Использование в деловой беседе некоторых коммуникативных навыков

б) если вы неправы (что, конечно  же, тоже возможно) - быстро и недвусмысленно признайте это.

5. Безопасная критика. Критика оппонента, его позиций, точки зрения по обсуждаемому вопросу вовсе не всегда является атрибутом деловой беседы. Помните — это очень опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ранит обоих участников разговора. Поэтому прибегать к критике следует лишь в крайних случаях и только при соблюдении следующих рекомендаций:

а) для более спокойного реагирования вашего собеседника на критику необходимо создать благоприятный  психологический фон ее восприятия. Это — ваша задача. Главное правило  здесь состоит в том, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Очень  хорошо использовать фразы типа:

— Я благодарен вам за то, что вы с присущей вам прямотой поставили этот вопрос. Однако...

- Ваши слова  показывают, что вы искренне переживаете  за исход дела. И все же...

— В ваших словах есть рациональное зерно. Но, с другой стороны...

б) прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих  ошибок, если критикующий начнет с  признания, что сам не безупречен;

в) разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать  осуждение со стороны. Это хороший  способ «обезоруживания» оппонента;

г) если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им понять, что идея, которую  вы излагаете, принадлежит этим людям.

6. Речь. Профессионалы утверждают, что в деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Убедительная речь и убедительные аргументы - разные вещи. Попробуйте во время деловой беседы излагать самые «сильные» аргументы скороговоркой, сбивчиво, заикаясь, и вы увидите, что они потеряют убеждающую силу. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. — очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими и поставить голос, требуются, конечно, специальные занятия. Начать их можно со следующего:

а) изменяйте тон голоса, ведь монотонность «усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное повышение или  понижение тона голоса выделяет слово  или фразу на общем фоне;

б) изменяйте темп речи —  это придает ей выразительность;

в) делайте паузу до и  после важной мысли;

г) регулируйте громкость  речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора — лучший способ привлечь внимание.

7. Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых слов резко снижает эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать, это исключить их из своего лексикона. Что же это за слова?

а) слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в общем-то, короче...

б) обидные слова;

в) слова «по случаю». Следует  избегать высказываний типа:

—Я не специалист (даже если вы действительно не специалист).

—Я, конечно, не оратор (такие слова может позволить себе только профессиональный оратор, да и то в строго определенных случаях). Когда вы говорите это, у вашего собеседника может возникнуть вопрос, стоит ли вас слушать дальше.

Кроме того, совершенно недопустимы  высказывания типа:

— Давайте быстренько обсудим с вами...

— Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам — Если вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен для вас разговор и обсуждение проблемы, не говоря уже о вашем собеседнике.

Таковы вкратце основные правила «техники безопасности»  делового общения.

3. Использование в деловой беседе некоторых коммуникацилнных навыков

В этой, заключительной, части  лекции я хотел бы рассмотреть  некоторые исключительно важные коммуникативные навыки в деловой  беседе. К ним, прежде всего, относят:

а) активное слушание,

б) формулирование и постановка вопросов. 

Активное слушание

Умение слушать является критерием коммуникативности. Говорят, что курс общения в древнегреческих  школах красноречия состоял на десять процентов из обучения самому красноречию  и на девяносто процентов из обучения умению слушать. Замечено, что человек, внимательно слушающий, тратит не меньше, а порой и больше энергии и  сил, чем говорящий.

В процессе слушания реализуются  две важнейшие коммуникативные  функции: восприятие информации и осуществление  обратной связи. Без грамотного, активного, продуктивного слушания коммуникативное  взаимодействие невозможно. По данным проведенных исследований, не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника. Остается только сожалеть об этом.

Умение слушать дает возможность  активно строить коммуникативное  взаимодействие. Помните — лидером  в разговоре далеко не всегда является тот, кто говорит. Давайте познакомимся с правилами продуктивного слушания.

Правила продуктивного  слушания

1. Старайтесь сдерживать  себя при попытке прервать  собеседника (что чрезвычайно  трудно!). Прежде чем ответить, дайте  ему возможность высказаться.  Невербальными жестами покажите  ему, что вам интересно его  слушать.

2.Давайте собеседнику  время на формирование мысI  лей. Многие люди думают вслух  и идут к своей точке зрения  как бы на ощупь. Поэтому  первое высказывание часто является  лишь начальным, грубым приближением  к основной мысли. Для того  чтобы человек открыл и выразил  свою мысль до конца, вы должны  дать ему время высказаться  спокойно и не торопясь. Не  подчеркивайте своим поведением, что его трудно слушать.

3.Проявляйте внимание  при слушании.

4. Повторите своими словами  и про себя высказывание собеседника.  Выделите в сказанном главную  мысль или основные пункты  и поинтересуйтесь, это ли имелось  в виду Выполнение этого правила  оградит вас обоих от неясностей  и недопонимания.

5. Избегайте поспешных  выводов. Вы уже знаете, что  Поверхностные суждения являются  очень мощным коммуникативным  барьером. Воздерживайтесь от скоропалительных  оценок. Лучше попытаться понять  собеседника и ход его мыслей  до конца.

6. Не заостряйте внимание  на речевых особенностях партнера  по общению. Если вы считаете  себя хорошим собеседником, вас  не должны отвлекать манеры  и выразительные средства, которыми  он пользуется.

7. Реагируйте спокойно. Хороший  слушатель всегда сдерживает  волнение, не разбрасывается по  мелочам, а ищет и находит  главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.

8. Не лицемерьте. Бывает  так, что, когда нам уже ясно, что речь собеседника начисто  лишена информации и время  тратится впустую, мы начинаем  притворяться: высказываем подчеркнутое  внимание к партнеру, но то  же время невербальными проявлениями (рассеянный взгляд и т. д.) даем  понять, что нам неинтересно продолжать  разговор. Так вот, во-первых, не  надо настраивать себя на то, что беседа будет пустой и  неинтересной (ведь всякая информация  полезна). А во-вторых, не нужно  притворяться. Лучше тактично попросить  собеседника обратиться к фактам.

9.Не отвлекайтесь. Плохого  слушателя отвлекает все: звук  с улицы, телефонный звонок, хождение людей и т.д. И, наоборот, хорошего слушателя не отвлекает ничего он либо сядет так, чтобы ничего не видеть, либо сконцентрирует внимание только на словах партнера.

10.Не всю информацию  удается вложить в слова. Часть  ее доносится, дополняется изменением  тональности и окраски голоса, мимикой, жестами. Общий смысл  сказанного собеседником можно  открыть, только обращая внимание  на эти очень важные детали.

11.Следуйте за главной  мыслью, не отвлекайтесь на частности.  Хороший слушатель анализирует,  какие факты являются побочными,  второстепенными, а какие —  главными, основополагающими. Он  ориентируется на информационную  ценность, сравнивает их друг  с другом.

12.Не монополизируйте  разговор. Собеседник, который стремится  занять явно доминирующее положение  в любой ситуации, — чаще всего плохой слушатель.

13.Приспосабливайте темп  мышления к речи и темп речи  — к мышлению. Скорость мышления  в 3—4 раза превышает скорость  речи. Когда мы слушаем собеседника  — мы не пассивны, наш мозг  усиленно работает.

Выполнение этих правил, безусловно, повышает эффективность (продуктивность) слушания. Но применить их в реальной жизни, в деловой беседе не всегда удается. Жизнь богаче любой схемы, живое общение не разложишь на правила. И, тем не менее, следует  помнить, что эффективным является только активное слушание. Раскроем данный тезис более подробно. Для этого  во время слушания попробуем:

а) суммировать все сказанное;

б) спросить себя, те ли факты  вы выбрали для анализа;

в) спросить себя, объективна ли ваша точка зрения;

г) выяснить (не у партнера), действительно ли он говорит вам  самое главное или «утопил», «заболтал» суть дела;

д) подготовить контраргументы.

Итак, мы установили, что  только продуктивное слушание является подлинным, настоящим слушанием. Вместе с этим следует учесть, что как  коммуникативное действие оно имеет, по крайней мере, два вида (две  формы).

Эти два вида, две формы  слушания следует обсудить отдельно.

1. Нерефлексивное слушание. Оно является более простым  по форме. Его можно было  бы назвать неотражающим, или «впитывающим», слушанием. Прибегая к нему, нужно всего лишь уметь использовать следующие психологические «инструменты»:

а) внимательное молчание;

б) «кивание» головой;

в) минимальная словесная  реакция типа «Хм» или «Ага».

Чуть более сложный  вариант нерефлексивного слушания включает в себя развернутые, но не содержащие оценки или суждения сигналы  реакции («Так-так...», «Понимаю», «А дальше?», «Надо же!»).

В каких случаях лучше  всего использовать нерефлексивное слушание? Когда люди хотят выговориться, «выпустить пар», высказать наболевшее. Тогда достаточно просто внимательно  выслушать человека. Многие земские  врачи в России часто прибегали  к нерефлексивному слушанию, что  само по себе приносило облегчение больным.

Разумеется, не всегда можно  ограничиться этим видом слушания. Во многих случаях одной лишь словесной  реакции мало. Например, может получиться так, что ваши сигналы партнер  ошибочно примет за знаки согласия с ним. Тогда возникнет необходимость  вступить в беседу и высказать  вашу точку зрения на сообщение более  развернуто, чем просто «Угу». А это  означает, что нужно перейти к  иному виду слушания — слушанию рефлексивному.

2. Рефлексивное (или «отражающее») слушание. Оно отличается от нерефлексивного установлением более отчетливой обратной связи и также не включает элементов оценки или осуждения. Поясним это более подробно.

Вспомним, что при коммуникации осуществляется процесс «кодирования»  и «раскодирования» информации. То, что он хочет сказать (изложить факты, свое отношение к ним), говорящий  «кодирует». А кодом служат речевые  фразы и несловесное поведение. Однако дело затрудняется тем, что как  слова, так и жесты имеют много  значений и могут быть расшифрованы (истолкованы) слушателями по-разному. Иногда говорящие запутываются в  словах, иногда дают волю чувствам, иногда используют беспорядочную, хаотичную  жестикуляцию. А теперь представьте, что все это происходит одновременно. В таком случае искажается смысл  высказывания и порой настолько, что даже сам говорящий перестает  соображать, о чем же он собственно говорит.

Каково же тогда приходится слушателю? Чтобы обеспечить понимание, он должен дать знать говорящему, что именно до него «дошло», чтобы тот смог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного (отражающего) слушания.

В систему рефлексивного  слушания включаются отражающие сигналы  обратной связи следующих видов:

а) требующие пояснения;

б) пересказывающие;

в) обобщающие;

г) отражающие чувства (ощущения). Поговорим о них подробнее. 

Итак...

1. Сигналы, требующие пояснения. Просьба дать пояснения направлена на то, чтобы получить дополнительные факты, мысли от говорящего. Зачастую, одной такой реакции достаточно, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается недостаточно ясно. И, если после сигнала, требующего уточнения, следует новое, дополняющее и разъясняющее сообщение, то это значит, что он «сработал». Как может выглядеть такой сигнал? Вот примеры:

—«Не могли бы вы пояснить это ... ( с помощью такого-то примера)?»

—«Что вы имеете в виду?»

—«К сожалению, я не все  понял...»