та прощанні - рукостисканні. Обмінрукостисканням є пережитком давньої епохи. Первісні люди при зустрічі простягали один одному руки розкритими долонями вперед, щоб показати свою беззбройного. Цей жест з часом зазнав змін, і з'явилися його варіанти, такі як помах рукою в повітрі, додаток долоні до грудей і багато інших, в тому числі і рукостискання. Часто рукостискання може бути дуже інформативним, особливо його інтенсивність і тривалість.  
Рукостискання діляться на 3 види: домінуюче (рука зверху, долоню розгорнута вниз), покірне (рука знизу, долоню розгорнута вгору) і рівноправне. 

Домінуюче рукостискання  є найбільш агресивною його формою. При домінуючому (владному) рукостисканні  людина повідомляє іншому, що він хоче головувати в процесі спілкування. За даними досліджень в США, 78% високопоставлених  чиновників не лише першими простягали руку, а й користувалися владним способом рукостискання.

Покірне рукостискання  буває необхідно в ситуаціях, коли людина хоче віддати ініціативу іншій, дозволити йому відчувати  себе господарем становища.

Відзначимо ще кілька різновидів рукостискання.  
Часто політичними діячами використовується жест, званий «рукавичкою»: людина двома руками обхоплює руку одного. Ініціатор цього жесту підкреслює, що він чесний, і йому можна довіряти. Однак, жест «рукавичка» слід застосовувати до добре знайомим людям, тому що при знайомстві він може провести зворотний ефект.

Міцне рукостискання  аж до хрускоту пальців є відмінною  рисою агресивного, жорстку людину. 

Ознакою агресивного  людини є також потиск несогнутой, прямою рукою. Його головне призначення - зберегти дистанцію і не допустити  людини у свою інтимну зону. Цю ж  мету переслідує і потиск кінчиків пальців, але таке рукостискання  свідчить про те, що людина не впевнена в собі.

 

 

 

4. Проксеміка

Одним з перших просторову структуру почав вивчати американський антрополог Едуард Т. Хол, який на початку 60-х років ввів термін «проксеміка» (proximity - «близькість»). Сам Е. Холл називав проксеміка «просторової психологією». До проксеміческім характеристик відносяться орієнтація партнерів в момент спілкування і дистанція між ними. 

4.1. Дистанція

Норми наближення двох людей  один до одного описав Е. Холл. Дані норми  визначені чотирма відстанями: 

- Інтимне відстань - від 0 до 45 см - На такій відстані спілкуються найближчі люди; у цій зоні є ще одна підзона радіусом 15 см , В яку можна проникнути тільки за допомогою фізичного контакту, це понад інтимна зона.

- Персональне - від 45 до 120 см - Спілкування із знайомими людьми;

- Соціальне - від 120 до 400 см - Переважне при спілкуванні з чужими людьми і при офіційному спілкуванні;

- Публічне - від 400 до 750 см - На цій відстані не вважається грубим обмінятися кількома словами або утриматися від спілкування, на такій відстані відбуваються виступи перед аудиторією.

Зазвичай люди почувають  себе зручно і виробляють сприятливе враження, коли знаходяться на відстані, відповідному зазначених вище видів взаємодії. Надмірно близьке і надмірно віддалене положення негативно позначаються на спілкуванні. 

Чим ближче знаходяться  люди один до одного, тим менше вони дивляться один на одного. І навпаки, перебуваючи на відстані, вони більше дивляться один на одного і використовують жести для збереження уваги в  розмові. 

Крім того, ці правила варіюються залежно від віку, статі, особистісних властивостей і суспільного статусу людини, а також від національності і щільності населення в районі, де живе людина. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються до співрозмовника ближче, ніж підлітки, молоді люди і люди середнього віку. Чоловіки віддають перевагу більш віддалене положення, ніж жінки. Врівноважена людина підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, нервові люди триматися далі. Люди спілкуються на великій відстані з співрозмовниками, які володіють більш високим статусом. Що стосується націй, то можна сказати, що азіати взаємодіють на ближчій відстані, ніж європейці, а городяни - ближче, ніж жителі малонаселених районів. 

4.2. Орієнтація

Слід відзначити також  такі проксеміческіе компоненти невербальної системи, як орієнтація і кут спілкування. Орієнтація виражається в повороті тіла і носка ноги в напрямку партнера чи в сторону від нього, що сигналізує про бажання спілкуватися. 

Правильний розподіл учасників за столом є засобом  їх ефективної взаємодії. Різні відтінки відносини людей можуть виражатися через те, яке місце вони займають за столом.

Кутове розташування характерно для людей, зайнятих дружній, невимушеній бесідою. Ця позиція  сприяє постійному контакту очей і  надає простір для жестикуляції.

Позиція ділової взаємодії - одна з найбільш вдалих стратегічних позицій для пред'явлення, обговорення  та вироблення спільних рішень.  
Положення один проти одного може викликати оборонне ставлення і атмосферу суперництва. Вона може призвести до того, що кожна сторона буде дотримуватися своєї точки зору, бо стіл стає бар'єром між ними.  
Незалежну позицію займають люди, які не бажають взаємодіяти один з одним. Вона свідчить про відсутність зацікавленості. Це положення можна розцінювати і як вороже. Цього положення слід уникати в разі, коли потрібно відверта розмова.

Важлива також форма  столу, за яким керівник спілкується з підлеглими. Квадратні столи хороші для проведення короткої ділової бесіди. Відносини співробітництва встановляться, швидше за все, з людиною, яка сидить поруч. Причому більше розуміння буде виходити від сидить справа. Найбільший опір буде надавати той, хто сидить навпроти.  
Круглий стіл використовував ще король Артур для того, щоб надавати всім лицарям рівну кількість влади і рівне становище. Круглий стіл створює атмосферу неофіційності і невимушеності, і є найкращим засобом проведення бесіди людей однакового соціального статусу, тому що кожному за столом виділяється однакове простір. «Король» має найвищі повноваженнями за круглим столом, і це означає, що сидять по обидві сторони від нього, невербально виділяється більше влади і поваги, ніж іншим, причому «лицар», що сидить праворуч має більше впливу, ніж «лицар», що сидить зліва . Ступінь впливу зменшується залежно від віддаленості «лицаря» від «короля». «Лицар», що сидить навпроти «короля», знаходиться в конкурентно-захисному положенні. 

У сфері бізнесу часто використовуються квадратні і круглі столи. Квадратний стіл, який зазвичай є робочим столом, використовується для діловихпереговорів, брифінгів, для відчитування винних і т.п. Круглий стіл служить створенню невимушеної, неофіційної атмосфери і хороший у тому випадку, якщо потрібно досягти згоди. 

4.3. Невербальні засоби підвищення ділового статусу

У процесі розмови  співрозмовники мимоволі звертають  увагу на навколишнє їх обстановку. У цьому сенсі кабінет керівника є свого роду його візитною карткою. Інтер'єр офісу говорить багато про що: про достаток фірми, її грунтовності і надійності. Тому треба прагнути до того, щоб місце, де керівник приймає відвідувачів, виробляло найкраще враження, а атмосфера підвищувала його ділової статус. Проте, слід пам'ятати, що дуже розкішний офіс сприймається відвідувачами з недовірою.  
Оформляючи офіс, потрібно пам'ятати, що картини та інші офісні прикраси повинні бути нейтральними і одночасно підкреслювати імідж компанії. Стіни краще забарвити в стандартні кольори, загальноприйняті для службових приміщень. У Росії найбільш прийнятними є бежевий і блакитний кольори.  
При обладнанні офісу стосовно російських умов зазвичай виділяється три зони: зона особистої роботи, колегіальної діяльності і дружнього спілкування. 
У зоні особистої роботи повинні знаходиться робочий стіл, зручне крісло, телефони, сучасне організаційно-технічне обладнання. Робоче місце повинне бути правильно освітлене.