Система управления качеством образовательного процесса в ВУЗах

Мониторинг качества образования  есть порядок (логическая схема) установления взаимосвязи и входа динамической системы учебного процесса с целью  решения поставленных задач оптимальным  путем.  
     Важно отметить, что каждый из индикаторов характеризуется настолько большим количеством параметров (в том числе - трудноформализуемых и неформализуемых), подлежащих контролю и анализу, что решение проблем управления качеством образования (в частности - регулярного мониторинга) не представляется возможным без полной информатизации системы управления университетом.

Можно сказать, что качество поддержания образования, его уровень во многом зависят от коллективного интеллекта разработчиков соответствующих стандартов и образовательной политики. Качество образования есть синтезатор всех проблем его развития и, одновременно, индикатор качества образовательной политики и реформ, проводимых в данной области в последние годы. Прежде всего о том, что концептуально качество образования складывается из качества трех основных его составляющих - человека, содержания образования и образовательных технологий. 

2. Система управления качеством образовательного процесса в вузе.

Сегодня повышение качества образовательных услуг вузов  рассматривается как стратегическая цель в рамках государственных задач  и как средство обеспечения жизнедеятельности, развития и процветания вуза в  рамках задач самого учебного заведения. Сегодня вуз должен признать себя субъектом рынка и, следовательно, понять, что на рынке образовательных  услуг действуют все закономерности рыночной экономики, используются различные  методы борьбы за выживание и происходит «естественный отбор».      

     Прежде чем создавать или совершенствовать систему менеджмента (управления) качеством (далее – СМК) образования в вузе, необходимо определить, что именно входит в данное понятие. СМК организации строится исходя из задач, поставленных перед ней, а также из того, насколько компания готова к работе с этой системой. 
     СМК вуза — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для реализации политики в области качества с помощью планирования, обеспечения, постоянного повышения качества и управления им. Политика в области качества является основным документом системы. Она определяет цель построения и функционирования СМК, а также обязательства высшего руководства по достижению поставленных целей.

Основными характеристиками СМК являются прозрачность, управляемость, развитие. Параметрическим критерием качества может выступить модель профиля качества.

     Предложенная  система менеджмента качества  призвана решать задачи повышения  конкурентоспособности вуза. Составляющие  конкурентоспособности вуза (финансово-экономическая,  маркетинговая, материально-техническая,  кадровая, конкурентоспособность выпускников)  выступают целеполагающими ориентирами  развития, предполагая уровневую  декомпозицию, обеспеченную долговременными  и кратковременными программами. 
      СМК охватывает педагогическую, научную, административную и хозяйственную сферы деятельности вуза. Указанные сферы взаимосвязаны и в большинстве случаев пересекаются. Функционирование СМК осуществляется за счет вовлеченности всего персонала вуза в этот процесс, при этом высшее руководство в лице ректора берет на себя полную ответственность за достижение целей политики в области качества. 
       Административное управление в рамках системы качества вуза базируется на управлении процессами по фактическим показателям, а на завершающей стадии призвано обеспечить непрерывное улучшение по критерию «эффективность процесса». Под эффективностью процесса понимается его вклад в выполнение целевой функции политики в области качества с учетом затрат всех видов ресурсов. 
       При разработке концепции качества образования необходимо ответить на следующие вопросы: 
-что понимать под качеством образования? 
-какую роль должна играть система качества вуза в решении общей задачи повышения качества образования? 
-как необходимо строить такую систему?

        В понимании качества образования необходимо отталкиваться от современной концепции качества продукции: «качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» (МС ИСО 8402). Особенностью образования является более сложная, чем у продуктов, структура потребления. В качестве потребителей результатов образовательного процесса (ОП) выступают как сами студенты, так и их семьи, компании, в которых они будут работать, и, наконец, общество и государство в целом, которые будут использовать их потенциал. В связи с этим качество образования можно определить как совокупность свойств и характеристик ОП, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в знаниях и навыках отдельных граждан, предприятий, общества и государства. 
 
      Основные свойства и характеристики ОП, которые определяют его качество, приведены на рис. 1. 

     Основой концепции системы качества в вузе являются следующие положения: 
1. Система качества обеспечивает выполнение только тех задач, которые может решить эффективная система управления. Она не панацея, а одно из средств достижения общей цели — повышения качества образования. 
2. Система качества — корпоративная система, успех ее создания и внедрения напрямую зависит от вовлеченности всего коллектива университета в данный процесс. 
3. Основная цель создания системы — повышение эффективности ОП, поэтому важнейшей задачей является выбор критериев эффективности, их измерение и доведение полученных результатов до всех участников процесса. 
     Согласно данному подходу важнейшим документом создаваемой системы качества становится стратегический план деятельности вуза — концепция развития образовательного учреждения. Данная концепция является многоуровневой и включает: 
   на верхнем уровне — концепцию развития вуза в целом и концепции развития основных направлений его деятельности (образовательной, научной и производственной); 
   на среднем уровне — концепции развития факультетов вуза, создаваемые на основе документов верхнего уровня и конкретизирующие цели и задачи развития на уровне факультетов; 
   на нижнем уровне — концепции развития подразделений университета (кафедр, служб, отделов), конкретизирующие цели и задачи их развития. 
        Определение концептуального подхода позволяет перейти к формулированию принципов создания и совершенствования СМК в вузах. 
        В основу разработки СМК вуза положены восемь принципов международных стандартов управления качеством (МС ISO 9000:2008)

1. Ориентация организации на заказчика (customer focus).

Деятельность любой организации  зависит от ее клиентов, поэтому  компании должны понимать текущие и  будущие нужды заказчика, выполнять  его требования и стремиться превзойти  его ожидания. 
        Стандарты ISO 9000:2008 ориентируют на выявление различных потребностей и ожиданий покупателей, которые играют важную роль в процессе принятия решений о приобретении продукции / услуги. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к выполнению запросов потребителей и требований других сторон (акционеров, поставщиков, регионов, общества в целом и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации. 
       При этом необходимо измерять и оценивать степень удовлетворенности потребителей, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в случаях необходимости. 
         Как уже отмечалось ранее, потребителями образовательных услуг, с одной стороны, являются внутренние потребители – студенты и (и их родители), с другой стороны, внешние потребители – образовательные или производственные организации и учреждения, в которые поступают для продолжения образования или трудовой деятельности выпускники вуза.

Потребитель является конечным арбитром, оценивающим качество образовательных  услуг. 
2. Ведущая роль руководства (leadership). 
       Руководителям необходимо обеспечить единство цели и направления деятельности организации, а также сформировать внутреннюю среду компании, создав обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в процесс достижения целей фирмы. 
       Также задачей руководства является создание атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада сотрудников в общее дело, поддержка открытых и честных взаимоотношений в компании. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей работников и эффективному решению задач в области качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходимыми ресурсами процесс достижения целей в сфере качества. 
        Одним из способов реализации данного принципа является формирование руководством организации долгосрочной политики и миссии в области качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи. 
         Руководитель – лидер – необходимое условие устойчивого успеха, но лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач.

Поведение руководителей  всех уровней обуславливает формирование и достижение целей высокого качества функционирования и результатов  образовательного процесса; ясность  и единство целей, а также внутреннюю среду, в которой вуз и весь его персонал могут совершенствовать свою деятельность. 
3. Вовлечение сотрудников (involvement of people).

       Сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть организации, и максимально эффективное использование их возможностей может принести компании наибольшую выгоду. 
       Система качества и ее механизмы должны побуждать персонал проявлять инициативу и брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свой уровень знаний, передавать накопленный опыт коллегам, представлять свою компанию потребителям и всем заинтересованным сторонам в выгодном свете. 
         Понимание сотрудником возможности удовлетворения своих потребностей через реализацию общих целей вуза, включенность в процесс принятия решений в рамках своей компетенции, принятие общей системы ценностей позволяет обеспечить высокую отдачу, удовлетворенность выполненной работы и гордость за результаты своего труда, повышает ответственность персонала за обеспечение высокого качества работы. 
4. Процессо-ориентированный подход (process approach).

        Любая деятельность, в процессе которой происходит преобразование входных данных в выходные результаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять в своей работе взаимосвязанные процессы и управлять ими. Часто выходные данные одного процесса непосредственно формируют входные данные другого. 
         Систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и их взаимосвязей понимаются в МС ISO 9000:2008 как процессо-ориентированный подход. При этом каждый процесс рассматривается как система, следовательно: 
*входные данные и результаты процесса четко определяются и измеряются; 
*определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса; 
*устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации; 
*определяются полномочия, права и ответственность сторон, участвующих в управлении процессом; 
*при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение. 
      Состав процессов, соответствующих конкретным функциям, определяется на основе организационной структуры. Набор специальных функций, являющихся частями конкретных функций, выявляется с помощью логического анализа деятельности непосредственных исполнителей. 
      Сформированный таким образом перечень основных процессов документируется. При документировании устанавливаются владельцы процессов из числа специалистов высокой квалификации, знающих свои процессы и пользующихся авторитетом у сотрудников. Таким образом, при назначении владельцев процессов реализуется такой принцип менеджмента качества, как лидерство. 
      Далее производится ранжирование процессов, соответствующих конкретным функциям, по степени их влияния на достижение целей организации. При этом рассматриваются две группы: первая объединяет процессы внешних (главных и второстепенных), а вторая — внутренних (основных и вспомогательных) производственных функций компании. Из множества процессов выделяются те, которые могут принести организации прибыль или другую выгоду, т.е. бизнес-процессы. Это позволяет обоснованно подойти к распределению ресурсов при управлении деятельностью компании. 
       Системный подход в управлении вуза побуждает руководителя иметь ясное представление о вузе как системе, ее основных признаках, составляющих эту систему в целостности, что и является ее (системы) первым признаком. Однако в управлении вуза важно видеть не только ее основные части, но и те связи и отношения, которые возникают, складываются или разрушаются между этими частями. Иначе говоря, какова структура этой системы, какие компоненты выступают в качестве системообразующих, такова и перспектива развития этих связей и отношений. Третий компонент системы обладает своими свойствами и характеристиками, но в своем взаимодействии они образуют новое, интегративное свойство системы, несводимое к свойствам отдельных компонентов. В управлении вузом важно помнить и о проявлении четвертого свойства системы — о ее тесной и специфической связи с внешней средой. 
 
5. Системный подход к управлению (system approach to management).              Выявление взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, их понимание и управление ими как системой способствует повышению эффективности деятельности организации. 
      Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку. 
 
6. Постоянное улучшение (continual improvement). 
 
     Постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации. 
В стандартах ISO 9000:2008 декларируется необходимость непрерывной оптимизации СМК и подчеркивается, что: 
- успешное функционирование организации является результатом внедрения СМК, которая разработана с учетом принципа постоянного улучшения; 
- СМК обеспечивает основу для реализации принципа постоянного улучшения и удовлетворения запросов потребителей; 
- статистические методы применяются для определения изменчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является основой для постоянного улучшения СМК. 
      Наиболее важными положениями, связанными с рассматриваемым принципом, в МС ISO 9001:2008 являются следующие: 
-высшее руководство организации должно продемонстрировать свою готовность к разработке и улучшению СМК, а также обеспечить стремление политики в области качества к выполнению установленных требований и постоянному улучшению; 
-высшее руководство должно обеспечить планирование в области качества, которое включало бы постоянное улучшение СМК; 
-результаты анализа функционирования СМК должны включать действия по улучшению системы и ее процессов; 
-для внедрения и улучшения процессов СМК организация должна быть своевременно обеспечена необходимыми ресурсами; 
-компания должна определить, спланировать и осуществить действия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям и достижения улучшений (это включает оценку потребности в использовании применяемых методов); 
-организация должна определять и анализировать данные, необходимые для оценки эффективности функционирования СМК и поиска возможностей ее улучшения; 
-организация должна способствовать постоянному улучшению СМК с помощью: — внедрения политики в области качества; — использования результатов аудитов; — анализа данных; — корректирующих и предупреждающих действий; — анализа со стороны руководства. 
       Результаты деятельности вуза становятся оптимальными, если его работа осуществляется на основе управления и обмена знаниями, опытом в условиях созданной культуры непрерывного обучения, инноваций и совершенствования. 
7. Подход к принятию решения, основанный на фактах (factual approach to decision making). 
      Эффективность решения базируется на логическом и интуитивном анализе информации. Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемому на практике способу принятия решений на основе чутья, накопленного опыта, предположений и др. 
      Использование этого принципа требует прежде всего проведения измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. Поиск информации и ее последующий анализ предполагают знание и применение специальных методов, в частности статистических. 
       Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Совокупность информации составляет сбалансированную систему показателей. Они соединяют миссию, видение и стратегию образовательного учреждения с оценками результатов текущей деятельности, позволяя принимать управленческие решения, направленные, если надо, на корректировку ситуации. 
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships). 
        Если отношения между организацией и ее поставщиком формируются на взаимовыгодной основе, они способствуют расширению возможностей обеих компаний. Реализация данного принципа требует: идентификации основных поставщиков; установления четких, открытых связей и отношений (базирующихся на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон); обмена информацией и планами на будущее; совместной работы, направленной на глубокое понимание потребностей клиентов; инициирования общих разработок; улучшения продукции и процессов. СМК должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и оптимизации деятельности поставщика. 
       Реализация изложенных принципов применительно к СМК научно-образовательной продукции вуза связана с решением целого ряда задач, таких как: 
а)постоянное изучение требований потребителей; 
б)систематический анализ тенденций развития в областях знаний, соответствующих компетенции вуза; 
в)постоянное изучение конъюнктуры мирового рынка в сфере образования и науки; 
г)систематическая актуализация миссии, целей и политики вуза; 
д)тесное взаимодействие с поставщиками (школами, гимназиями, лицеями, колледжами) и субподрядчиками; 
е)применение образовательных программ, соответствующих мировым нормам и требованиям. 
       Описание принципов создания и совершенствования СМК в вузах позволяет перейти к определению состава работ по их практическому внедрению. 
       Необходимость реализации принципов TQM связана с главной задачей современной системы образования — совершенствованием учебных программ и повышением качества предоставляемых образовательных услуг с целью удовлетворения потребностей общества и подготовки специалистов, отвечающих требованиям нынешнего этапа экономического развития страны.

      Внедрение принципов TQM в образовательном учреждении, как и на предприятиях промышленности или сферы услуг, должно проводиться в несколько этапов. 
  1. Высшее руководство принимает решение о выполнении работ по внедрению TQM-подходав управление организацией. Нужно отметить, что этот этап самый ответственный и значимый с точки зрения принятия последующих решений. Необходимо четкое понимание всех потенциальных проблем, связанных с изменением организационной структуры, с затратами на менеджмент, обеспечение и повышение качества (например, в сфере промышленности объем данных расходов составляет не менее 5–10% от оборота предприятия), с подготовкой кадрового потенциала и т.д. Также нужно определить те преимущества, которые получит организация, и сроки, в которые эти преимущества будут достигнуты. 
  2. Разрабатывается стратегия TQM (определение политики, целей и задач организации, показателей качества). 
  3. Создается совет по качеству, возглавляемый руководителем организации, и назначаются должностные лица, ответственные за качество в компании и каждом подразделении. 
  4. Все сотрудники организации информируются о внедрении TQM-подхода и тех преимуществах, которые будут получены после проведения полного комплекса работ. 
  5. Создаются системы нормативно-правового обеспечения, контроля и отчетности, информированности и ответственности. 
  6. Разрабатываются руководства по качеству, методические рекомендации по всем процессам организации, рабочие инструкции для каждого сотрудника компании. 
  7. Реорганизуется структура управления с целью устранения барьеров между подразделениями при осуществлении деятельности, связанной с вопросами качества. 
  8. Выбираются основные направления (темы, проекты) для повышения качества. 
  9. Формируются группы (команды) для улучшения процессов. 
  10. Выполняются рекомендации, выработанные этими группами. 
        Для внедрения TQM-подхода в образовательных учреждениях создается совет по качеству, который определяет основные направления для улучшения процессов. Совет также формирует группы сотрудников для выполнения одной из ключевых задач реализации принципов TQM— оптимизации тех или иных процессов.

     Группы по улучшению процессов могут быть созданы для работы в области методов преподавания, критериев оценки знаний студентов, способов оценки деятельности преподавателей, налаживания контактов с абитуриентами и родителями, бюджетирования, повышения комфортности проживания в общежитиях и т.д. 
    Таким образом, рассмотрев систему менеджмента качества образовательного процесса в вузе, принципы международных стандартов управления качеством, можно сказать, что успешное внедрение TQM-подхода требует в первую очередь наличия квалифицированного персонала в самой организации (вузе), а также способности образовательных учреждений готовить кадровый потенциал для предприятий промышленности, т.е. необходимо работать и на внутренний (для самого вуза) и на внешний (для других компаний) рынки.