Культура телефонных разговоров. Телефонный деловой разговор. Использование сотовой связи

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла  до адресата. Организовать обмен информацией  через третьих лиц непросто. Оптимальным  вариантом является анкетный принцип («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т.п.)

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за соей дикцией (не чмокать и т.п.), если вы говорить с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать своим коллегам – клиент может услышать.

Если ваш партнер или  клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца, выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых  следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме  не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

–  «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

– «Мы не сможем этого  сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

– «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

– «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали справиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

– «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующего денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку». [5, С. 315]

Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь  его данными и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень  точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь. Это можно сделать, используя вопросы, начинающиеся со слов «что», «где», «когда», «кто», «как». Желательно избегать «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Очень важным является умение слушать. Профессор Кит Дэвис  приводит 9 правил эффективного слушания:

1)  Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

2) Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3) Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4) Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5) Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6) Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

7) Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8) Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9) Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. [6]

Когда приходит время заканчивать  телефонный разговор и прощаться, следуют  правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Первый совет – поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет – если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

2. Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок).

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как звонить  в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для  телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет  удобнее для абонента, б) когда  к нему проще дозвониться, в) когда  вам будет удобнее позвонить. «Мелкие» телефонные звонки нужно делать в то время, когда они не могут нарушить ход работы, используя для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями. Не нужно пользоваться телефоном в рабочие часы пик. Наиболее благоприятное для звонков время – с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. [2, С. 262]

В ответ на свой звонок, вы услышали с другого конца линии «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: «Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа «Здравствуйте») … попросите Петрова».

Если вы спешите, можно  отказаться от приветствия, но тогда  обязательно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Петрова, пожалуйста».

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте (после ответа «Здравствуйте») … попросите Петрова».

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей  фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте  четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте  обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. [3]

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной  беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже  договорился с другой фирмой, ему  все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы – убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

По окончании деловой  части разговора не пускайтесь с  чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у  вас есть минутка свободного времени  и соответствующее настроение. Сначала  справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого  ни времени, ни желания.

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать, что же случилось?

Зачастую, при деловой  беседе по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние  телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке, трудно переоценить. Поэтому будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации.

Таким образом, чтобы телефон  стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и  не вызывал раздражение у вас  и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить:

1. Нет цели – не звоните.

2. Дайте возможность использовать телефон и другим людям.

3. Деловитость, краткость,  точность, уважительность, благодарность  – элементарнейшие правила телефонного общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Алехина И.В. Имидж и этикет в бизнесе. – М., 2003. – 126 с.
2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалов В.Г. Этика деловых отношений: учебник / Под ред. А.Я Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 368 с.
3. Кузин Ф.А. Культура делового общения [ Электронный ресурс] /

Режим доступа : http://www.uamconsult.com

4. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М .: Издательский дом «ИНФРА-М», 2000. – 388 с.
5. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – Алехина, И.В. Имидж и этикет делового человека /И.В. Алехина - М.: ЭЭН, 2006. – М.:  ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.
6. Скаженик Е.Н. Деловое общение Учебное пособие [Электронный ресурс] / Режим доступа : http://www.aup.ru