Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

Размер комиссии устанавливается  по обоюдному согласию сторон договора. Такая комиссия обычно составляет 10 % номинальной цены, которая не включает в себя налоги и плату за отдельные  гостиничные услуги.

Комиссия выплачивается также  в том случае, если клиент продлевает свое пребывание в гостинице или  турагент направляет соответствующий  запрос на продление пребывания своего клиента в гостинице.

Дальнейшее использование клиентом гостиничного помещения в течение  одного и того же путешествия рассматривается  как продление проживания, если разрыв между периодами проживания не превышает 30 дней. Однако если проживание клиента  превышает 60 дней, включая любое  продление, то комиссия фирме не выплачивается.

Комиссионное вознаграждение турагенту  выплачивается владельцем гостиницы  в течение 30 дней после отъезда  клиента. В случае аннуляции заказа в сроки, предусмотренные контрактом или Конвенцией, сумма, полученная владельцем гостиницы в качестве предварительной  оплаты, должна быть возвращена турагенту  в течение 30 дней с момента аннуляции.

Аннуляции. Все аннуляции заказов  должны производиться в письменной форме с указанием даты аннуляции.

Любая аннуляция, сделанная турагентом устно, лично или по телефону, должна быть подтверждена письменно. Если аннуляция  заказа должна быть осуществлена со дня, когда было дано устное уведомление, то письменное подтверждение должно содержать ту же дату аннуляции. Условия  и сроки полной или частичной  аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние сроки  регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов.

Если иное не оговорено в контракте, минимальными сроками аннуляции, которые  должен соблюдать турагент, являются:

♦ в местностях, где имеются  значительные потребности в размещении, сроки аналогичны тем, которые установлены  для непосредственных клиентов гостиницы, но не позднее дня, предшествующего  прибытию

в гостиницах, предназначенных для  туристов: за 30 дней до даты прибытия в  сезон пик либо за 14 дней до даты прибытия в несезон.

Аннуляция, поданная после указанных  выше сроков, дает право на компенсацию  в размере:

♦ за аннуляцию обслуживания на срок не менее 3 суток — суточной стоимости  всех заказанных услуг;

♦ за аннуляцию обслуживания на срок от 3 суток и более в не сезон  — суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг;

♦ за аннуляцию обслуживания от 3 суток  и более в сезон пик —  трехсуточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.

Обязательства. Турагент обязуется  представить полную и детальную  информацию относительно заказываемых услуг.

Услуги, предоставляемые владельцем гостиницы клиенту тур-агента в  соответствии с контрактом, должны быть того же качества, что и услуги, предоставляемые непосредственно  клиентам гостиницы.

Владелец гостиницы освобождает  от клиентов забронированное помещение  с 2 ч дня в день прибытия и сохраняет  его до полудня в день отъезда.

Владелец гостиницы обязан уважать  обязательства, вытекающие из подписанного им контракта по предоставлению услуг, заказанных и подтвержденных в установленные  сроки. Если владелец гостиницы не в  состоянии выполнить свои обязательства, он обязан компенсировать фактический  ущерб, причиненный турагенту. В  исключительных случаях, если такая  возможность была предусмотрена  в период подтверждения бронирования, а также было предусмотрено, что  турагент извещен об этом за три  недели, владелец гостиницы может  разместить клиентов в ближайшей  аналогичной гостинице или гостинице  более высокого

класса. В этом случае турагент не имеет права на компенсацию в  результате такой замены. Разница  в цене оплачивается владельцем гостиницы.  

В случае, если турагент или владелец гостиницы обнаруживает, что обязательства по контракту не могут быть им выполнены по форс-мажорным обстоятельствам или по иным причинам, сторона контракта, которая не может выполнить обязательства, должна немедленно и любыми имеющимися в ее распоряжении средствами поставить об этом в известность другую сторону, с тем чтобы уменьшить ущерб, который может быть причинен таким невыполнением обязательств.

Если у одной из сторон возникают  форс-мажорные обстоятельства, непредвиденные, неотвратимые и неконтролируемые, в  результате которых не могут быть выполнены обязательства, вытекающие из контракта, эта сторона освобождается от ответственности за обязательства без компенсации ущерба, причиненного другой стороне.

В случае возникновения разногласий, связанных с наличием форс-мажорных обстоятельств, стороны контракта  должны приложить все возможные  усилия к тому, чтобы достигнуть взаимоприемлемого соглашения. Если такое соглашение не будет достигнуто, стороны вправе обратиться в арбитраж.

Владелец гостиницы вправе требовать  от турагента компенсации фактических  убытков, понесенных в результате преждевременного отъезда клиента или неиспользования  им заказанных гостиничных услуг, за исключением тех случаев, когда  эти обстоятельства возникли по вине владельца гостиницы, который не предоставил такие услуги.

В случае неприбытия клиента, бронирование услуг для которого не было аннулировано даже в более поздние сроки, и  отсутствия какой-либо информации о  нем, в том числе о его позднем  прибытии, турагент обязан компенсировать реальный ущерб, причиненный владельцу  гостиницы. Последний обязан немедленно поставить в известность турагента  о неприбытии клиента.

 

 

Контракты по продаже  услуг группе клиентов.

 

Группой клиентов признается группа лиц, путешествующих совместно  и рассматриваемых турагентом и  владельцем гостиницы как нечто  единое, которым владелец гостиницы  предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке.

Перечень услуг должен быть зафиксирован в одном запросе тур-агента на обслуживание всей группы в целом  и подтвержден владельцем гостиницы.

Как запрос, так и подтверждение  должны содержать идентичные перечни  услуг, предоставляемых для каждого  клиента, с выставлением единого  счета за обслуживание всей группы.

Турагент обязан направлять владельцу  гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение; он несет  полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при  невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы  обязан информировать турагента  в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы.

Условия оплаты, цены, число участников группы, наличие ответственного за группу или участника группы, выступающего в роли такого ответственного, наличие  специального представителя из числа  местных турагентов, отвечающего  за группу, обычно оговариваются в  частном контракте. При отсутствии соглашения в контракте предусматриваются  следующие условия оплаты:

♦ 50 % суммы выплачивается за 30 дней до прибытия группы;

♦ окончательный расчет производится до отъезда группы.

Владельцу гостиницы рекомендуется  предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турагента, сопровождающему  группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять  бесплатное обслуживание второму сопровождающему  за каждую дополнительную группу в 20 человек.

Ни турагент, ни владелец гостиницы  не должны раскрывать цену, которая  оговорена в контракте.

Аннуляция. В случае, если соглашением не предусмотрено иное, минимальными сроками, когда турагент обязан информировать владельца гостиницы об аннуляции, являются:

• при аннуляции прибытия более 50 % участников — за 21 день до приезда группы;
• при аннуляции прибытия менее 50 % участников — за 14 дней до приезда группы.

Аннуляция, произведенная  в более поздние сроки, дает право  на компенсацию, которая определяется в договорном порядке по каждому  клиенту, бронирование услуг для  которого было аннулировано:

♦ в сумме, размер которой  установлен заранее;

♦ в размере 2/3 стоимости  аннулированного заказа в соответствии с условиями и специальными ценами, зафиксированными в контракте.

В случае неприбытия группы применяются правила, аналогичные  правилам для индивидуальных клиентов.

Этика. Международная гостиничная  конвенция требует соблюдения принципов  профессиональной этики. В частности:

♦ Владелец гостиницы обязан воздерживаться от каких-либо действий, нацеленных на то, чтобы сделать  клиента турагента своим непосредственным клиентом.

♦ Турагент при обращении  с запросами относительно бронирования к нескольким владельцам гостиниц должен воздерживаться от заключения нескольких контрактов относительно размещения одного и того же клиента в одни и те же сроки.

♦ Владелец гостиницы обязан давать точную информацию относительно категории и расположения гостиницы, а также качества услуг, предоставляемых  в гостинице.

♦ Владелец гостиницы и  турагент при общении со своими клиентами  должны воздерживаться от любых высказываний, которые могут поставить под  сомнение качество услуг, предоставляемых  договаривающейся стороной, или могут  нанести ущерб ее профессиональной репутации.

 

Виды гостиничных услуг

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в  виде комплекса услуг, среди которых  основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных  услуг как продукта выделяют три  уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг;

продукт «гостиница» как  комплекс услуг;

продукт «гостиница» как  комплекс услуг+дополнительные услуги.

Услуга — это результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Понятие «услуга» имеет  универсальное значение, она нематериальна  и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в  пользование предоставляются специальные  помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые  непосредственно персоналом гостиницы  — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных  номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории  каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

♦   кровать;

♦   стул или кресло в расчете на одно место;

♦   ночной столик или  тумбочку в расчете на одну кровать;

♦   шкаф для одежды;

♦   общее освещение;

♦   мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

♦   производственный (приготовление блюд на кухне);

♦   торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

♦   сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение  бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее  время дополнительные услуги приобретают  все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся, а  повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Особенности гостиничных  услуг

Одновременность процессов  производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного  участия, как потребителя, так и  исполнителя, причем осуществление  этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт  с потребителем, и последний рассматривает  его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный  продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет  потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие  к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан  на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный  спрос). Если услуга вовремя и качественно  не оказана, то потенциальный доход  гостиницы теряется и не может  быть восполнен.