Использование в деловой беседе некоторых коммуникативных навыков

Введение

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Принципы и правила проведения деловой беседы.

3. Использование в деловой беседе некоторых коммуникативных навыков:

Заключение

Литература

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

   Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения". Выбор этого названия не случаен. Оно достаточно полно отражает и конкретизирует предметную специфику курса. Остановимся на его первой составляющей - этике. Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Подготовка к  деловой беседу

Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто  используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении. Существует несколько основных видов  деловых бесед, и каждый из них  имеет свои особенности. Назовем  эти виды:

 беседа при приеме  на работу,

 беседа при увольнении,

 беседа с работником (работниками) о результатах труда,

 беседа при консультировании (делегировании),

 деловые переговоры.

Каждый из видов имеет  собственный психологический «сценарий» проведения, цель и назначение. Однако все они являются разновидностями  коммуникативного взаимодействия, и  потому существуют некоторые общие  принципы и правила их организации  и проведения. Раскроем их.

Безусловно, быть готовым  к деловой беседе лучше, чем быть к ней не готовым. Готовность к  деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам психологическое преимущество. При этом, чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. К сожалению, столь очевидная  вещь на практике, в реальном менеджменте  часто игнорируется. И напрасно! Если мы хотим, чтобы деловая беседа стала формой управленческого общения, взаимодействием (и взаимодействием  эффективным!), мы ни в коем случае не должны игнорировать ее подготовительный этап. Время, потраченное на подготовку к беседе, никогда не бывает потраченным  зря.

Предлагаемые ниже вопросы  позволят вам подготовиться к  деловой беседе, потратив на это  минимум времени (но не меньше и не больше, чем необходимо).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Принципы  и  правила проведения деловой беседы

Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой  на партнера — дело очень важное, но не решающее. Результат зависит  от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных  ошибок в построении беседы, психологи  предлагают воспользоваться следующими основными принципами.

1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Вo-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.

2.Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель!), следует ее понять.

3.Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого — задать вопрос: «Вы меня слушаете?»

4.Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.

5.Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему.

Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную  оценку информации, им сообщаемой.

Чтобы этого избежать, обращайте  внимание, прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.

Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в  области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно  было бы назвать «техникой безопасности»  при деловом общении.

Правила проведения деловой беседы

1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:

а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,

б) относительно своего взаимодействия с партнером. Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что  обсуждается, но и о том, как будут  строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать  некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.

Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается  в том, что отношения обычно увязываются  с предметом беседы, с темой  разговора. Поэтому:

а) не делайте поспешных  выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные  страхи за его планы. Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его  — самый легкий способ, даже в  том случае, если он действительно  виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление  вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с  тем, что вы сообщаете;

б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание — это активный процесс! О том, как сделать его продуктивным, мы поговорим чуть позже, а пока я  ограничусь тем, что подчеркну важность слушания;

в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может  не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При  этом формулировки должны быть конкретными  и ясными;

г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком  о прошлом, в котором все равно  ничего нельзя изменить, говорите о  будущем. Не просите объяснить вчерашние  действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.

2. Внимание к партнеру. Исключительное, я бы даже сказал подчеркнутое внимание к собеседнику — важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:

а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно  и конструктивно, сопровождая слова  соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное  желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет  выразить одобрение, интерес, понимание;

б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить  позицию собеседника, используя  фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;

в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно  чаще и непринужденнее;

г) не говорите обидных слов — помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника  вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия — агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

д) осторожно выбирайте  слова, указывая на ошибки и Неточности вашего партнера. Ошибаться могут  все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!»  убивает мысль, задевает чувство  собственного достоинства собеседника  и, следовательно, разрушает Контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и  тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо  унижать его собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно  я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения  самый короткий путь для высказывания своих мыслей - не всегда самый лучший.

3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:

а) не начинать разговор с  тех вопросов, по которым вы расходитесь  во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил  на ваш вопрос утвердительно (сказал: «Да!») или согласился с вашей  мыслью.

Если дается отрицательный  ответ, то, с точки зрения психологии, человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш  собеседник понял, что его «Нет!»  было неразумным.

Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей  темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую  беседу начинать с разговора о  погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок — вопросов, на которые можно получить только утвердительные ответы;

б) не спешите на предложение  партнера говорить «Нет!». Лучше использовать прием «Да, но...». Например, в ответ  на неприемлемое предложение лучше  всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы  при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)». Этот прием заставляет собеседника  искать пути для соблюдения ваших  интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.

4. Не допускать споров. Всем известно утверждение, что в споре рождается истина. Однако оно тоже не бесспорно. Из двух спорящих каждый старается победить. Так вот: самый надежный способ одержать победу в споре — избежать его. Как это сделать?

а) в процессе беседы никогда  не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ. Лучше, если вы покажите, что вы уважаете его  мнение, каким бы оно ни было;