Японские методы управления

Таким образом, богатый опыт применения на практике завезенных в Японию американцами методов и концепций, а также  особенности японского менталитета, позволили этой стране считаться производителем номер один во всем мире.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ процесса управления  в отеле Belek Beach Resort в Турции

2.1. Характеристика отеля Belek Beach Resort в Турции

Организационно-экономическая  характеристика отеля Belek Beach Resort

Расположение: отель находится на самом берегу моря, в 12 км от центра курортного поселка Белек, и в 35 км от аэропорта г. Анталия. Общая площадь отеля - 25 000 кв.м. Вместимость - 762 гостя. Дата открытия - 2005 год, дата последнего ремонта - 2010 года[15]. 
 В отеле: отель состоит из пяти 4-5ти-этажных корпусов. 
327 номеров, из них:  
216 Standard Room (28 кв.м с балконом, макс. 2+1 чел., спальня, ванная комната); 
101 Family Room (56 кв.м с балконом, макс. 3+1 чел., 2 спальни с дверьми, ванная комната); 
7 Junior Suite (52-65 кв.м, макс. 4+1 чел., гостиная, 2 спальни с дверьми, ванная комната); 
Все номера для некурящих, 3 номера для инвалидов. Русскоговорящий персонал.

 

В номере:	• ванна/душ  • фен  • индивидуальный кондиционер  • телефон  • ТВ (3 рос. канала)  • сейф (платно)  • мини-бар (бесплатно - вода)  • ламинат  • балкон  • room-service (24 часа, платно)  • доп. кровать (раскладная кровать)  • уборка в номере - ежедневно  • смена постельного белья - 3 раза в неделю
Платные услуги:	• прачечная  • парикмахерская  • массаж   • услуги врача   • аренда теннисного оборудования  • освещение теннисного корта  • бананасейлинг  • парасейлинг  • каноэ  • водные лыжи  • бильярд  • аренда автомобилей  • автобус в центр города
Территория:	• 3 открытых бассейна (300/130/1100 кв.м, глубина 1.4/1.25/1.4 м)  • крытый бассейн (100 кв.м, глубина 1.4 м, с подогревом)   • аквапарк (3 вод. горки)  • теннисный корт (бесплатно)  • амфитеатр  • Интернет-кафе (платно)  • Wi-Fi Интернет в лобби (бесплатно)  • дискотека (бесплатно)  • живая музыка - 2 раза в неделю  • 10 лифтов  • обмен валют  • ТВ-зал  • библиотека  • торговый центр  • игровая комната (платно)  • анимация (на русском языке)  • конференц-зал (оборудование - платно)  • SPA-центр (платно)  • кресло для инвалидов (бесплатно)  • парковка
Развлечения и спорт:	• сауна  • турецкая баня  • фитнес-центр  • инструктор по большому теннису  • дартс  • волейбол  • пляжный волейбол  • баскетбол  • настольный теннис  • мини-гольф  • стрельба из лука
Для детей:	• 2 детских бассейна  • детская анимация (на русском языке)  • мини-клуб (4-12лет, 10:00-12:30, 14:00-17:00)  • мини-дискотека  • детская площадка  • детская кроватка (бесплатно)  • услуги няни (платно)
Питание:	Ultra All Inclusive.  Включает в себя: завтрак, поздний завтрак, обед, ужин - шведский стол; закуски в течение дня в барах отеля, алкогольные и безалкогольные напитки местного производства, а также определенный выбор импортных алкогольных напитков. Мороженое (16:00-17:00) - бесплатно, свежевыжатые соки (07:00-24:00).
Бары и рестораны:	главный ресторан рассчитан  на 600 человек (крытый, с кондиционером, летняя терраса, диетическое меню, детские стулья), лобби-бар (24 часа), бар у бассейна (10:00-18:00), диско-бар (22:00-02:00) и павильон -бар (14:00-24:00). 2 ресторана A la Carte: итальянский, турецкий - посещение каждого из ресторанов бесплатно 2 раза в неделю, по предварительной резервации.
Пляж:	собственный, песчаный, протяженность 135 м, кабинки для переодевания, душ; пляжные полотенца, зонтики, шезлонги и матрасы на пляже и у бассейна - бесплатно.

 В отеле присутствует  система знаков отличия туристов. При заселении туристы в зависимости от системы питания (All inclusive или Ultra all inclusive) и возраста надевают браслеты определенного цвета и снимают только при выезде. AI носят браслеты оранжевого цвета, UAI  браслеты зеленого цвета, туристы до 18 лет носят браслеты белого цвета. В отеле также  популярно пребывание туристов на один день они пользуются всем чем и обычные туристы, только не заселяются в номера, пребывая в отеле с утра и до вечера (такие туристы носят голубые браслеты).

 

Организационная и управленческая структура отеля Belek Beach Resort

Система управления предприятием

1.  От отдела приема и размещения зависит первое впечатление гостя,  администратор в процесс общения с гостями,  должен обсуждать такие вопросы: 

-в какой номер они  хотели бы заселиться;

- сроки размещения;

Задача менеджера данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостя. 

Состав отдела: менеджер, администратор, регистраторы(receptionist),коридорные (посыльные), горничные.

2. Финансовый отдел решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки,  сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, расчет заработной платы персонала.

Состав отдела: финансовый менеджер, бухгалтеры.

3. Отдел  безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в отеле.

Состав отдела: менеджер охраны, ночной менеджер охраны, охранники.

4. Отдел питания выполняет функцию организации контроля за работой ресторанов, баров и кафе на территории отеля.

Состав отдела: менеджер, администраторы залов, старшие официанты, официанты, шеф повара, помощники шеф-поваров, работники кухни.

5. Инженерно- технический отдел создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав отдела: технический  менеджер, специалисты по технике, электрики.

6. Отдел по продажам и рекламе выполняет функцию   сотрудничества с тур-операторами, тур-агенствами, рекламодателями.

Состав отдела: менеджер по рекламе и продажам.

7. Отдел по персоналу выполняет функцию набора персонала, расчета персонала.

Состав отдела: менеджер и помощник менеджера.

8. Отдел guest relation (отношения с гостями). Выполняет функцию решения  проблем гостей отеля, помощь в организации экскурсионных поездок, организация приемов, банкетов.

Состав отдела: менеджер, секретарь.

          Обязанности управленческого состава  достаточно легко прописываются в должностных инструкциях,  в отличие от функций администраторов и горничных,  для которых в должностных инструкциях определены только общие правила,  а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах.

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

—быть хорошо осведомленным  относительно гостиницы и ее

окрестностей;

— понимать гостя с полуслова  (а для этого владеть английским языком);

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

— предложить открыть или  закрыть шторы;

— объяснить любые необычные  особенности в номере;

— проверить запасы в  ванной комнате;

— предложить дополнительные услуги. 

При выезде гостя:

• оформление выезда гостя;
• помощь с багажом;

Менеджер имеет дело с  людьми,  обладающими различными психологическими свойствами,  различной готовностью к той или иной деятельности. Генеральный менеджер отеля Belek Beach Resort  является руководителем среднего звена. Осуществляет руководство первым уровнем и отвечает за проведение руководящих решений в массы.  Он же выполняет и основные функции менеджера:  планирование,  организация,  мотивация, оценка и контроль. Обладает практическим владением предмета деятельности  (т.е.  знает процесс работы в гостинице),  управленческими навыками (умение работать с людьми, знание психологии организационных процессов, навыки оценки и воздействия на людей, умение стимулировать и направлять).   Эти методы направлены как на группу сотрудников, так и на отдельные личности.

В гостинице есть несколько  способов контроля:

1. визуальный контроль (прогулка  по отелю)

2. опосредованный контроль  (изучение мнений постояльцев  путем бесед,  чтения отзывов).

Так же наличие видео камер  по всей территории отеля позволяет  наблюдать за сотрудниками и туристами  с любой точки.

Для учета занятости номеров  в гостинице ведется с помощью  АСУ (автоматизированная система управления) « Hotel Simple».

В  обязанности генерального менеджера  входит обязанность заказа нужных товаров  и продуктов для обеспечения  необходимых условий труда всех работников и гостей,  проживающих в отеле.

Первое впечатление гость  получает перед входом в отель.  Вазы с цветами и оригинальное решение главного входа,  вывеска,  сам фасад формируют первые позитивные или негативные впечатления.  Впечатления гостей от входа отеля Belek Beach Resort  всегда хорошие.  Ключевой зоной является стойка администратора,  или стойка Reception.  Это рабочее место администратора, которое должно быть удобным, комфортным и быть оснащено всем необходимым оборудованием.

В отеле Belek Beach Resort  в зоне стойки Reception  размещается большое количество технических средств.

Анализ рынка, или маркетинговое исследование - это ключевой аспект определения эффективной стратегии развития отеля.

Существует много методов  сбора информации:  интервью,  опросы,  наблюдение,  экспертная оценка.  Отель Belek Beach Resort  в основном использует наблюдение и опросы.

Методом наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях.

В отеле Belek Beach Resort   используется анкета для опроса гостей.

Рекламу в отеле  Belek Beach Resort  можно подразделить на :

1. Внутреннюю рекламу  -  воздействует на гостей в  отеле и преследует цель распространить  информацию об отеле на знакомых  и партнеров постояльцев  (сувениры  с отельной символикой,  гигиеническая  продукция в номерах).

2. Наружную рекламу -  привлекает прохожих и проезжающих  на автомобилях и указывает на местоположение отеля для ориентированных приезжающих своим ходом гостей  (вывеска на здании отеля).

3. Внешнюю рекламу –   распространение информации для  потенциальных клиентов за пределами  отеля, его окрестностей (стенды  на профильных выставках,  буклеты,  листовки,  сайт отеля,  баннеры и странички отеля на сайтах компаний -  партнеров и гостиничных и туристических порталах, реклама в СМИ).

Одной из ключевых особенностей отелей Турции является специфичность  их персонала, обусловленная двумя  аспектами:

1.Многонациональный состав  персонала (в сезон в отелях  работают русские, немцы, словаки,  украинцы и многие другие;

2. Сезонная смена персонала  (т.к. многие приезжают работать  на сезон).

Внешний вид сотрудников  и имидж предприятия. Одним из важных аспектов формирования имиджа отеля является его фирменный стиль. [14]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2.  Анализ методов  управления производством и качеством  на примере  отеля Belek Beach Resort в Турции

Индустрия туризма уникальна  тем, что персонал составляет часть  турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Управление человеческими ресурсами по содержанию гораздо шире, чем простое разрешение кадровых проблем. Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных фирмой целей.

Турция – самая посещаемая российскими туристами страна. В эпоху стремительной глобализации Турецкая Республика выходит на мировую арену как одна из самых многообещающих среди новых индустриальных стран Европы. Ее отличительной особенностью являются ускоренные темпы развития промышленности  и сферы туризма, а учитывая конкурентное преимущество в отношении трудовых резервов и природных ресурсов страны, имеет особенно заметный потенциал для роста. Современная турецкая экономическая модель, вобравшая в себя все лучшее из мирового опыта экономического развития, является «детищем» политики справедливости и развития и представляется воплощением мечты об устойчивом развитии и процветании государства при сравнительно ограниченных ресурсах посредством сильной (авторитарной) центральной власти с известной долей демократизации. Главной сильной стороной турецкой экономической модели является сочетание сильных государственных позиций в экономике страны с активным развитием частного сектора.  
Безусловно, не вызывают сомнений успехи Турции в последнее десятилетие как в экономике, так и во внешней политике.

Как уже говорилось ранее, принципами японского управления являются эффективность бюрократии и практика принятия решений, обеспечивающая высокую технологичность процессов на всех уровнях. Если сравнивать с турецкой моделью управления, то можно сказать что в Турции отсутствует бюрократия в таких широких формах как в Японии.  
Что же касается другой отличительной черты японской экономики – уникальной корпоративной культуры, которая включает в себя систему пожизненного найма, преданность каждого сотрудника работодателю, главенство корпоративных интересов над личными, культ работоспособности, кадровую стабильность и незыблемый этикет – то можно сказать, что Турецкая Республика стремится органично встроить японские принципы в свои производственные принципы.   
Сравним управление в отеле Belek Beach Resort c японскими принципами. В отеле распространен принцип сезонности сотрудников, что не соответствует системе пожизненного найма в Японии. Наличие этого принципа исключает возможность наличия других японской системы. В отеле отсутствует пожизненный найм, преданность сотрудников работодателю, главенство корпоративных над личными интересами, а, следовательно, и кадровая стабильность. Однако не стоит судить о системе управления в Турции только по одному отелю и туристической сфере вообще. У каждой страны есть свои особенности: ошибкой будет думать, что то, что подходит одним, будет успешно работать и у других. Поэтому не стоит торопиться разрушать собственную производственную систему и пытаться выстроить на ее обломках новую. Оптимальное решение - объективно оценить производственную систему своего предприятия, выделить общие черты и уникальные характеристики и решить, какие из них целесообразно сохранить, чтобы система приносила плоды на местной почве, и взять из японской системы принципы наиболее подходящие своей. Овладение стержнем японского менеджмента – отказ от узкой специализации, универсальное развитие работника и связанные с таким развитием стабильная занятость, ротация кадров внутри фирмы, обучение в процессе работы и т.д.– необходимо каждой фирме, желающей не только преуспеть, но и хотя бы существовать.