Сущность и место невербального общения в сфере сервиса

Сущность и место невербального общения в сфере сервиса

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………2

ГЛАВА1.Общие понятия о невербальном общении и сферы сервиса...4

1.1 Общие понятия невербального общения…………………………….4

1.2 Общие понятия сферы сервиса. ……………………………………...8

ГЛАВА 2 Сущность и место невербального общения в сфере сервиса..13

2.1 Кинесика……………………………………………………………….16

2.2 Такесика……………………………………………………………….25

2.3 Сенсорика……………………………………………………………..28

2.4 Проксемика……………………………………………………………29

2.5 Хронемика……………………………………………………………..31

Заключение……………………………………………………………….34

Список литературы………………………………………………………36

Введение

В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

В настоящее время на страницах психолого-педагогической литературы большое внимание уделяется проблеме общения. Одним из аспектов данной проблемы является изучение невербального компонента. Отметим при этом, что проблема интерпретации невербальных аспектов межличностного общения имеет многовековую историю. Однако детально данная проблема стала разрабатываться лишь в последние десятилетия (начиная с 60-х гг. в работах Дж.Фаста, А.Пиза, М.Кричли, Ч.Морриса, И.Н.Горелова, В.А.Лабунской, А.А.Леонтьева и др.). В связи с этим, она остается практически неизученной.

Невербальный компонент общения играет существенную роль в процессе взаимодействия, поскольку известно, что различные средства невербального общения (жест, мимика, поза, взгляд, дистанция) оказываются в некоторых случаях более выразительными и действенными, чем слова.

Таким образом, налицо проблема, суть которой состоит в том, что, несмотря на рост интереса, и исследований в области невербального общения в целом, с одной стороны, и общения – с другой, наблюдается недостаточный уровень изученности невербального аспекта общения в деятельности человека.

Цель исследования: исследовать сущность и место невербального общения в сфере сервиса.

Объект исследования: невербальное общение.

Предмет исследования: сущность и место невербального общения в сфере сервиса.

Задачи исследования:

- рассмотреть невербальное общение в сфере сервиса

- раскрыть сущность и место невербального общения в сфере сервиса.

- исследовать сферу сервиса на удовлетворение потребностей человека.

Гипотезой исследования является взаимосвязь сущности  развития невербального общения и его место в сфере услуг.

    Методологическую основу исследования составили теория деятельности (культурно-исторический, или деятельностный подход в исследовании психолого-педагогических аспектов жизнедеятельности личности: А.А.Леонтьев, А.А.Бодалев, В.А.Кан-Калик и др); взгляды ученых, рассматривающих проблему невербального общения с позиций кинесики и проксемики (Дж.Фаст, А.Пиз и др.).

Общая структура работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

В первой главе даются общие понятия о невербальном общении и общие понятия сферы сервиса.

Вторая глава посвящена детальному рассмотрению сущности и места невербального общения в сфере сервиса.

В заключении приводятся основные выводы по результатам исследования.

1.1. Общие понятия о невербальном общении

  Процесс общения представляет собой обмен информацией между людьми и их взаимодействие.

Среди многообразия выделяемых видов общения основными называются вербальные и невербальные, которые выступают во взаимосвязи друг с другом. Согласно исследованиям, 60-80% информации передается за счет невербальных средств, 20-40% - с помощью вербальных[1].

Невербальное общение ­- это коммуникация между индивидами без использования слов, то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом общения становится тело человека, обладающее исключительно широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею. С другой стороны, как сознание, так и бессознательные и подсознательные компоненты психики человека наделяют его способностями воспринимать и интерпретировать информацию, переданную в невербальной форме. Тот факт, что передача и прием невербальной информации может осуществляться на бессознательном или подсознательном уровнях, вносит некоторое осложнение в понимание этого явления и даже ставит вопрос об оправданности использования понятия «общение», так как при языковом и речевом общении этот процесс, так или иначе, осознается обеими сторонами.

  Общение без слов – общение самое емкое и достоверное.   

  Наши представления о невербальном общении находят отражение во многих общепринятых фразеологических оборотах. О счастливых людях мы говорим, что они "переполнены" счастьем или "сияют" от счастья. Про людей, испытывающих страх, мы говорим, что они "замерли" или "окаменели". Гнев или злость описываются такими словами, как "лопнуть" от злости или "дрожать" от ярости. Нервничающие люди "кусают губы", т. е. чувства выражаются средствами невербального общения. И хотя мнения специалистов в оценке точных цифр расходятся, можно с уверенностью сказать, что более половины межличностного общения приходится на общение невербальное. Слушать собеседника, поэтому означает также понимать язык невербального общения.[2]

              Это общение составляет: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация и другие различные характеристики невербалики, ваша поза, выражение вашего лица, ваша улыбка или ее отсутствие, ваш взгляд, ваши движения, танцы, ваша походка, глубина и скорость вашего дыхания, ваши жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение.[3]

              А так же действия: уверенность во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие. Мимика - подражание поведению вашего собеседника. Сохранение личного пространства собеседника.

Невербальное общение играет большую роль в обмене эмоциями, как между людьми, так и между животными, в том числе между человеком и его дрессированными питомцами.

Еще Шекспир говорил: "Следите за своей речью: от нее зависит ваше будущее". Думаю, не будет ошибкой добавить еще, и "следите за своими жестами, невербаликой" - от них тоже очень многое зависит.

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Невербальное общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться.[4]

Невербальное общение – наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

На мой взгляд, невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее.

Невербальное общение – не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства.

Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно. Намеренная передача – творческий процесс, которым профессионально занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые на одни и те же сюжеты, или по одним и тем же произведениям, снятые разными режиссерами.[5]

Преднамеренная передача чувств, которых у нас нет – трудный, если вообще возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм – неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка мы выражаем свои чувства: любви и ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.

              Часть невербального языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая часть, например жесты, различается от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

              Ошибки в невербальном общении людей имеют разное происхождение - утрированное безразличие к "буржуазным глупостям", излишние молодые эмоции или отсутствие воспитания. Но для бизнеса совершенно не важны причины неправильного поведения - это, как говорится, ваши проблемы. Ведите себя по правилам цивилизованного общества, и у вас не будет лишних проблем.

              Однако «считывание информации» жестов, поз и других средств невербального общения не всегда бывает однозначной, в каждой конкретной ситуации требуется конкретный подход к этому процессу. Поэтому попытки составить словари приемов невербального общения и их "считывания", также не приносят ничего хорошего.

              В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание, общий настрой и атмосферу. Компоненты невербального общения также очень значимы в самые первые секунды знакомства. В момент знакомства не было еще произнесено ни одного слова, а первая оценка собеседника уже получена при помощи «считывания информации» компонентов невербального общения, таких как, ваша походка, ваш общий вид, мимика лица, и впоследствии эту оценку невербального общения изменить будет весьма проблематично.

1.2Общие понятия сфера сервиса.

          В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) занимают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании, как производства, так и потребления.

Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

К сфере услуг относятся:

- жилищно-коммунальное хозяйство,

- бытовое обслуживание населения,

- образование и наука,

- здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,

- культура и искусство,

- пассажирский транспорт,

- связь по обслуживанию населения,

- торговля, общественное питание,

- финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

- пенсионное обеспечение,

- рекреационные услуги,

- индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно

объ­единить в две группы:

1 Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение соци­ально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохра­нение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).

2.Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др.

Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.