Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

 

 

Реферат

 

 

По дисциплине: Гостиничная  индустрия

 

 

На тему:

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

Контракты по продаже гостиничных  услуг индивидуальным клиентам

Контракты по продаже услуг  группе клиентов

Маркетинг в индустрии  гостеприимства (услуги, виды, особенности гостиничных услуг)

Особенности маркетинга в  сфере гостиничного хозяйства

Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц

Классификация гостиниц

 

 

 

 

Проверил Абрамов В.Е.

Сдала студентка 3 курса Кожухова Милана Алиевна

Группа РКБо71/1-10

 

Возникновение и  развитие гостиничного хозяйства.

 

        Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс. лет до н.э. — в древневосточной цивилизации.

В более позднюю эпоху  римляне строили специальные  здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти  здания, расположенные вдоль главных  дорог, можно считать прообразами  постоялых дворов.

Огромную роль в появлении  предприятий гостеприимства сыграло  развитие торговых связей на Ближнем  Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили  крупнейшие торговые пути,, по которым двигались караваны с товаром.

Для организации ночлега  путешественников вдоль торговых путей  создавались специальные пункты размещения — караван-сараи (помещения  для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения  для людей и загоны для верблюдов  и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников.

В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно  повлияли религиозные традиции. В  этот период множество людей совершали  паломничество к святым местам, а  пристанище путники искали, прежде всего, в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри  оказывать приют паломникам —  кормить и организовывать для  них ночлег. Предоставляемые монастырями  бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже  были, и количество их росло, но пока они предлагали только кров — без  стола.

Толчок к развитию частных  постоялых дворов и таверн был  дан лишь в позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах.

На Руси постоялые дворы  появились в XII—-XI11 вв.; тогда они назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства  связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в  Западной Европе, ямские станции в  России). Вдоль почтовых трасс появились  почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и  местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей.

К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.

К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе и чай.

Слово «отель» появилось  в XVIII в. Во Франции первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса.

В 1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине ХГХ в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.

Значительный вклад в  развитие гостиничного дела внес швейцарец  Цезарь Ритц; его имя до сих пор  носит одна из самых знаменитых и  дорогих европейских гостиничных  сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь  лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Швейцарец  Ритц и американец Статлер¹ были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали.

Из наиболее известных  нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане  отеля. Во времена Ритца оркестр  играл музыку Штрауса. Благодаря  музыке посетители дольше оставались за столами, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго  экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь  того, чтобы драгоценности на дамах  «заиграли».

Статлер предложил устанавливать  в гостиничном номере большое  зеркало, лампочки над кроватями, выключатель  рядом с дверью, при нем в  номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию.

Посещение представителями  высшего общества высококлассных гостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужина в чисто мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.

В конце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в России, например «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге.

Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования  начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них  были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.

После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цени. Первая международная гостиничная цепь «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Хилтон» в Буэнос-Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке.

В настоящее время в  мире действуют десятки международных  гостиничных цепей. Среди них  можно упомянуть «Ход ид ей Инн», «Чойс», «Бест Вестерн», «Марриотт», «Хилтон», «Шератон» и др.

 

 

 

 

 

Контракт по продаже  гостиничных услуг индивидуальным клиентам. 

 

Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых  по групповому контракту. Началом заключения гостиничного контракта в данном случае признается направление турагентом в адрес владельца гостиницы  запроса на бронирование гостиничных  услуг. Запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден  письменно. Запрос на бронирование должен содержать перечень услуг и цены.

Принятие запроса также  должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся  исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги. Подтверждение  направляется в течение трех суток  с момента получения запроса  владельцем гостиницы.

Предварительная оплата. В  соответствии с волеизъявлением  сторон предварительная оплата, которую  требуют владельцы гостиниц, может  быть осуществлена либо в форме депозита, либо в форме задатка.

Депозит — предварительный  платеж части общей оплаты турагентом гостиничных услуг. Он засчитывается при окончательном расчете за предоставленные услуги, а в случае расторжения контракта должен быть возвращен.

Задаток, согласно французскому законодательству, — договорная компенсация, которая  не подлежит возврату в случае расторжения  контракта по вине стороны, внесшей  задаток, но которая подлежит возврату в двойном размере в случае расторжения контракта по вине стороны, получившей задаток.

Владелец гостиницы имеет право  потребовать предварительную оплату как условие принятия запроса. Любая  предварительная оплата будет расцениваться  как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда  владелец гостиницы прямо указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца  гостиницы о предварительной  оплате контракт признается заключенным  только по получении владельцем гостиницы  обусловленной суммы или доказательства оплаты от турагента.

Сумма предварительной оплаты, как  правило, эквивалентна цене забронированных  услуг за одни сутки пребывания в  не сезон и за трое суток пребывания в сезон пик.

Владелец гостиницы должен подтвердить  турагенту получение суммы предварительной  оплаты в течение 24 ч с момента  получения оплаты.

Документы на бронирование. Владелец гостиницы имеет право потребовать  либо полную, либо частичную предварительную  плату. Если он не ставит таких условий, то обязан принять ваучер турагента.

Ваучер — документ, выпускаемый  турагентом, по которому тур-агент принимает  на себя обязательство оплатить владельцу  гостиницы услуги, предоставленные  последним клиенту турагента. В  ваучере должны быть указаны виды услуг и их максимальная цена.

Турагент признает ваучер в качестве гарантийного документа, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в  соответствии с условиями и сроками, предусмотренными Конвенцией.

Простой ваучер. В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены даты прибытия и отъезда  клиента, гостиничные услуги.

Ваучер «полный кредит». Выпуск такого типа ваучера обусловливается  специальным соглашением между  владельцем гостиницы и турагентом. В таком ваучере кроме «чисто»  гостиничных допускается перечень других услуг

Необходимо отметить, что, согласно ст. 13 Международной гостиничной  конвенции, цены, установленные владельцем гостиницы для турагента за услуги, предусмотренные контрактом, ни при  каких обстоятельствах не должны быть выше цен, указанных в гостиничных  тарифах для непосредственных клиентов, вне зависимости от того, кто оплачивает счета за услуги — клиент или  турагент.

Если владелец гостиницы оговаривает  в контракте специальные цены, он не имеет права потребовать  оплаты в размере большем, чем  тот, который указан в контракте.

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В  случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен  за услуги, на предоставление которых  владелец гостиницы дал подтверждение.

Турагент, заключивший гостиничный  контракт, принимает на себя обязательство  по оплате счета за предоставленные  услуги, за исключением тех случаев, когда специально оговорено, что  счет оплачивается клиентом. Счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные  контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня предъявления счета.

Турагент не имеет права устанавливать  для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии, однако счет за бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за обслуживание в гостинице.

Комиссия. Если контрактом предусмотрено, что оплата услуг, забронированных  турагентом, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать  турагенту выплату комиссии. В  этом случае владелец гостиницы оставляет  за собой право не принимать кредитные  карточки в уплату за предоставленные  услуги.