Коммуникативные барьеры в деловом общении

 

ВВЕДЕНИЕ

Все мы постоянно находимся  в ситуациях общения - дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми.

И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно  вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих  ему общаться, сохраняя личное достоинство  и дистанцию по отношению к  другим людям.

В целом взаимодействие с  обществом сегодня должно строиться на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам. В последние годы многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок, что заставляет фиксировать внимание на особенностях общения, связанных с этническими особенностями. В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершать ошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров, сослуживцев, подчинённых, конкурентов.

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными  и культурными традициями, профессиональными  этическими принципами.

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнёрам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнёрам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив, познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учётом социальных, возрастных, психологических характеристик. Очевидно, что в деловом общении важную роль играет правильная речь.

Правильная речь - это  манера говорить, складывающаяся из верного  тона, артикуляции, произношения, громкости  и точного подбора слов. Речь - центральный элемент имиджа делового человека, поскольку воспринимается в совокупности с манерой одеваться, а в телефонном разговоре и  вовсе является тем единственным каналом, через который можно  внушить собеседнику представление  о себе. Голос и используемые выражения - это ещё один компонент образа делового человека как профессионала.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определённой информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Цель данной работы - изучить  основы делового общения и рассмотреть  коммуникативные барьеры и неудачи  в деловом взаимодействии.

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ ОБЩЕНИЯ.

1. Роль и содержание общения.

Роль общения в человеческой жизни огромна. Только после появления  в первобытном обществе словесных  коммуникаций человечество смогло перейти  на новый уровень развития и продолжить развиваться. Общение свойственно  всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает  самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, т.е. речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого  процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества.

Умение вести себя с  людьми во время беседы - один из главнейших факторов, определяющих шансы достижения успеха. Успехи человека в его делах, даже в технической сфере, только процентов на пятнадцать зависят  от его профессиональных знаний и  на процентов восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Деловое общение - необходимая  составляющая человеческой жизни, важнейший  вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов  этих отношений выступают этические  нормы, в которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях  социальной системы и в различных  формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством  для достижения каких-либо других целей.

Деловое общение - процесс, при  котором происходит обмен деловой  информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений.

Общение - искусство и  наука, где важны не только природные  способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность  труда и успеха в достижении намеченных целей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Цели, функции и средства общения.

Средствами общения, т.е. средствами, которыми участники общения  воздействуют, друг на друга являются:

Язык - система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности (Краткий  психологический словарь). Язык существует и реализуется через речь;

Знаки - это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который  выступает в качестве указания и  обозначения и используется для  приобретения, хранения, переработки  и передачи информации. Знаки бывают: специально производимые для передачи информации (интенциональные); непреднамеренно выдающие эту информацию (неинтенциональные), например, дрожащие руки, оговорки во время выступления и т.д.;

По характеру содержания общение бывает:

а. неформальным (светское, обыденное, бытовое);

б. формальным (деловым), имеющим цель организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой и т.п.

Цель общения - отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». У животных цели общения не выходят обычно за рамки  актуальных для них биологических  потребностей. У человека эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Под функциями общения  понимают те роли и задачи, которые  выполняет общение в процессе социального бытия человека. Функции  общения многообразны и существуют различные основания для их классификации.

Функции общения:

1. Контактная функция, цель которой установление и поддержание контакта как состояния обоюдной готовности к приёму и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи;
2. Информационная функция, цель которой - обмен сообщениями. Обмен сообщениями с использованием коммуникативных средств составляет сам процесс коммуникативной деятельности. Здесь коммуникация играет роль посредника; представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами;
3. Побудительная функция, цель которой - стимуляция партнёра к выполнению тех или иных действий;
4. Прагматическая функция, цель которой - взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности; позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков;
5. Экспрессивная функция, цель которой - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний; означает стремление партнёров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнёрами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (не расположенность) к контакту. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми.

 

ГЛАВА 2. КОММКНИКАТИВНЫЕ  БАРЬЕРЫ.

2.1. Понятие коммуникативных барьеров.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия  или отсутствия в процессе общения  коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный  смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Коммуникативными помехами может быть механический обрыв  информации и отсюда её искажение; неясность  передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

Случается, что принимающие  ясно слышат передаваемые слова, но придают  им иное значение (проблема состоит  в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающее - искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек - ретрансляторов, искажение может быть существенным. Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями - эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.

Слова обладают сильным эмоциональным  зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые  они порождают в человеке. Слова  имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное). Можно  говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного  различия и барьеров отношения. Возникновение  барьера непонимания может быть связано с рядом причин как  психологического, так и иного  порядка.

Так, он может возникать  из-за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Существует также семантический  барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и  сленгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т.д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык общения, свой сленг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального  психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может  не принять критическое замечание, так как оно будет высказано  в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем, чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера  могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

В качестве барьера может  выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера  играет авторитетность коммуникатора  в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание  прислушиваться к мнению того или  иного человека часто объясняется  его низкой авторитетностью (например, знаменитое «яйца курицу не учат»).

Барьеры общения - это уже  чисто психологический феномен, возникающий в ходе общения коммуникатора  и реципиента. Речь идёт о возникновении  чувства неприязни, недоверия к  самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Причины возникновения  коммуникативных барьеров и конфликтов  в общении.

Под барьерами общения  подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров  по общению часто разные, в нередко  и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций  в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов  или групп людей, связанное с  отрицательными эмоциональными переживаниями.