Восприятия цены и качества продукции потребителем

1.2                 Характеристика сферы общественного питания

Общественное питание представляет собой крупную отрасль народного хозяйства, развитие которой имеет большое значение.

Здоровье людей во многом зависит от правильного, поставленного на научную основу, четко организованного питания.

В течение всей жизни в организме человека непрерывно совершается обмен веществ и энергии. Источником необходимых организму строительных материалов и энергии являются питательные вещества, поступающие из внешней среды в основном с пищей. Если пища не поступает в организм, человек чувствует голод. Но голод, к сожалению, не подскажет, какие питательные вещества и в каком количестве необходимы человеку. Мы часто употребляем в пищу то, что вкусно, что можно быстро приготовить, и не задумываемся о полезности и доброкачественности употребляемых продуктов.

Человек потребляет количество пищи, примерно в 1400 раз превышающее вес его тела. Около 70 химических элементов в различных сочетаниях требуется организму для завершения своего развития. Этот материал дает нам пища. Человек в процессе жизни совершает огромную внутреннюю и внешнюю работу.

Рациональное питание предусматривает необходимость при составлении суточного рациона учитывать, с одной стороны, потребности организма в основных питательных веществах и энергии, с другой - содержание этих веществ и их энергетическую ценность. Необходимо строго соблюдать санитарно-гигиенические правила приготовления пищи. Тщательно мыть, подвергать термической обработке продукты питания. Все это делается для того, чтобы в организм человека не попали биологические загрязнители болезнетворные и паразитические организмы. И всё вышеперечисленное должны сочетать в себе предприятия питания.

Создание необходимых условий для удовлетворения потребностей людей в полноценном питании по месту работы, учебы, жительства и отдыха, повышение качества обслуживания и предоставление дополнительных услуг предприятиями общественного питания важнейшие социально-экономические задачи государства.

Первостепенное значение в этом отношении приобретает комплекс мероприятий, направленных на рациональную организацию и развитие сети предприятий общественного питания, строительство новых предприятий и реконструкцию действующих, внедрение прогрессивных технологий и форм обслуживания. Развитие и совершенствование отрасли общественного питания в значительной степени зависит от ее материально-технической базы, внедрения в проекты прогрессивных научно-технических достижений.

1.3 Система контроля в общественном питании

Систему контроля в общественном питании регламентируют следующие нормативные акты:

1. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

В частности ст. 32. данного закона гласит: «производственный контроль, в том числе проведение лабораторных исследований и испытаний, за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий в процессе производства, хранения, транспортировки и реализации продукции, выполнения работ и оказания услуг осуществляется индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами в целях обеспечения безопасности и (или) безвредности для человека и среды обитания таких продукции, работ и услуг.

Производственный контроль осуществляется в порядке, установленном санитарными правилами и государственными стандартами.

Лица, осуществляющие производственный контроль, несут ответственность за своевременность, полноту и достоверность его осуществления».

2. Федеральный закон от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

Статья 13. Государственный надзор и контроль в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов

1. Государственный надзор и контроль в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов осуществляются органами государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации, органами государственной ветеринарной службы Российской Федерации, органами государственной хлебной инспекции Российской Федерации, органами государственной инспекции по торговле, качеству товаров и услуг и защите прав потребителей Российской Федерации, а также органами, осуществляющими государственный надзор в области стандартизации и сертификации.

2. Полномочия указанных в пункте 1 настоящей статьи органов государственного надзора и контроля, порядок осуществления государственного надзора и контроля в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Федеральный орган исполнительной власти в области обороны, федеральный орган исполнительной власти в области внутренних дел, федеральный орган исполнительной власти в области безопасности, федеральный орган исполнительной власти в области путей сообщения осуществляют контроль в соответствии со своей компетенцией за качеством и безопасностью пищевых продуктов, материалов и изделий, а также услуг, оказываемых в сфере торговли пищевыми продуктами, материалами и изделиями и сфере общественного питания.

3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» согласно п. 22 Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

4. Письмо Госстандарта РФ N 230-7/431, Роскомторга N 1-1177/32-7, Госкомсанэпиднадзора РФ от 07.09.1995 инспекционный контроль за сертифицированными услугами проводится Органом по сертификации с целью установления, что оказываемая услуга продолжает соответствовать требованиям, на которые она была сертифицирована.

Порядок проведения инспекционного контроля обусловливается принятой для данной услуги схемой сертификации.

Инспекционный контроль проводится в течение всего срока действия сертификата соответствия в форме периодических и внеплановых проверок, включающих испытания - контроль качества кулинарной продукции.

Инспекционный контроль в общем случае содержит следующие виды работ:

- сбор и анализ информации о сертифицированных услугах;

- разработка и утверждение программы инспекционного контроля;

- формирование группы для проведения инспекционной проверки;

- проведение инспекционной проверки;

- оформление результатов инспекционного контроля и принятие решений по результатам.

Инспекционный контроль предусматривает:

- проверку стабильности процесса предоставления услуг в соответствии со схемой выполненной сертификации;

- подтверждение того, что в процессе оказания услуги не внесены изменения, влияющие на сертифицируемые показатели.

При необходимости для проведения Инспекционного контроля привлекаются представители Общества потребителей, Государственной торговой инспекции, Госкомсанэпиднадзора России.

Лицензирование видов деятельности по изготовлению и обороту продуктов и оказанию услуг в общественном питании

Предприятия общественного питания независимо от форм собственности осуществляют свою деятельность, как в торговых залах предприятий, так и за их пределами на основании устава, а также при наличии лицензии на право производства и реализации продукции общественного питания и сертификата на данный вид продукции (работ, услуг). Граждане-предприниматели осуществляют свою деятельность при наличии лицензии на право производства и реализации продукции общественного питания, а также необходимых сертификатов на продукцию (работы, услуги).

Лицензия выдается предприятию общественного питания (гражданину-предпринимателю) после прохождения им регистрации в установленном порядке.

Предприятия общественного питания независимо от форм собственности должны предоставить потребителю возможность проверки меры и веса проданной ему кулинарной продукции, товаров, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям нормативной документации. Лица, занимающиеся изготовлением и продажей продукции общественного питания в порядке индивидуальной трудовой деятельности, должны по просьбе потребителя предъявить ему лицензию на право производства и реализации указанной продукции, а также сертификат на продукцию (услуги)2.

3.  Правила ведения книги отзывов и предложений. Порядок рассмотрения жалоб.

Согласно разд. 1 п. 8 Постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Жалобы рассматриваются в порядке установленном Указом Президиума ВС СССР от 12.04.1968 N 2534-VII (ред. от 02.02.1988) «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан».

Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, их руководители и другие должностные лица при рассмотрении предложений, заявлений и жалоб обязаны:

- внимательно разбираться в их существе, в случае необходимости истребовать нужные документы, направлять работников на места для проверки, принимать другие меры для объективного разрешения вопроса;

- принимать обоснованные решения по предложениям, заявлениям, жалобам, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;

- сообщать гражданам в письменной или устной форме о решениях, принятых по предложениям, заявлениям, жалобам, а в случаях их отклонения указывать мотивы; по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования;

- систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы, содержащиеся в них критические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы государственных и общественных органов, предприятий, учреждений и организаций.

Гражданин, не согласный с решением, принятым по его предложению, заявлению, жалобе, имеет право обжаловать это решение в тот орган или тому должностному лицу, которым непосредственно подчинены государственный, общественный орган, предприятие, учреждение, организация или должностное лицо, принявшие обжалуемое решение.

Заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления в государственный, общественный орган, на предприятие, в учреждение, организацию, обязанные разрешить вопрос по существу, а не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней.

В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения заявления или жалобы могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа, предприятия, учреждения и организации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

Предложения граждан рассматриваются в срок до одного месяца, за исключением тех предложений, которые требуют дополнительного изучения, о чем сообщается лицу, внесшему предложение.

Заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются:

- в срок до 15 дней со дня их поступления в орган, обязанный разрешить вопрос по существу;

- в местных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях - безотлагательно, но не позднее 7 дней со дня поступления заявления или жалобы в орган, обязанный разрешить вопрос по существу.

В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения заявления или жалобы могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа, предприятия, учреждения и организации, но не более чем на 15 дней, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

Предложения, заявления и жалобы военнослужащих, связанные с прохождением службы, подаются, рассматриваются и разрешаются в соответствии с Уставом внутренней службы и Дисциплинарным уставом Вооруженных Сил.

Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие из редакций газет, журналов, телевидения, радио и других средств массовой информации, а также выступления и опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями, жалобами, рассматриваются государственными и общественными органами, предприятиями, учреждениями и организациями в порядке и в сроки, предусмотренные настоящим Указом.

Все государственные и общественные органы обязаны систематически проверять состояние дел по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан в подчиненных им предприятиях, учреждениях и организациях, принимать меры к устранению причин и условий, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, вызывающих поступление повторных заявлений и жалоб.

Нарушение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, бюрократическое отношение к ним, волокита, а также преследование граждан в связи с подачей предложений, заявлений, жалоб либо за содержащуюся в них критику влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством4.