Контрольная работа по дисциплине "Этика и психология делового общения"

Результат – раздражение начальника. Возможно последует наказание нерадивого подчиненного.

Бунтующий «Ребенок»

Отстаньте от меня, все надоело, сплошные придирки. Уволюсь.

Результат – раздражение начальника. Возможно последует наказание нерадивого подчиненного.

Обыкновенно человек в ответ  на любую критику занимает оборонительную позицию. Часто люди попытаются избежать критики, игнорируя критические  замечания, отказываясь их обсуждать, сменив тему разговора или просто закончив беседу.

Тот, кто вас критикует, обычно рассчитывает на то, что его слова будут внимательно  выслушаны, а мнение учтено. Если вы не хотите даже выслушать собеседника, то оставляете проблему неразрешенной  и усугубляете ее выражением личного  неприятия.

Вместо восстановления мира подобная стратегия, как правило, ведет к  обострению ситуации и росту напряженности.

Второй тип оборонительной реакции  на критику - полное отрицание.

Отрицание может оказаться таким  же бесполезным и вредным, как  и избегание критики.

                                            Задание 4.

   Во время предстоящей деловой беседы Вам необходимо будет убедить руководителя принять и одобрить Ваш подход к решению проблемы. Перечислите, какие невербальные средства общения Вы будете использовать во время этой деловой беседы.

                                           Ответ:

    Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

• кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);
• просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.;
• такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;
• проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).

    Для того, чтобы убедить руководителя я использую следующие невербальные средства:

· Жесты открытости, доверия. Среди  многих жестов, демонстрирующих открытость, следует, прежде всего, выделить открытые ладони, которые иногда сопровождаются приподниманием плеч. Другой характерный  жест - расстегнутый пиджак, человек, который  Вам доверяет никогда не сядет  к Вам боком, не будет скрещивать руки, ноги. Доверие выражается и  в том, какую позу занимает собеседник. Обычно доверительное общение характеризуется  тем, что собеседники сидят, наклонившись друг к другу. Человек, говорящий  доверительно, скорее всего, не сделает  жест рукой у лица типа прикрывания  рта, почесывания носа или головы и т.п.

Кластер жестов доверия включает, прежде всего, жест - «купол» - пальцы рук  соединяются между собой наподобие  купола. Этот жест сообщает о том, что  человек уверен в том, о чем  говорит, если хотите вызвать доверие  у собеседников, используйте данный жест.

· Жесты готовности к общению, к  действию. Под готовностью понимается психологическое состояние человека, полного энтузиазма и стремления достигнуть определенной, заветной цели. Руки на бедрах - это наиболее распространенный жест, демонстрирующий готовность, может использоваться как стоя, так  и сидя. А также:

• Ритмические жесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз. Например, замедленное движение вправо при произнесении фразы "Говорит, что воду цедит".
• Эмоциональные передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки, "отрубающая" фразу рука).
• Указательные рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет, наглядное пособие, на которые можно указать.
• Изобразительные наглядно представляют предмет, показывают его (например, винтовую лестницу).
• Символические несут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение "там и здесь"), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

О важности жестикуляции, говорит  тот факт, что в риториках, начиная  с античных времен, ей посвящались  специальные главы.

  Основным показателем чувств  говорящего является выражение  лица. Мимика стимулирует эмоции  собеседника, способна передать  гамму переживаний: радость и  скорбь, сомнение, иронию, решимость  . Выражение лица должно соответствовать  характеру речи. У хорошего оратора,  как замечал А. Ф. Кони, "лицо говорит вместе с языком". Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное отношение.

                                         

                                        Задание 5.

      На презентации фирмы, сотрудником которой Вы являетесь, Ваш руководитель поручил Вам «опекать и развлекать» лиц, от которых зависит дальнейшее развитие и преуспевание Вашей организации. Вы незнакомы с этими людьми. Как Вы начнете беседу и почему выберете именно такой вариант начала общения?

                                      Ответ:

Итак, мы рассчитываем на дальнейшее сотрудничество с очень нужными  фирме людьми. От этого зависит  развитие и процветание, а следовательно  непосредственно и наше благосостояние и положение в фирме.

Чтобы гостю было интересно, необходимо говорить в первую очередь о нем- любимом. Поэтому, о гостях начинают составлять представление заранее, собирая информацию о них, их предприятии, вкусах, привычках, характере.

Второй обязательный пункт программы  – это обычно желание человека говорить самому больше, чем слушать. Следовательно, необходимо перевести  беседу в форму диалога. Самым  реальным способом сделать это является применения вопросов: информационных, вызывающих к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих  обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая часть  сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят  от его профессиональных знаний и  процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как  вы хотели бы, чтобы относились к  вам». В отрицательной форме в  формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим»

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической  и эстетической. Первая сторона –  его выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона –  эстетическая – свидетельствует  о красоте, изяществе форм поведения. Приведу некоторые советы и рекомендации.

Например, для приветствия пользуйтесь  на только вербальным (речевым) средством  «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно  равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе –  сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени – обращение  формальное: будь то подчиненный или  начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше  – по имени и отчеству – это  обращение к личности. Произнося  имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем  душевное расположение. Такое приветствие  говорит о культуре человека

Эмерсон определяет вежливость как "сумму  маленьких жертв", приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные  отношения.

К сожалению, совершенно затерто прекрасное высказывание Сервантеса: "Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость."

Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот  как об этом говорит Д.Карнега. "Большинство  людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться .Ф.Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности".

Надо уметь вести неторопливой беседу. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием собеседников, не стремиться как можно быстрее завладеть  всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость  – признак дурного тона.

Основная задача общения - улучшение  отношения к нам окружающих для  того, чтобы они впустили вас в  свой мир. Это произойдет только в  том случае, если собеседник проникнется  к нам доверием. Поэтому нам  самим тоже придется открываться  собеседникам, чтобы они смогли оценить  нас по достоинству. Наш собеседник обязательно захочет узнать кто  мы, где живем, кем работаем, чем  интересуемся, насколько открыты  для будущих встреч и т. п. Информация, которой мы решились поделиться, помогает ему сформировать отношения с  нами. Стандартное начало разговора  служит для того, чтобы показать, что мы открыты для восприятия более существенной информации. Типичное начало разговора состоит из следующей  фразы "Привет! Как дела?", "Здравствуйте! Рад вас видеть!" и т. п. Подобные стандартные фразы не являются обменом  информацией.

Если вы и ваш собеседник не собираетесь  обсуждать какие-нибудь серьезные  вопросы, вы можете потратить больше времени на клише вроде "Прекрасная погода, не правда ли?", "Как дела на работе?", "Как дети?" Начав с обмена клише, люди постепенно переходят к обмену фактами. Начальная стадия обмена фактами напоминает собеседование при приеме на работу. Собеседники пытаются определить, чего будет достаточно для установления прочных отношений

Обычно первые фразы решают, насколько  внимательно Вас будут слушать  на протяжении всей беседы.

В начале беседы следует избегать:

• признаков неуверенности;
• извинений;
• проявлений неуважения;
• провоцирования партнера по общению.

Г.В. Бороздина приводит несколько  примеров психологически правильного  начала деловой беседы:

· Снять напряженность, сказать  несколько слов, шутку, т.е. то, что  хотелось бы услышать самому.

· Рассказать жизненную ситуацию, событие, личностные впечатления и  увязать их с темой предстоящей  беседы.

· Вопросы, задаваемые с целью установления контакта. Данный тип вопросов позволит показать заинтересованность в конкретном человеке. Такие вопросы способствуют созданию теплой, дружеской атмосферы  взаимопонимания. Особое внимание при  озвучивании этих вопросов следует  уделить интонации, которая должна быть искренней и достаточно теплой.

· Примеры: «Не могу ли я чем-нибудь Вам помочь?», «Как Вы провели отпуск?», «Все ли у Вас благополучно в семье?»  и т.п.

· Открытые вопросы. В отличие от закрытых на данные вопросы собеседник не может ответить односложно, их обычно задают при необходимости разъяснений, дополнений и т.п. Это вопросы  типа «Когда?», «Почему?», «Как?» и  другие.

Итак :

• Будьте хорошим и внимательным слушателем, демонстрируйте неподдельный интерес ко всему, что говорит собеседник.
• Поощряйте других говорить о себе, о проблемах и радостях их жизни.
• Приближайте свою разговорную речь к языку партнера: освобождайте свою речь от слов и выражений, которые могут быть неправильно восприняты собеседником, используйте слова и фразы партнера, придерживайтесь его словарного запаса.
• Искренне внушайте собеседнику сознание его значимости, отдайте ему предпочтение.
• Делайте паузы, их наличие в беседе создает ощущение неторопливости, продуманности, основательности происходящего.
• Придерживайтесь дружелюбного тона в общении, проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника.
• Никогда не следует начинать разговор с вопросов, по которым мнения расходятся.
• Искренне предлагайте людям свою помощь.
• Создайте человеку хорошую репутацию и дайте, в случае необходимости, возможность спасти свой престиж.
• Деловое общение невозможно без комплиментов. Делайте комплименты своим партнерам по общению вне зависимости от пола, возраста, социального статуса. Комплимент представляет собой слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств .