Культура бизнеса

 

 Приглашая  работника на беседу, предупредите  его сами или через секретаря  о времени, длительности и теме, чтобы дать ему возможность  подготовиться. Многие беседы  удобнее проводить в кабинете  подчиненного – все материалы  под руками и телефонные звонки  не отвлекают. Некоторые беседы  проводите 

в общей комнате, чтобы их слышали другие сотрудники. Помните, что вне служебного помещения  беседы, как правило, нежелательны: они создают впечатление избранности  и секретности. Добивайтесь создания максимальных удобств в помещении, отведенном для посетителей, вся  обстановка должна свидетельствовать  о внимании к людям.

 

Ведение деловых  бесед. Правила вежливости предписывают руководителю умение выслушивать людей, не перебивая их, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Не следует  во время разговора без нужды  перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, допускать присутствие  третьих лиц, подписывать документы, разговаривать по телефону и т. п. Если при разговоре все-таки пришлось отвлечься, попросите извинения, после  вынужденного перерыва предложите продолжить, показав при этом, что помните, о чем шла речь. Если Ваш собеседник слишком разговорчив, попросите  его быть точнее и ближе к сути дела.

 

 Не высказывайтесь  «с ходу» по любому служебному  вопросу. Категоричность и безапелляционность  не способствуют Вашему авторитету.

 

 Умейте  оказывать знаки внимания. Похвала,  восхищение, интерес, благодарность  – не только проявление Вашей  воспитанности, но и показатель  уважительного отношения к собеседнику,  признания важности общего дела  и самой беседы. Оказывая знаки  внимания, будьте искренним и  естественным. Заботьтесь об обоснованности  Ваших оценок.

 

 Чтобы  научиться эффективному деловому  общению, необходимо обратить  внимание на риторику, или искусство  говорить убедительно, и на  дикцию, т. е. произношение, и интонацию.  Вот несколько важных общих  принципов делового общения:

 

 избегайте  жаргонных слов и оскорбительных  выражений;

 

 умейте  слушать других и показывать, что Вам это интересно;

 

 правильно  произносите имена и фамилии;

 

 все служебные  тайны, как профессиональные, так  и личные, храните при себе;

 

 будьте  осторожны с конфиденциальной  информацией, которую невзначай  могут услышать сослуживцы или  посетители во время встреч  или телефонных переговоров.

 

 Приобретайте  навыки «бессловесного» познания, изучайте язык жестов. Предприниматель  часто вступает в кратковременные  контакты. При пяти-семиминутном  разговоре обычно получается  так, что содержательная информация  составляет около четверти всей  полученной информации. Остальная  связана с формой и ходом  делового контакта и различных  внешних проявлений – стиля,  манер, одежды, жестов, мимики собеседника.  Умейте эффективно пользоваться  «бессловесной» информацией, правильно  ее интерпретировать. Учитесь всесторонне  понимать человека и читать  его как книгу. Не забывайте,  что и Вы являетесь объектом  «бессловесного» познания.

 

 Предприниматель,  вступающий в деловые отношения,  должен помнить 

о том, что  знание национальных и психологических  особенностей партнеров есть необходимое  условие успешных контактов.

 

 Вырабатывайте  позитивное мышление и поведение.  Вот некоторые пожелания:

 

 высказывайтесь  кратко и по существу (обратите  внимание, что россияне любят  поговорить и не слишком балуют  ясностью мысли – это раздражает  делового человека);

 

 осторожно  используйте слово «я»;

 

 опирайтесь  на факты;

 

 не увлекайтесь  деталями, но учтите, что вовремя  и к месту высказанная деталь  укрепляет Вашу позицию, делает  ее более достоверной;

 

 избегайте  назидательности;

 

 ищите  пути урегулирования сложной  проблемы, а не ее обострения;

 

 при встрече  с агрессивно настроенным партнером  избегайте конфронтации.

 

Служебный кабинет. Интерьер рабочего помещения так  же свидетельствует о степени  культуры предпринимателя, как и  его внешний вид, манеры

и речь. Помните, что Ваш кабинет открыт для  обозрения, как и Ваша манера вести  себя в нем (встаете ли Вы, чтобы  приветствовать входящего, достаточно ли любезны с секретарем и сослуживцами).

 

 Организуя  свое рабочее место, помимо  использования рекомендаций специалистов, направленных на рационализацию  рабочего места и повышение  эффективности управленческого  труда, придерживайтесь следующих  правил:

 

1. Будьте  опрятны, не раскладывайте вокруг  посторонних предметов – захламленный  стол производит отталкивающее  впечатление.

 

2. Не обедайте  за рабочим столом. Если нет  другого выхода, убедитесь, что  поблизости нет посетителей, а  после еды все непременно уберите.

 

3. Если Вы  привыкли пить кофе за рабочим  столом, пользуйтесь чашкой 

с блюдцем, а  не одноразовыми стаканчиками.

 

4. Посмотрите  на свое рабочее место глазами  постороннего человека и ответьте  на вопросы: «Захотели бы Вы  прийти к человеку, работающему  в таком кабинете? Что этот  кабинет говорит о своем хозяине?»

 

5. Воспринимайте  свой кабинет как свой дом,  независимо от его размеров, и  продумайте все мелочи с точки  зрения хорошего тона так, как  Вы обдумывали бы обстановку  своего жилища.

 

6. Удостоверьтесь, что любой, самый незначительный  предмет в Вашем кабинете выбран  так, чтобы подчеркнуть Ваш  имидж. Не приносите из дома  надоевшие безделушки.

 

7. Следите,  чтобы в Вашем кабинете было  всегда чисто и приятно.

 

8. Если Вам  для работы обязательно нужны  горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей,  а текущую работу делайте в  другой комнате.

 

9. Номера  телефонов и документы, доверенные  лично Вам, храните так, чтобы  их не смог прочесть посторонний.

 

10. Старайтесь  не пользоваться телефоном с  микрофоном – это неуважение  и к собеседнику, и к окружающим, и к случайно присутствующим  при Вашем телефонном разговоре.

 

11. Если Вы  имеете пагубную привычку курить, старайтесь не докучать ею  окружающим даже в собственном  кабинете.

 

Деловая переписка. К деловым письмам относятся  не только служебные послания, но и  всевозможные просьбы, поручения, поздравления, приглашения, соболезнования, т. е. все  то, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает профессиональные отношения.

 

 Помните,  что деловое письмо должно  быть кратким и понятным. Строгий  тон в сочетании с тщательно  подобранной лексикой придает  письму убедительность.

 

 Критерии  эффективности делового письма: основная мысль, ясность изложения,  грамотность и вежливость.

 

 Всякое  письмо или записку следует  начинать с обращения «уважаемый»,  «глубокоуважаемый», а в случаях  особой человеческой или профессиональной  дружбы – «дорогой». Затем  следуют имя и отчество или  фамилия. Перед фамилией обязательно  употребление слов «товарищ»,  «коллега» или «господин».

 

 Обращаясь,  употребляйте самый высокий титул  того, к кому Вы обращаетесь.

 

 Не забывайте  об общепринятых «пожалуйста», «будьте  любезны», «будьте добры», «заранее  благодарю», «с уважением», «до свидания»,  «до встречи», «искренне Ваш»  и других подобных словах и  выражениях.

 

 Используйте  сложившуюся форму делового письма:

 Заголовок

 

 Внутренний  адрес Дата отправления

 Вступительное  обращение (в конце запятая,  а не восклицательный знак). Текст  письма (печатается через 1,5 –  2 интервала, на одной стороне  листа, выделением полей слева  в 2 – 3 см и справа в 1,5 – 2 см).

 

 Заключительная  форма вежливости

 

 Подпись

 

 Приложения

 Если в  деловом письме Вы хотите предварительно  обозначить его содержание или  деловое предложение, то поместите  краткую характеристику письма (аннотацию)  между вступительным обращением  и основным текстом и подчеркните.

 

 На официальных  пригласительных письмах после  текста справа печатается сокращение R.S.V.P. (от фр. Repondez, sil vous plait), что означает  «Пожалуйста, ответьте».

 

 Оформляйте  конверты в соответствии с  общепринятыми образцами. Над  адресом указывается способ отправления: REGISTERED – заказное, AIR MAIL – авиа, EXPRESS DELIVERY – со срочной почтой и  т. д.

 

 Обратный  адрес пишется в нижней части  лицевой стороны конверта, а иногда  на его обратной стороне.

 

 Рекомендуется  не складывать деловые письма  в конверте более чем в два  раза (текстом внутрь). Наиболее важные  письма желательно не сгибать,  а отправлять в больших конвертах.

 

 На письма  следует отвечать как возможно  быстрее (не более чем через 

5 дней). В случае  задержки попросите извинения  и объясните причину несвоевременного  ответа.

 

 Вежливость  обязывает Вас посылать письменную  благодарность за полученные  по почте услуги и поздравления (если они не были ответными)  с уведомлением об их получении.  Ответное поздравление посылается  к следующему празднику или  торжественной дате.

 

Культура  телефонного разговора. Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что  трубку сняли, поздоровайтесь, убедитесь, что связались с интересующим Вас абонентом, назовите себя и попросите, употребляя слова «пожалуйста», «будьте  добры» и т. п., к телефону нужного  Вам человека (в случае же ошибочного попадания извинитесь и после  ответа «пожалуйста» повесьте трубку).

 

 Представляясь  по телефону, четко называйте  не только фамилию, но и имя  и отчество.

 

 Если разговор  должен быть обстоятельным, поинтересуйтесь,  имеет ли собеседник время  Вас выслушать.

 

 Сняв трубку  по звонку, назовите организацию  или свою фамилию. В случае  занятости попросите (с употреблением  слов «будьте добры», «пожалуйста») перезвонить в удобное для  вас и для абонента время.

 

 Никогда  не ведите частных разговоров  в присутствии кого-либо.

 

 Помните,  что, если телефонная связь  прервалась, перезванивает тот, кто  звонил. Заканчивать разговор должен  его инициатор.

 

 Не следует  звонить по делам в выходные  дни. Звоня на квартиру замужней  женщине или женатому мужчине,  непременно назовите себя и  извинитесь за беспокойство.

 

Визитные  карточки. Используйте в деловом  общении визитные карточки, позволяющие  избежать многих недоразумений в  обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, Вы тем самым  показываете стремление и в будущем  поддерживать деловые и личные контакты.

 

 Размер  и шрифт визитных карточек, а  также расположение текста строго  не регламентируется, однако распространена  следующая их форма: на белой  плотной бумаге (9 ´ 5 см) типографским способом отпечатаны имя (а у нас и отчество) и фамилия, под ними занимаемая должность, в левом нижнем углу адрес учреждения, в котором работает владелец карточки, в правом – номер служебного телефона. В случае необходимости номер домашнего телефона вписывается от руки.

 

 Размер  визитных карточек женщин несколько  меньше визитных карточек мужчин.

 

 Посылаемые  почтой или с курьером «визитки»  могут заменять письма, поздравительные  открытки. «Визитками» можно воспользоваться  при посылке подарков или цветов, написав на них от руки приятные  слова: «с наилучшими пожеланиями», «с благодарностью за поздравление».

 

 Советуем  использовать общепринятые сокращения  с французского – буквы латинского  алфавита, которые пишутся в левом  нижнем углу визитной карточки:

 

р.f. – поздравление с праздником,

 

p.f.N.a. – поздравление  с Новым Годом,

 

р.с. – выражение  соболезнования,

 

р.р.с. – заочное  прощание в случае отъезда на длительный срок.

 

Деловой протокол. Деловой протокол – это порядок  проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.

 

 Условливаться  о встрече или переговорах  принято не менее чем за 2 –  3 дня, при этом заранее следует  уточнить вопросы, выносимые для  обсуждения,

а также продолжительность  встречи. В этот же момент стороны  договариваются о материалах, необходимых  для обсуждения, а также об итоговых документах или устных декларациях.

 

 Время  начала переговоров принято соблюдать  неукоснительно обеими сторонами.

 

 Деловые  встречи, в особенности переговоры, проводятся в специально отведенном  и приспособленном помещении.  Перед каждым участником переговоров  желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия,  имя и отчество участника, фирма  или организация, которую он  представляет.

 

 Нехватки  мест (стульев) быть не должно.

 

 При необходимости  переговоры обслуживаются специально  выделенными (приглашенными) работниками  (специалистами).

 

 На столах  участники должны найти бумагу  и письменные принадлежности. Желательно  иметь на столах также прохладительные  напитки. Хорошим тоном будет  подать чай и кофе с небольшим  количеством печеных изделий  через 10 – 15 минут после начала  переговоров.

 

 Организацию  деловых встреч целиком берет  на себя сторона-инициатор либо  по договоренности одна из  сторон, становящаяся принимающей  стороной. Зачастую переговоры проводятся  в форме таких протокольных  мероприятий, как коктейли, ланч, ужин и иного рода приемы.

 

 Л а  н ч (завтрак) устраивается  обычно между 12 и 13 часами и  длится 

1 – 1,5 часа (45 – 60 минут за самим завтраком  и 15 – 30 минут за кофе или  чаем).