Особенности работы менеджера в туристской фирме

ВВЕДЕНИЕ

 

Казахстанская индустрия  туризма, постепенно ускоряющая темпы своего развития, всё больше испытывает потребность в высококвалифицированных кадрах. Особенно важным является отбор кадров и выявление у них уровня профессионально значимых качеств для работы в туристских фирмах в условиях большой конкурентности.

Определение профессионально  важных и значимых качеств для работы в туризме, их выявление и воспитание в будущих менеджерах на протяжении всех лет обучения, наряду со значительным увеличением объема практической подготовки студентов и совершенствованием учебных программ являются основными задачами в подготовке квалифицированных кадров.

 Все это обуславливает  необходимость изучения профессионально  значимых качеств работников  в сфере туризма и на основе  полученных данных подготовку  высококвалифицированных сотрудников,  обладающих именно теми качествами, которые будут востребованы.

Целью курсовой работы является исследование профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.

Для достижения поставленной перед нами цели определяем следующие задачи:

- рассмотреть понятие  профессии, профессионально значимых  качеств.

- изучить специфику профессионально  значимых качеств менеджера туристской  фирмы.

-проанализировать результаты  исследования и разработать рекомендации.

Объектоисследования являются работы менеджера туристской фирмы.

Предметом нашего исследования являются турфирма «Отрар тревел».

 

 

 

1. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА  В ТУРИСТСКОЙ ФИРМЕ.

1.1. Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и бизнеса.

Менеджер по туризму —  специалист, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению туристической  поездки клиента.

В обязанности менеджера  по туризму входят: консультирование клиентов и продажа услуг компании, ежедневный мониторинг рынка туристических  услуг и компаний, занимающихся перевозками  пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами.

Настоящий менеджер должен быть одновременно и хорошим психологом и грамотным экономистом.

Нужно догадаться, куда человеку будет лучше поехать: допустим, парам  с детьми нужно найти отель, который  понравился бы и детям и взрослым, молодежи посоветовать место, где шумно  и весело. Если ты как психолог не поймешь, где человеку будет комфортнее, он останется недоволен. Тяжело, когда  клиент не знает, чего хочет. Нужно суметь правильно распознать, где ему  хочется отдохнуть. Иногда этому  может помочь информация о профессии  клиента. Например, люди, которые много  общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать на море, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым  нужна эмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты.

Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую память, знать о  странах буквально всё. Нужно  помнить дни и время рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове очень  много информации, да ещё и уметь  быстро ориентироваться в ней.

Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться в  географии курортных зон. К тому же это человек, которому надо уметь  работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в  той или иной ситуации.

Работа менеджера это  огромный труд. Например, менеджеры  никогда не отдыхают летом. 

Менеджеры, работающие в  компаниях-туроператорах: разрабатывают  маршруты, составляют экскурсионные  программы и планы развлекательных  мероприятий, бронируют места в  гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей  стороной, занимаются оформлением страховок  и виз, формируют пакеты туров, заключают  договоры с турагентствами, участвуют  в проведении рекламных кампаний, при возникновении конфликтных  ситуаций связываются с представителями  принимающей стороны и стараются  разрешить их в пользу клиента. [1]

В компаниях-туроператорах  каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным  опытом. А такое ответственное  дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и  хорошую профессиональную репутацию. 

В многочисленных туристических  агентствах задача менеджеров другая - продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства - связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.  
В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.  
Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

Основными направлениями  деятельности турменеджера являются: предоставление информации клиентам;

- работа с клиентами;

- бронирование и оформление билетов;

- продажа тура, маркетинг и реклама;

- работа с туроператорами;

- выполнение административных функций.

Менеджер по туризму должен знать:

1. Закон «Об основах  туристской деятельности в Казахстане», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности;

2. географию стран мира;

3. порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

4. правила бронирования билетов и услуг;

5. схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;

6. основы туристского  права;

8. правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.);

9. методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

10. методики составления отчетности.

Профессии менеджера можно научиться. Помимо знании, для менеджера важен опыт. Он приходит со временем, но можно ускорить его приобретение, если анализировать свои ошибки, просчеты и вообще недостатки в работе и делать при этом правильные выводы. Менеджеру приходится постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, что может стать хорошей школой приобретения опыта.[2]

По словам специалистов, изучить туристический рынок  и понять ценовую политику основных туроператоров можно достаточно быстро. Постепенно вам станут доверять работу посерьезнее. Примерно через год можно рассчитывать на должность менеджера. А это уже непосредственное общение с людьми. Сумеете успешно продавать туры, сохранять спокойствие даже в самых стрессовых ситуациях – можете считать, что доказали свою профпригодность. Руководитель направления (или отдела) – следующая ступень. Это более высокий уровень ответственности. А задача – контролировать работу персонала, помогать менее опытным менеджерам, «разруливать» возможные конфликтные ситуации с клиентами, туроператорами, а иногда и среди сотрудников. Параллельно большинство начальников отделов продолжают продавать туры – к тому времени они обзаводятся постоянными клиентами, которые хотят отправиться на отдых исключительно с помощью «своего» менеджера.

Работа менеджера это, прежде всего, огромная ответственность. Нельзя ничего забыть или перепутать. Потому что все проблемы с клиентами  в процессе оформления документов, виз, бронирования отеля, тура, авиабилетов  приходится решать именно менеджеру. В  туризме всегда нужно быть готовым  к неожиданностям. Заработная плата  менеджера пропорциональна контролю над ним. Менеджер без опыта работы даже с образованием стоит практически  ноль. Когда он начинает работать, фирма  сначала ему доплачивает. Через  полгода он начинает стоить то, что  стоит. И только через 3 года фирма  уже не доплачивает менеджеру  за его опыт. 3 года практики в туризме  приравниваются к высшему образованию. Огромное преимущество в работе менеджером по туризму – возможность путешествовать, узнавать что-то новое о разных странах, об их традициях, нравах, обычаях. 

 

2. Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.

Ключевой фигурой в  организации туристской деятельности является менеджер (специалист) - человек, умеющий и знающий, как направить  эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта, просчитать ее последствия. Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности. Аналитическая деятельность современного менеджера основывается на исследовании характеристик как внутренней, так и внешней среды, их систематизации, вычленении основных тенденций развития и создании системы мероприятий, воздействующих на них.

Менеджеру для эффективного и качественного выполнения своих профессиональных функций необходимы знания о культурных основаниях и культурном контексте своей деятельности, причем знания не абстрактные и оторванные от жизни, а вполне конкретные и прагматичные.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

-уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

-способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

-знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения  отражают:

- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

- внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.

- умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Мы можем судить о качественной работе менеджера туристской фирмы как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера туристской фирмы.

Персонал в индустрии  туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ  организации,а следовательно качество обслуживания в туриских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.

Менеджер туристской фирмы должен знать:

- нормативные документы в сфере туризма;

- географию стран мира;

- порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

- правила бронирования билетов и услуг;

- правила страхования  туристов;

- схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

- основы туристского права;

- иностранный язык (основной клиентуры);

- правила оформления туристской документации;

- правила и нормы охраны труда.

В настоящее время наблюдается  стремление составлять перечень основных профессий и должностей работников индустрии туризма и квалификационных требований для них.

Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии включают в себя перечень не только должностных обязанностей, но также навыков и знаний, необходимых  для их выполнения.

Эти требования распространяются на работников организации независимо от форм собственности и организационно- правовых форм деятельности и отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учётом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности.[3]

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые  осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и  удобства.

У менеджера, работающего  в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный  со сменой обстановки. Даже если его  клиенту нужно срочно вылететь в  Стокгольм на три дня, чтобы подписать  одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто  неведомое. А будет это встреча  с незнакомкой или возможность  забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить  комфорт от обслуживания.

Будущий турист, в отличие  от других покупателей, должен быть внутренне  расслаблен, у него уже хорошее  настроение, если, конечно, сотрудник  турфирмы его не разочарует.

В настоящее время в  туристском бизнесе основным видом  конкуренции является качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий  к этому не готово. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту.