Культура телефонных разговоров. Телефонный деловой разговор. Использование сотовой связи

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ 

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ЮЖНО-УРАЛЬСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ, ПРАВА

КАФЕДРА КОНСТИТУЦИОННОГО, АДМИНИСТРАТИВНОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО ПРАВА

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по учебной  дисциплине

«Психология общения»

на тему: «Культура телефонных разговоров. Телефонный деловой разговор. Использование сотовой связи »

 

 

                          

 

Студентка III курса

заочного отделения,

группа ЮзМ-335

Волкова Юлия Валерьевна

 

 

 

 Сдала:________________2013 г.                                                Преподаватель                       

                (подпись, дата)                                                     Пичугина Ирина Викторовна

 Принял:______________2013 г.

                             (подпись, дата)

 

 

 

 

 

 

 

 

Миасс 2013

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение………………………………………………………………………….3

 

ГЛАВА 1. ЭТИКА  ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

§1.1 Культура телефонных разговоров. Правила 

использования сотовой связи…………………………………………...4

§1.2 Телефонный деловой разговор: структура и специфика…….....7

 

Заключение…………………………………………………………………….15

Список использованных источников………………………………………16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Если раньше в нашей  стране телефон зачастую являлся  роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным проводам и радиоволнам. Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях, телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть во многих квартирах, ни одно современное предприятие, организация не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. И если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

Телефонная связь –  особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

Задачи этого реферата рассмотреть  культуру телефонных разговоров, телефонный деловой разговор, а так  же правила использования сотовой  связи.

В заключении проводятся итоги  и выводы о проделанной работе.

 

ГЛАВА 1. ЭТИКА  ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

 

 

§1.1 Культура телефонных разговоров. Правила использования  сотовой связи

 

По телефону мы говорим  очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные  дела или дела семейные, здесь также  необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться  в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться  не ко двору собеседнику, который  может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности.

     Телефон это,  конечно же, по большей части  средство общения между двумя  людьми, но поговорить на конфиденциальные  темы, используя это средство  коммуникации, как правило, удается  только шпионам из фильмов.  Когда бы вы ни говорили, вас  обязательно слышит кто-то еще,  пусть даже случайно, поэтому  если вам срочно необходимо  сообщить что-то «не для общих  ушей», постарайтесь найти максимально  удаленное место. Как показывает  практика, будучи в чужой стране  также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения. [4, С. 312]

     Для звонков  по телефону существует приемлемое  и неприемлемое время. Лучше  отложить звонки, которые приходятся  на время до половины восьмого  утра и после половины одиннадцатого  вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

     Если звонок  пришелся на совещание, а вы  забыли или по причине его  важности, не выключили телефон,  то необходимо попросить прощения  у ваших собеседников и прерваться  на звонок, на максимально короткое  время. Если это звонит ваш  подчиненный или сотрудник, равный  по карьерной лестнице, объясните,  что вы заняты и назначьте  конкретное время, когда нужно  перезвонить с запасом десять-пятнадцать  минут, или пообещайте перезвонить  сами, тоже с указанием конкретного времени.

     Разговоры  по мобильному телефону не  должны беспокоить окружающих  вас людей. Громкость звонка  должна быть сбалансирована так,  чтобы находящиеся рядом с  вами люди не подпрыгивали  от того, что кто-то позвонил. Разговаривать  по телефону громко – это  признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы –  пожалейте уши вашего собеседника  и просто нормальным голосом  попросите говорить громче. [4, С. 322]

     Мобильный  телефон должен быть отключен  в таких общественных местах, как театры, на таких важных  событиях, как совещания или семейные  праздники, если это предусматривается  этикетом конкретной семьи, а  также в самолетах в целях безопасности.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

– если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

– следует говорить максимально кратко и по существу;

–  нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

– если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать, или – лучше переспросить ;

– если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

– как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

– нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Рассмотрим правила использования  сотовой связи.

Достижения современной  науки и техники позволяют  нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного  звонка. Сотовый телефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт  или в музей, следует отключить  звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен  и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих. В школе, в институте, на работе если невозможно вообще отключить телефон, то нужно отрегулировать громкость звонка на минимум или поставить на вибро-вызов, чтобы он был слышен только вам. [6]

Но бывает и так, что  вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером  или переговоров. В этом случае обязательно  надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Если вы звоните на номер  сотового телефона, то следует помнить, что ваш  собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть  его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок – больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение. По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.

 

 

§ 1.2 Телефонный деловой  разговор: структура и специфика

 

Лично встретиться с партнером  или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность  решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный  двусторонний обмен информацией  на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся  справки, и часто первым шагом  по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация.

В то же время все более  частое использование телефонной связи  ведет к тому, что учащаются  ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что  знание рациональных правил телефонного  общения необходимо каждому цивилизованному  предпринимателю. Какое же правило  является главным?

На протяжении одного и  того же дня человек меняет множество  ролей: он бывает руководителем и  подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими  словами - вежливость.

Рассмотрим два вида звонков: входящий и исходящий, т.е. когда  нам звонят, и когда звоним мы.

1. Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок). [1, С. 65]

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно  ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка  подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены  звонить повторно, в третий и четвертый  раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени  достаточно, чтобы дописать предложение  или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам  хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку. Но ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно повышать голос. Если вы не слышите, то это не значит, что собеседник тоже вас плохо слышит. В таких случаях нужно попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, – это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию. [2, С. 254]

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они  говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу.

Не давайте выхода вашим  отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику  вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с вашим шефом или  просто встали не с той ноги.

При спешке или частых звонках  обычно называют фамилию с добавлением слова «Слушаю» или указывают только название учреждения или его отдела.

Если позвонивший попросил к телефону отсутствующего на месте  коллегу, не нужно провоцировать  повторные звонки, резко отвечая «Его нет» и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?». Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту».