Сущность и место невербального общения в сфере сервиса

Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.).

Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями социально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплексом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.

Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

1)   решение проблемы транспортного сообщения;

2) внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения;

3) коррекцию производства и распределения услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

4) применение индивидуализированных методов стимулирования потребностей.

Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей людей. Основой этого процесса, на мой взгляд, является коммуникация в сервисной деятельности.

Критерии качественного удовлетворения потребностей человека средствами коммуникации следующие:

- ориентация на клиента;

- соблюдение культуры обслуживания;

- соблюдение норм поведения при общении;

Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента.

Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.

Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо.

Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.

Работа по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).

Сегментирование рынка - это разработка концепции сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и его услуги адресуются некой части целого рынка.

Принципы, по которым сегментируется потребительский рынок:

1. Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения.

2. Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.

3. Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.

4. Поведенческий. Изучается мотивация поведения клиентов.

Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами.

Сущность и место невербального общения в сфере сервиса.

Общение представляет собой одну из форм реализации социальных взаимодействий. В жизни человека общение не существует как обособленный процесс. Оно включено в индивидуальную и групповую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов, пантомимы, через прямые сенсорные или телесные контакты. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях. Вербальное общение по своим коммуникативным возможностям гораздо богаче невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства. Для осуществления эффективного вербального общения, что особенно важно для специалиста по сервису, необходимо учитывать следующие специфические особенности.

1. В процессе общения мы имеем дело с взаимодействием двух или более людей, каждый из которых является активным субъектом. Каждый из собеседников должен ориентироваться на другого участника общения, учитывать его интересы, цели, мотивы.

2. Обмениваясь какой-либо информацией, собеседники могут повлиять друг на друга, т. е. общение предполагает воздействие на поведение общающихся людей.

3. Эффективное общение возможно лишь тогда, когда собеседники обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации информации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке», поскольку, используя одни и те же понятия, люди могут вкладывать в них разное содержание: социальные, возрастные и другие особенности могут быть тому причиной.

4. В процессе общения могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они порождаются как объективными социальными факторами, так и психологическими явлениями. Например, принадлежность участников общения к разным социальным, религиозным, профессиональным, политическим группам может обуславливать разное мироощущение, мировоззрение. Психологические барьеры могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, некоммуникабельность), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т. п.

Говорим голосом, беседуем всем телом: невербальные средства речевой коммуникации.

Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова.

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

• отношение к собеседнику формируется под влиянием первого впечатления, под воздействием невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая подсистема (внешний вид собеседника, мимика (выражение лица), пантомимика - позы и жесты).

4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема (вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр).

5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема (темп речи, паузы, смех)

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.[6]

Характер и формы выражения различных средств общения позволяют нам говорить о существенных отличиях вербальной и невербальной коммуникации. Невербальные сообщения всегда ситуативны, по ним можно понять нынешнее состояние участников коммуникации, но нельзя получить информацию об отсутствующих предметах или происшедших в другом месте явлениях, что можно сделать в вербальном сообщении.

Невербальные сообщения обычно непроизвольны и спонтанны. Даже если люди хотят скрыть свои намерения, они могут хорошо контролировать свою речь, но невербальное поведение контролю практически не поддается. Поэтому очень часто в реальной практике коммуникации возникают ошибки из-за обобщения на основании лишь одного невербального действия. Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а заметивший это другой партнер делает вывод, что его собеседник врет, хотя у того на самом деле чесался нос.

Таким образом, невербальная коммуникация представляет сложный процесс, протекающий в основном неосознанно.

Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния, каждый из которых образует свой канал коммуникации. На основе слуха возникает акустический канал невербальной коммуникации, по нему поступает паравербальная информация. На основе зрения складывается оптический канал, по которому поступает информация о мимике и телодвижениях (кинесике) человека. Оно позволяет оценить позу и пространственную ориентацию коммуникации (проксемику). На основе осязания работает тактильный канал. К невербалике также относят понимание и использование времени - хронемику. Все элементы невербальной коммуникации тесно связаны друг с другом, они могут взаимно дополнять друг друга и вступать в противоречие друг с другом.[7]

2.1 Кинесика

Кинесика представляет собой совокупность жестов, поз, телодвижений, используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения. Кин - мельчайшая единица движения, из них складывается поведение. Хотя отдельный кин самостоятельного значения не имеет, при его изменении изменяется вся структура. Из кинем образуются кинеморфы (нечто подобное фразам), которые и воспринимаются в ситуации общения. Считывая кинемы, мы интерпретируем сообщения, передаваемые через жесты и другие телодвижения.[8]

Жесты

Жесты - это различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека и выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, свидетельствующие о желаниях и состоянии человека. Большая часть жестов культурно обусловлена, они являются символами и носят договорной характер.

Жесты при общении несут много информации. В языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на 5 групп:

1. Жесты-иллюстраторы — описательно-изобразительные и вырази тельные жесты, сопровождающие речь и вне речевого контекста теряющие смысл. С их помощью говорящий старается более глубоко раскрыть смысл высказывания, сопровождают идущий в данный момент разговор, более подробно раскрывая его содержание. Это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы — движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе;

2. Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками;

3. Жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне груди означают во многих случаях — «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».

4. Жесты-адапторы — это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.);

5. Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.[9]

Жесты являются неотъемлемой частью общения между людьми. С их помощью мы более ярко и эмоционально выражаем свои мысли.

Мимика

Мимика представляет собой все изменения выражение лица человека, которые можно наблюдать в процессе общения. Она является важнейшим элементом невербальной коммуникации. Лицо партнера по общению вольно или невольно приковывает наше внимание, поскольку выражение лица позволяет получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Ведь человеческое лицо очень пластично и может принимать самые разные выражения. Именно мимика позволяет выразить все универсальные эмоции: печаль, счастье, отвращение, гнев, удивление, страх и презрение.

Мимика складывается из спонтанных и произвольных мимических реакций. Для усиления эмоций мы делаем нашу мимику более выразительной и точной в соответствии с характером и содержанием процесса коммуникации.[10]

Чаще всего основным объектом исследования вы ступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, выработало единицу анализа лицевого выражения - мимический признак. Совокупность таких признаков образует структуру различных лицевых экспрессии. Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния.[11]