Конфлiкти у процесi спiлкування

6) цілеспрямовано конфліктний  тип особистості, якому притаманні  такі властивості: сприймання конфлікту  як засобу досягнення власних  цілей; наявність усвідомленого  прагнення до розпалювання конфліктів; виявлення майстерності в маніпулюванні  іншими людьми; сформованість техніки спілкування в конфліктних ситуаціях.

Ретельне ознайомлення з характерними рисами конфліктної особистості кожного з вищенаведених типів дозволяє людині, з одного боку, більш критично ставитися до власної поведінки у визначенні, чи не є вона сама представником однієї з цих груп конфліктних осіб, а з другого боку - усвідомлено будувати стратегію й тактику комунікації з конфліктними людьми, не дозволяючи їм маніпулювати собою та іншими учасниками спілкування та провокувати їх до створення конфліктної ситуації.

4. Подолання конфліктів шляхом  покращення спілкування

Спілкування, з одного боку, є головним інструментом для розв’язання конфліктів. З другого боку, недотримання норм мовленнєвої культури нерідко призводить до того, що саме спілкування стає причиною породження конфліктної ситуації. Щоб не допустити цього, рекомендується дотримуватися певних правил. Наприклад, не намагатися планувати свою комунікативну поведінку на підставі хибних припущень. Для цього пропонуються такі поради:

• побудувавши певну низку припущень, необхідно чітко з’ясувати, які з них ґрунтуються на об’єктивних фактах, а які - лише на суб’єктивних емоційних виявах;

• у разі неповної впевненості в деяких припущеннях важливо проаналізувати, наскільки ймовірно, що партнер буде діяти відповідно до висунутого припущення;

• якщо дозволяє ситуація, краще відкрито спитати в об’єкта припущень, наскільки ці припущення відповідають реальній картині;

• доцільно обміркувати, чи не може бути причиною виникнення ускладнень у стосунках з іншою особою висунення нею хибних припущень і чому вони могли виникнути.

Слід зазначити, що найкращим способом попередити чи подолати конфлікт є забезпечення відкритого обговорення з протилежною стороною основних вихідних припущень щодо кожного суб’єкта.

Не менш важливим аспектом для попередження конфліктної ситуації є також уважне стеження за перебігом комунікативного процесу й забезпечення адекватного реагування на появу в ньому негативних виявів. Так, якщо під час комунікативного акту людина відчуває, що між нею і співрозмовником зростає недовіра та недоброзичливість, краще ненадовго зупинити розмову. Під час цієї паузи кожному учасникові необхідно спробувати об’єктивно проаналізувати, чи не провокує він своїми діями, словами, невербальними виявами негативну реакцію іншої особи й на підставі цього, у разі необхідності, внести у свою поведінку відповідні зміни. Потім, ретельно добираючи слова, щоб не образити свого партнера по спілкуванню, спробувати обговорити з ним труднощі, які виникли в їхніх стосунках. Наприклад, співрозмовникові можна спокійно пояснити, що він не переконав у правильності своєї думки, що невідповідність його теплих слів настороженому погляду, недоброзичливим голосовим інтонаціям викликає сумніви, а потім висловити сподівання, що непорозуміння буде ліквідовано, і вони зможуть досягти певного консенсусу в розв’язанні проблеми. Така щирість також спонукає партнера відкрито висловити свої думки про те, що його не задовольняє в спілкуванні, і які сподівання він має стосовно результату переговорів.

Однією з типових причин виникнення конфлікту є брак спілкування. Зрозуміло, що цю проблему можна ліквідувати за рахунок збільшення його часу. Для попередження цієї проблеми науковці рекомендують:

• завжди намагатися перевіряти, наскільки правильно зрозумів слова співрозмовник, за необхідністю повторювати йому свою думку чи наказ;

• передаючи неприємну для особи новину, необхідно це зробити в тактовній, але зрозумілій для неї формі;

• якщо брак спілкування пов’язаний з діями іншої людини, треба відкрито пояснити їй причину свого незадоволення й описати свої сподівання на майбутнє.

Поширеною причиною для розпалювання конфлікту між співробітниками або керівником і підлеглим є висловлювання в нетактовній формі критичних зауважень на адресу когось із них. Серед форм критичних зауважень, які не створюють напруженості в стосунках між людьми, В. Крижко, Є. Павлютенков рекомендують використовувати такі:

• підбадьорлива критика («Не хвилюйтесь, наступного разу у Вас усе вийде»);

• критика-докір («Шкода, що Ви мене підвели, а я так розраховував на Вашу допомогу»);

• критика-надія («Сподіваюсь, що Ви більше не будете запізнюватись»);

• критика-аналогія («Коли я був у Вашому віці, я допустив таку ж помилку»);

• критика-похвала («Робота зроблена непогано, але Ви могли виконати її ще краще»);

• безособова критика («Деякі вчора прогуляли заняття, але контрольну роботу їм писати все одно доведеться»);

• критика-стурбованість («Я стурбований, що не вдасться виконати заплановану роботу»);

• критика-жаль («Дуже шкода говорити Вам про те, що Ви неправильно зрозуміли поставлене завдання»);

• критика-подив («Невже Ви не виконали цієї роботи? Не очікував від Вас такого.);

• критика-іронія («Нічого сказати., ну й виконали завдання!»);

• критика-натяк («Я знаю одну людину, яка минулого разу вже обіцяла не запізнюватися на роботу»);

• критика-пом’якшення («Напевно, в тому, що відбулося, винні не лише Ви»);

• критика-докір («Що ж Ви виконали цю роботу на тиждень пізніше встановленого терміну?»);

• критика-зауваження («Наступного разу порадьтесь із фахівцями»);

• критика-попередження («Якщо Ви ще раз скажете неправду, я Вам цього не пробачу»).;

• критика-вимога («Роботу доведеться переробити»);

• критика-виклик («Ну що, зможете зробити цю роботу на два дні раніше?»);

• конструктивна критика («Давайте обговоримо, як виправити допущені помилки»);

• критика-побоювання («Я побоююсь, що наступна робота буде виконана на такому ж рівні»).

Використовуючи вищенаведені форми критичних зауважень, важливо пам’ятати, що слова мають супроводжуватися відповідними відкритими жестами, доброзичливим виразом обличчя та іншими позитивними виявами невербальної комунікації. В іншому випадку навіть ці зауваження можуть бути сприйняті співрозмовником неадекватно та призвести до появи конфліктної ситуації. Необхідно також враховувати, що під час критики виконаної роботи не можна переходити на критику самої особистості, а тим більше нагадувати їй про минулі помилки, адже це тільки погіршить стосунки з нею.

5. Стилі розв’язання міжособистісних  конфліктів

У спеціальній літературі традиційно виокремлюють п’ять узагальнених стилів розв’язання міжособистісних конфліктів: конкуренція (суперництво, змагання), ухилення, пристосування, співробітництво, компроміс. За різних обставин кожен із цих стилів може бути найбільш ефективним. Проаналізуємо кожен із визначених стилів і ситуації, у яких його доцільно застосувати.

Так, стиль конкуренції передбачає активні дії з боку людини з метою максимально можливого задоволення власних інтересів порівняно з інтересами партнерів. Звичайно цьому стилю віддає перевагу людина активна, сильна за характером, яка здатна до вольових рішень. Таку особу не дуже цікавлять погляди оточення, вона просто нав’язує їм своє рішення.

Як з’ясовано, стиль конкуренції виправдано застосовувати в таких ситуаціях:

• коли людина робить велику ставку на своє розв’язання проблеми, оскільки отриманий результат має для неї високу значущість;

• особа має достатній авторитет для прийняття рішення й очевидно, що воно є найкращим;

• коли рішення треба прийняти швидко й людина має достатньо влади для цього;

• коли особистість відчуває, що в неї немає іншого вибору;

• коли людина перебуває в критичній ситуації, що вимагає швидкого реагування;

• коли не можна показати іншим свою розгубленість і треба повести їх за собою;

• коли необхідно прийняти непопулярне чи нестандартне рішення, і особа має достатньо повноважень для цього.

Стиль ухилення передбачає вияв людиною пасивності в конфліктній ситуації, відсутність бажання спільними силами шукати вихід з конфлікту. У такому разі вона не здійснює спроб задовольнити ні свої інтереси, ні інтереси партнера. Стиль ухилення рекомендується застосовувати в таких ситуаціях:

• коли спостерігається надто велике напруження в стосунках, і треба його послабити;

• коли результат не дуже важливий для особи й вона не вважає за необхідне витрачати сили на розв’язання проблеми;

• коли людина занадто втомлена, а розв’язання проблеми може принести додаткові ускладнення;

• коли особистість знає, що не може чи не хоче розв’язувати проблему на свою користь;

• коли індивідуум хоче виграти час, наприклад для того, щоб отримати додаткову інформацію чи заручитися підтримкою впливових осіб;

• коли ситуація надто складна, а її розв’язання вимагає забагато зусиль;

• коли людина не має достатньо влади для подолання проблеми або для розв’язання її бажаним для себе способом;

• коли особа відчуває, що інші мають більше шансів успішно розв’язати проблему;

• коли спроба розв’язувати проблему негайно є небезпечною, оскільки відкрите обговорення конфлікту може лише погіршити ситуацію.

Стиль пристосування означає, що людина виявляє готовність допомагати впроваджувати в життя рішення свого партнера по спілкуванню, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Доречно вжити цей стиль:

• коли людину особливо не хвилюють результати справи;

• якщо вона хоче зберегти з партнерами добрі стосунки;

• коли особистість відчуває, що збереження добрих стосунків з іншими учасниками спілкування є більш важливим, ніж той виграш, який вона отримає від своєї перемоги в суперечці;

• коли вона усвідомлює, що для іншого учасника спілкування результат справи є набагато важливішим, ніж для неї;

• коли людина знає, що правда не на її боці;

• коли в особи мало влади чи шансів перемогти в спорі;

• коли людина вважає, що її партнер зможе зробити правильні висновки в тому разі, якщо вона поступиться.

Стиль співробітництва полягає в тому, що людина активно відстоює свої інтереси, водночас демонструючи готовність прислухатися до пропозицій свого опонента. Головною перевагою цього стилю є те, що він дає змогу максимально враховувати інтереси кожного учасника спілкування. Проте застосування цього стилю вимагає витрачання для розв’язання проблеми багато часу й зусиль. Стиль співробітництва рекомендується використовувати в таких ситуаціях:

• подолання проблеми є важливим для обох сторін, тому ніхто з них не хоче йти на поступки;

• партнери переговорів мають тривалі та взаємозалежні стосунки;

• в опонентів є достатньо часу, щоб ретельно попрацювати над розв’язанням проблеми;

• кожен із партнерів добре обізнаний у намірах іншого;

• кожен із учасників переговорів виявляє готовність спільно працювати над розв’язанням виниклої проблеми;

• кожний з них готовий докладно викласти свої ідеї й уважно вислухати іншого;

• учасники взаємодії мають однакову владу чи готові не помічати різницю у своїх повноваженнях для того, щоб на рівних шукати варіант подолання проблеми.

Ще одним стилем, який можна використовувати для розв’язання конфліктів, є стиль компромісу. Цей стиль передбачає часткове задоволення інтересів усіх учасників конфліктної ситуації. На відміну від стилю співробітництва, який вимагає докладного вивчення позицій усіх партнерів, на основі якого й відбувається тривалий пошук оптимального рішення, стиль компромісу передбачає надання кожним учасником певних поступок іншим, натомість він отримує деякі поступки у вимогах з їхнього боку. Вважається, що стиль компромісу є найбільш доречним для таких ситуацій:

• опоненти мають однакову владу, однакові за інтенсивністю вираження інтереси, але ці інтереси протилежні;

• в учасників немає часу на довгі переговори чи вони вважають шлях компромісу найбільш економічним;

• людину задовольняє тимчасове рішення;

• прийняте рішення надає особі певну короткочасну вигоду;

• інші підходи до розв’язання проблеми виявилися неефективними;

• людина не понесе серйозних збитків, якщо трохи змінить попередньо визначену мету;

• компроміс дає змогу учасникам спілкування зберегти добрі взаємини й отримати кожному з них хоч якусь вигоду.

 

 

 

 

 

 

Висновок:

Учасникам комунікативного процесу необхідно не лише зрозуміти кожен із схарактеризованих вище стилів розв’язання конфліктів, його суттєві переваги й ситуації, у яких він може бути оптимальним, але й навчитися використовувати різні стилі в реальній практиці. Якщо людина відчуває, що вона не дуже комфортно почувається в ситуаціях, коли необхідно застосовувати певний стиль, необхідно приділити цьому стилю більше уваги, відпрацювати його в реальних чи змодельованих ситуаціях спілкування.

Використана література

1. Абрамович С. Д. Риторика / С. Д. Абрамович, М. Ю. Чікарькова. - К.: Світ, 2001. - 240 с.
2. Аверинцев С. С. Античный риторический идеал и культура Возрождения / С. С. Аверинцев // Античное наследие в культуре Возрождения. - М.: Наука, 1984. - С. 142-154.
3. Аверинцев С. С. Риторика и истоки европейской литературной традиции / С. С. Аверинцев. - М.: Языки русской культуры, 1996. - 447 с.
4. Анисимова И. Магия общения: История и практика этикета. - М: Изд-во: Звонница-МГ, 2004. - 480 с.
5. Бутенко Н. Ю. Комунікативні процеси у навчанні: підруч. / Н. Ю. Бутенко. - Вид. 2-ге, без змін. - К.: КНЕУ, 2006. - 384 с.
6. Волкова Н. П. Професійно-педагогічна комунікація: навч. посіб. / Н. П. Волкова - К.: ВЦ «Академія», 2006. - 256 с.
7. Куньч З. Й. Риторичний словник / Куньч З. Й. - К.: Рідна мова, 1997.
8. Мацько Л. І. Риторика / Л. І. Мацько, О. М. Мацько. - К.: Вища школа, 2003. - 311с.