Особенности работы менеджера в туристской фирме

Актуальной проблемой  обслуживания туристов является неумение представлять и продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко  может упустить клиента, если всем своим  видом показывает незаинтересованность в работе с ним.

К этой проблеме можно отнести  отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

Чистота, аккуратность, наличие  офисной мебели, оргтехники, а также  квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность  реализуемых товаров.

Профессиональное поведение  менеджера должно выделять его среди  остальных работников. Менеджеру  следует сформировать определенную систему методов, приемов, которую  он будет применять в своей  производственной деятельности. Таким  образом, вырабатывается стиль руководителя, который зависит от индивидуальных качеств и способностей личности, но следует отметить, что существуют и основные правила этикета в  культуре деловых отношений. Профессиональное поведение менеджера должно отвечать определенным этическим требованиям, таким как доброжелательность и  радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость, эрудированность, забота о чести своего предприятия.

Данным требованиям соответствуют  определенные этические правила  делового общения. Например, доброжелательность и радушие заключаются в нравственности и душевной учтивости. Повседневный этикет менеджера весьма значителен.

Сотруднику туристского  предприятия в целях оптимизации  своей профессиональной деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

Первое правило - быть пунктуальным и точным во всем. Опоздания для  любого сотрудника неприемлемы. Они  мешают работе, а также свидетельствуют  о том, что натакого человека нельзя положиться. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента.

К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем предполагается; и главное, как  только сотрудник наконец-то принимается  за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Полезно держать в уме еще  один закон: если дела идут слишком  хорошо, это еще не повод для  радости, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать  простой вывод: на выполнение заданий  надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.[4]

Второе правило - учитывать  не только свои, но и интересы других. Невозможно достигнуть успехов в  своей профессиональной деятельности, не заботясь о мнениях и интересах  партнеров и клиентов. Чаще всего  причинами неуспеха в делах туристского  предприятия становятся эгоизм, поглощенность  исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам  и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице. Для повышения  эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию.

Третье правило - всегда говорить грамотно и красноречиво.

Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж того туристского  предприятия, где он работает.

От умения общаться часто  зависят шансы туристской фирмы  заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в  своей профессиональной деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия.

Очень важно следить и  за своей дикцией - произношением  и интонацией, не употреблять жаргонных  словечек и оскорбительных выражений. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональной.

Особое значение для сотрудников  туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес  к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом.

Четвертое правило - стараться  сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты  своего предприятия, это правило  касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Пятое правило - одеваться  соответствующе. Умение правильно одеваться  является одним из профессионально  важных умений менеджера туристской фирмы.

Данным требованиям соответствуют  определенные этические правила  делового общения. Например, доброжелательность и радушие заключаются в нравственности и душевной учтивости. Повседневный этикет менеджера весьма значителен.[7]

Знание и умение менеджера  воплощать этические принципы в  профессиональную сферу - одна из основных движущих сил любого туристского  предприятия.

Обслуживание туриста  в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому  основой обслуживания туриста будет  не сам туристский продукт и его  характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КАЧЕСТВ МЕНЕДЖЕРА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ «ОТРАР ТРЕВЕЛ).

2.1. Характеристика турфирмы  «Отрар тревел».

ТОО «Отрар Тревел» существует на рынке авиаперевозок с 1998 года, головной офис находится в Алматы, который получил статус аккредитованного агентства ИАТА в 2000г.

С момента основания, «Отрар Тревел» запланировал развитие региональной сети для того, чтобы оперативно обслуживать клиентов в любой точке страны. На сегодняшний день представлены более 20 офисов по всему Казахстану и занимаем лидирующие позиции на рынке в предоставлении комплекса услуг по организации бизнес поездок, путешествий и отдыха.

Они предлагают различные  виды услуг, способные удовлетворить  всевозможные потребности клиентов:

- продажа и бронирование  авиабилетов;

- визовая поддержка;

- бронирование отелей  в любой точке мира;

- трансфер;

- продажа железнодорожных  билетов;

- корпоративное обслуживание  и другие услуги по всему  миру и внутри Казахстана.

Компания сотрудничает с множеством Казахстанских и зарубежных агентств и крупных туроператоров, для удобства бронирования туров создана система online-бронирования, благодаря которой возможно быстрое бронирование и подтверждение туров.

Большое значение уделяется  профессиональному обслуживанию частных  клиентов: подбор необходимых туров, точная информация и качественное предоставление необходимых документов для поездки.

Основной принцип работы фирмы - индивидуальный подход к каждому  клиенту. Любой человек, обратившийся в эту турфирму, может получить исчерпывающую информацию и квалифицированную помощь не только по организации туристической поездки, но и по оформлению виз в любую страну мира, приобретению авиа- и ж/д- билетов, бронированию номера в отеле, прокату автомобиля, заказу экскурсий и т.п. 

 
2.2. Проведение исследования в туристской фирме «Отрар тревел».

Одной из первоочередных задач  является подбор персонала в туристскую организацию. Подбор персонала - процесс  длительный, требующий очень много  времени и сил. Выбор сотрудников  влияет на эффективность работы фирмы, поэтому нужно очень хорошо подготовиться  к этому процессу.

Подбор персонала заключается  в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен включать процедуры  расчета потребности персонала  по категориям работников, перечень профессиональных требований к ним, способы профессионального  отбора кадров. Таким образом, главной  целью подбора кадров является определение  совокупности людей, способных в  ближайшей перспективе занять новые  должности, изменить род занятий  исходя из внутренней мотивации, моральных  и материальных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника  вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности  важно охарактеризовать потенциал  работника, т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип  личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность  и ряд других характеристик.

 Оценка потенциала  позволяет судить о перспективе  применения способностей конкретного  человека на определенной должности.  Анализ соответствия работника  занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного  времени и возможен путем совместной  оценки творческого потенциала  и индивидуального вклада с  учетом результатов труда. Для  поиска кандидатов на вакантную  должность туристская фирма осуществляет  маркетинговые исследования в  области персонала, которые позволяют  определить требования к претендентам  на должность, выявить круг  источников и пути обеспечения  потребности в персонале, рассчитать  ожидаемые затраты на приобретение  и дальнейшее использование персонала.[6]

С этой целью фирма разрабатывает  требования к претендентам на должность, которые являются основой для  оценки и отбора кандидатов, а также  производит расчёт потребности в  персонале.

Это такие качества как: коммуникабельность, экстраверсия, направленность на общение, самооценка, подвижность нервных  процессов, стрессоустойчивость, направленность на «дело», инициативность и другие.

При выборе кандидата для  работы в туристской фирме, руководством учитывается так же образование, квалификация, опыт предшествующей работы, личные качества, навыки налаживания  отношений, совместимость с директором и подчинёнными, внешний облик  и многое другое.

Проанализировав данные можно получить следующие результаты.

На первом месте по профессиональной важности и значимости оказались  личностные и деловые качества. Такие  как: коммуникабельность - руководителей  отметили это качество, как чрезвычайно  важное в профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы. Это  объясняется тем, что для туристской области, где общение между людьми является основой профессиональной деятельности, такое качество как  коммуникабельность является базирующим. Коммуникативная компетентность, то есть способность устанавливать  и поддерживать необходимые контакты играет большую роль в жизни современного человека.

Еще один важный принцип - корректность по отношению к конкурентам, ни при  каких обстоятельствах не позволять  себе агрессивных выпадов в адрес  своих коллег из других турфирм. Все  мы работаем на одном рынке, и нас  многое объединяет. В конце концов - все это имидж компании.

С развитием рыночных отношений  и усилением конкуренции среди  туристских фирм менеджеры компаний будут постоянно вести поиски дополнительных резервов повышения  эффективности. Отличным рычагом для  этого служит позитивная корпоративная  культура, которая позволяет формировать  положительный образ компании в  глазах потребителей.

В основе взаимоотношений  персонала туристских фирм с туристами  должен лежать принцип взаимного  уважения. Туристу должны быть созданы  оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий социально-культурного  сервиса и туризма - наиболее полно  удовлетворить его спрос. Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может  стать серьезной помехой в  работе и превратиться в дурную привычку. Чтобы проявлять самообладание, работнику предприятий социально-культурного  сервиса и туризма нужна «профессиональная  маска», приветливо-вежливое выражение  лица.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит  в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного  и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей  координации действий персонала, мотивации, формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.

 

 

 

 

 

3. КАЧЕСТВА  МЕНЕДЖЕРА ПО ТУРИЗМУ

3.1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К  МЕНЕДЖЕРУ ПО ТУРИЗМУ

Общие требования к туроператору как менеджеру определяют те знания, навыки и умения, которые необходимы специалисту данного туристического профиля. Деятельность специалиста  в области туризма сложна и  многогранна, она должна быть направлена на клиентов, чтобы им доставляло удовольствие работать именно с вами.