Использование в деловой беседе некоторых коммуникативных навыков

—«Не могли бы вы повторить?..»

—«Может быть, вы сформулируете  это иначе?»

2.      Сигналы пересказывающие. Пересказ — сигнал, который очень часто следует за сигналом разъяснения. Суть его в том, что мы излагаем и как бы возвращаем говорящему суть его сообщения, для того чтобы он мог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услышанное своими словами, не пытаясь механически его копировать, — иначе смысл сообщения останется нераскрытым. В качестве такого сигнала вполне уместны следующие фразы:

— «Вы имеете в виду, что ...»

— «Если я вас правильно  понял, то ...»

— «Значит, с вашей точки  зрения ...»

— «Итак, вы полагаете (считаете), что ...»

— «Иными словами, выдумаете, что ...»

3.      Обобщение (резюмирование). Этот сигнал помогает связать части в единое смысловое целое. С его помощью вы даете говорящему понять, что восприняли сообщение целиком. И одновременно контролируете себя: убеждаетесь, что уловили все, а не часть сказанного (как правило, ту, которую хотели или ожидали услышать). Обобщение особенно уместно и даже необходимо в следующих ситуациях:

а) в ходе дискуссий, в  которых обсуждается более двух точек зрения;

б) при коллективном решении  вопросов;

в) когда обсуждение вопроса  затянулось и суть начинает ускользать, утопать в мелочах.

Обобщения могут быть выражены слушателем следующими фразами:

— «Обобщая то, что вы сказали ...»

— «До сих пор  мы рассматривали...»

— «Итак, если я  вас правильно понял, ваша основная мысль сводится к следующему...»

4. Реакция, отражающая  чувства. Ее специфика в том, что она может включать элементы уже рассмотренных реакций, однако особое ударение делается на отражение тона говорящего, на его чувства. Мы выражаем собеседнику сочувствие. Единственное, чего не следует делать, это заявлять: «Я знаю, что вы чувствуете». Чаще всего это только огорчает говорящего, который, может быть, и сам не знает толком, что чувствует. Лучше, если вы просто назовете (обозначите) выражаемые чувства. Например:

- «Вы чувствуете себя  раздраженным (обиженным, огорченным  и т. д.)»

- «Вы вроде бы огорчены...»

-  «Вы переживаете...»

-  «Представляю, как вам тяжело ...»

- «Бедняга, тебе так досталось  ...»

В заключение рассказа о  рефлексивном слушании позволю себе две рекомендации.

1. Как правило, сигналы  рефлексивного слушания применяются  в сочетании друг с другом.

2. Любой новый навык,  пока он не освоен, кажется  искусственным, неуклюжим. Это  относится и к рефлексивному  слушанию. Практика и терпение  — вот факторы, которые позволяют  сделать рефлексивное слушание  органической частью вашего повседневного  стиля общения. Потраченное время  обязательно окупится.

Не менее важным компонентом  искусства общения является умение задавать вопросы. Оно требует, чтобы  вы владели речью, были чутки к  коммуникативным проявлениям партнера (особенно к невербальным), отличали правдивые ответы от уклончивых. Умение задавать вопросы играет чрезвычайно  важную роль в любой деловой беседе. Убедитесь сами, ведь спрашивать —  это:

а) обеспечивать «взаимопроницаемость», то есть делать свою систему ценностей  проницаемой для партнера, одновременно проясняя его систему;

б) приобретать сведения, выражать сомнение, критически мыслить, обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику, интересоваться сказанным, проявлять  терпимость и показывать, что вы готовы уделить разговору необходимое  время;

в) проявлять интерес к  личности собеседника. Пренебрегать вопросами, не задавать их в свое время - значит, открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, создавать  впечатление о других, приписывая им те или иные качества, достоинства  и недостатки. Отказываясь или  не умея при помощи вопросов выяснить намерения партнеров, мы невольно строим предположения, а затем подгоняем  поведение партнеров под нами же выдуманную схему. Из-за этого достаточно часто возникают недоразумения  и конфликты.

Как овладеть умением задавать вопросы? Для этого надо пройти следующие  этапы:

1) овладеть правилами  построения внутреннего диалога;

2) овладеть основными  видами вопросов во внешнем  диалоге.

Познакомимся сначала  с диалогом внутренним. Его основой является вопрос. Качество и уместность вопросов, приходящих к нам в голову, их точность и последовательность в значительной степени определяют эффективность большинства предпринимаемых действий. Внутренний диалог имеет преимущество перед внешним: он продуцирует вопросы, предшествующие действию.

Как научиться строить  внутренний диалог? Во-первых, нужно  помнить, что цель диалога (и внутреннего, и внешнего) сводится к анализу  какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется  соответствующий набор вопросов. Таких наборов (вариантов) существует два.

Для того чтобы организовать внутренний диалог, вы можете использовать любой из предложенных вариантов  и с его помощью проанализировать несколько трудных для вас  ситуаций, требующих каких-либо действий. Когда возникает проблема, нужно  обязательно проанализировать ее с  помощью вопросов и только затем  начинать действовать. Собственно говоря, организация внутреннего диалога  есть не что иное, как организация  собственного мышления. Для пояснения  этого я хотел бы сказать следующее. Мысли приходят в голову без всяких усилий, и сам факт их наличия  еще не означает, что мы мыслим. Мышление есть усилие, доводящее наши мысли  до ясности. Внутренний диалог есть средство, помогающее нам эти усилия осуществлять.

Поговорим теперь о диалоге внешнем. Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Ясно, что тот, кто спрашивает, является лидером в диалоге. Это — во-первых. Во-вторых, самим вопросом вы показываете, что хотите участвовать в общении и обеспечиваете его течение и углубление. В-третьих, спрашивая, вы выражаете свой интерес к собеседнику, свое стремление установить с ним позитивные отношения. Но все это происходит при условии, что ваша беседа не выглядит как допрос.

Поэтому перед началом  деловой беседы подготовьте для  партнера по общению серию вопросов. А перейдя к деловой части  разговора, задайте ему эти вопросы. Таким образом, вы обеспечите себе некоторое (иногда весьма ощутимое) психологическое  преимущество. Поставить перед собеседником точные вопросы всегда лучше, чем  изрекать самые блестящие истины. Ведь искусство убеждения состоит  в том, чтобы подвести партнера к  нужному выводу, а не в том, чтобы  навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Информационные  вопросы. Это вопросы, построенные так, чтобы вызвать содержательные ответы (мысли, суждения, изложение фактов, позиций и т. д.). Вопросы, рассчитанные только на ответы «да» или «нет», не являются информационными. Их мы называем «закрытыми» - ведь целью таких вопросов является получение согласия или отказа собеседника. В закрытых вопросах всегда присутствует элемент принуждения, а это закрывает диалог, затрудняет дальнейшую беседу. «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?» — вот пример закрытого вопроса. Информационные вопросы не направлены на получение односложных ответов. Они «открытые». «Какие меры вы приняли?» — вот пример открытого информационного вопроса.

Зеркальные вопросы. Зеркальный вопрос есть повторение с вопросительной интонацией части утверждения собеседника с целью заставить его увидеть сказанное с другой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу новый смысл.

 

 

Заключение:

1.Деловая беседа является  одним из основных видов управленческого  общения. Суть деловой беседы  — выяснение проблемы (проблем)  и согласование позиций.

2.Повышению эффективности  деловой беседы способствуют  следующие условия:

 хорошая подготовка;

 активное использование  коммуникативных средств взаимодействия  с партнером (рефлексивное слушание, постановка вопросов и т д.).

3. Подготовка к деловой  беседе как обязательный компонент  ее организации включает в  себя:

       предварительный анализ позиции партнера;

 подготовку вопросов, направленных на выяснение деталей  его позиции.

4. Эффективность деловой  беседы как вида управленческого  общения зависит от использования  коммуникативных средств взаимодействия  с собеседником.

 

 

Литература

1. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. - Л., 1990.

2. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. — Л., 1991.

3. Иствуд А. Я вас слушаю. — М., 1984.

4. Мицт П. Как проводить деловые беседы. — М., 1987.

5. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. — М., 1990.

6. Панфилова А.П. Деловые беседы. — Л., 1989.

7. Петровская Л.А. Компетентность в общении. — М., 1989.