МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ
ИНСТИТУТ
КАЛУЖСКИЙ ФИЛИАЛ
Кафедра психологии
и педагогики
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: Психология
и педагогика
НА ТЕМУ: Управление
в условиях конфликтов
Выполнил студент
III курса
Группы МЗСС-2010
ФАКУЛЬТЕТА МЕНЕДЖМЕНТА
И ПСИХОЛОГИИ
АФОНИНА Ирина Вячеславовна
Руководитель-консультант:
Дата сдачи «____»____________2013г.
Оценка:____________
Дата защиты «____»__________2013г.
Подпись:___________
КАЛУГА 2013
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА И
АСПЕКТЫ ИХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ В СОВРЕМЕННОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Понятие и сущность
организационных конфликтов
1.2. Влияние характера
и темперамента на причины межличностных
конфликтов
1.3. Предупреждение конфликта,
как тактика современного менеджмента
ВЫВОД ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ
ГЛАВА 2. МОНИТОРИНГ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ООО «ЭККО-РОС»
2.1. Краткая производственно-хозяйственная
характеристика ООО «ЭККО-РОС»
2.2. Диагностика, профилактика
и управление конфликтами в ООО «ЭККО-РОС»
2.3. Мониторинг характеров и темпераментов
персонала для решения конфликтных ситуаций
ВЫВОД ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ВЫСШЕГО
МЕНЕДЖМЕНТА ООО «ЭККО-РОС» ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ
КОНФЛИКТОВ
3.1. Рекомендации по профилактике
и решению конфликтов в организации ООО
«ЭККО-РОС»
3.2. Роль и место менеджера
в организации ООО «ЭККО-РОС»
ВЫВОД ПО ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛЕОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ВВЕДЕНИЕ
Конфликт
- это всегда сложный и многоплановый социальный
феномен.
В нем
участвуют самые различные стороны: индивиды,
социальные группы, национально-этнические
общности, государства и группы стран,
объединенные теми или иными целями и
интересами.
Конфликты
возникают по самым различным причинам
и мотивам: психологическим, экономическим,
политическим, ценностным, религиозным
и т.д. Но каждый из нас также знает, что
сама личность внутренне противоречива
и подвержена постоянным противоречиям
и стрессам.
В современных условиях проблема
эффективного разрешения конфликтов приобретает
актуальность не только в плане улучшения
эмоционального климата межличностного
взаимодействия, но и является необходимой
составляющей успешного делового взаимодействия
между сотрудниками в организации.
Благодаря точному прогнозу,
эффективным методам диагностики и профилактики
можно достичь более эффективных результатов
при разрешении конфликта, а при проведении
определенной работы на предконфликтной
стадии и его недопущения.
Актуальность данной темы несомненна,
т.к. знание конфликтологии помогает практически
во всех моментах профессиональной деятельности.
Одним из наиболее востребованных
на настоящее время навыков и умений управленца
(члена коллектива) является грамотное
проведение профилактики конфликтов.
Важно сформировать опыт взаимоотношений
в условиях разрешения межличностных
конфликтов в профессиональной деятельности.
Межличностный конфликт - это
ситуация, которая характеризуется наличием
противоречий между участниками какого-либо
процесса, обусловленных несовпадением
целей, мотивов, позиций и ценностей.
Проблема изучения связана
с ответом на вопрос, как необходимо строить
процесс общения, чтобы избежать межличностные
конфликты.
Объектом изучения являются
межличностные взаимоотношения в коллективе,
его особенности через изучение характера
и темперамента сотрудников организации
ООО «ЭККО-РОС».
Предмет изучения: управление
и профилактика межличностных конфликтов.
Цель: выявить наиболее эффективные
стили управления и методы разрешения
конфликтных ситуаций.
Задачи:
1.Изучить понятия организационный
и межличностный конфликт.
2.Проанализировать управление
конфликтом в организации с использованием
знаний характера и.темперамента сотрудников.
3.Показать поиск путей по предотвращению
и разрешению конфликтных ситуаций.
Практическая значимость курсовой
работы состоит в том, что разработанные
методические рекомендации с успехом
применяются в организации ООО «ЭККО-РОС»,
используются руководителем для снижения
уровня конфликтности и формирования
опыта корректных взаимоотношений в процессе
конструктивного разрешения конфликтов.
ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА
И АСПЕКТЫ ИХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ В СОВРЕМЕННОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ
1.1.Понятие и
сущность организационных конфликтов.
Организационный конфликт - это столкновение противоположно
направленных действий участников конфликта,
вызванное расхождением интересов, норм
поведения и ценностных ориентации (рис.1).
Они возникают вследствие несовпадения
формальных организационных начал и реального
поведения членов коллектива1.
Рисунок 1. Организационный
конфликт
Такое рассогласование происходит:
1. Когда работник не выполняет, игнорирует
требования, предъявляемые ему со стороны
организации. Например, прогулы, нарушения
трудовой и исполнительской дисциплины,
некачественное выполнение своих обязанностей
и т.п.
2. Когда требования, предъявляемые к
работнику, противоречивы, неконкретны.
Например, низкое качество должностных
инструкций, непродуманное распределение
должностных обязанностей и т.п. может
привести к конфликту;
3. Когда имеются должностные, функциональные
обязанности, но само их выполнение вовлекает
участников трудового процесса в конфликтную
ситуацию.
Например, исполнение функций ревизора,
нормирования, оценки, контроля.
Организационные конфликты содержат
проблемы, связанные в первую очередь
с организацией и условиями деятельности.
Ситуацию здесь определяют: состояние
оборудования и инструмента, планирования
и техдокументации, норм и расценок, заработной
платы и премиальных средств; справедливость
оценки «лучших», «худших»; распределение
заданий и загрузка людей; выдвижение
и повышение и т. д.
Предтечей
конфликта в организации является социальная
напряженность в коллективе2.
Можно назвать несколько точек зрения
на сущность социальной напряженности.
1.Социальная напряженность
в реальной жизни выступает как осознание
большинством членов трудового коллектива
очевидных нарушений принципа социальной
справедливости и готовность найти выход
из ситуации через ту или иную форму конфликта.
2. Социальная напряженность
представляет собой противоречие между
объективным характером социальных отношений
и субъективным характером поведения
субъектов этих отношений.
На уровне организации проявление
напряженности будет сопровождаться отклонением
от нормального сотрудничества, которое
является специфической качественной
характеристикой социальных отношений
в процессе трудовой деятельности.
3.Социальная напряженность —
это нарушение нормальных отношений и
неадекватное функционирование участников
взаимодействия.
Выделяют две группы факторов,
способствующих возникновению социальной
напряженности в трудовом коллективе:
внутренние и внешние.
К внутренним факторам относятся:
- невыполнение руководством
организации своих обещаний и нежелание
объяснить людям действительное состояние
дел;
- нарушение режима производства
из-за постоянного срыва поставок сырья
и материалов; невозможность для членов
трудового коллектива хорошо заработать;
- отсутствие видимых результатов
предметной заботы об улучшении условий
труда, быта и отдыха работников;
- конфронтация персонала управления
и работников из-за несправедливого распределения
материальных благ и фонда оплаты труда;
- внедрение инноваций и радикальных
преобразований без учета интересов работников;
- подстрекательская деятельность
неформальных лидеров.
Внешние факторы:
- дестабилизация обстановки
в стране, столкновение интересов различных
политических групп;
- возникновение острого дефицита
на продукты и товары первой необходимости;
- ущемление социальных льгот
в новых законодательных актах;
- резкое ослабление правовой
социальной защиты интересов членов трудового
коллектива;
- обеспечение честного и добросовестного
труда, незаконное обогащение отдельных
граждан.
Нарастание социальной напряженности
в организации, перерастающее в конфликт,
может быть преодолено при адекватном
разрешении конфликтной ситуации3. Чтобы избежать этого, рекомендуется
следующий метод. Конфликт необходимо
разложить на составные части и рассматривать
пункт за пунктом, т.е. выявить факторы
конфликта (рис.2).
В таком случае утрачивается
эмоциональное напряжение, и конфликт
гораздо легче урегулировать.
Подобную операцию
называют «объективизацией конфликта».
Рисунок 2. Факторы
конфликтной ситуации
В то же время руководителю
необходимо контролировать конфликтные
ситуации и не затягивать деловые интриги,
чтобы они не перерастали в трудноразрешимые
эмоциональные.
В организациях различают: внутренние
конфликты и конфликты с внешней средой4.
Внутренние конфликты возникают
в рамках организации (предприятия) и разрешаются,
как правило, через существующие нормативы
и соглашения, т.е. так называемые правила
игры, принятые на определенном уровне
и между заинтересованными сторонами.
К этим конфликтам относятся:
- межиндивидуальный конфликт - расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта
может служить конфликт между авторитарным стилем
управления руководителя и стремлением
некоторых подчиненных к инициативе и
творчеству;
- внутригрупповой конфликт- между соперничающими сотрудниками
внутри подразделения или между руководителями
подразделений по вопросу “Кто важнее
в иерархии отдела или предприятия?”.
Здесь часто возникают смешанные мотивации,
связанные с амбициями, карьерными целями;
- межгрупповой конфликт - например, конфликт между совладельцами
предприятий. Эта ситуация особенно сложна,
если собственность поделена между органами
власти (федеральная, муниципальная собственность)
и частными лицами.
Конфликты с внешней средой
— это конфликты в большинстве своем руководителей
и владельцев предприятий с конкурентами,
клиентами, поставщиками, с собственным
профсоюзом.
1.2. Влияние характера
и темперамента на причины межличностных
конфликтов.
Под межличностным конфликтом понимают
открытое столкновение взаимодействующих
субъектов на основе возникших противоречий,
выступающих в виде противоположных целей,
не совместимых в какой-то конкретной
ситуации5.
Межличностный конфликт проявляется
во взаимодействии между двумя и более
лицами.
В межличностных конфликтах субъекты
противостоят друг другу и выясняют свои
отношения непосредственно, лицом к лицу.
Это один из самых распространенных типов
конфликтов. Они могут происходить как
между сослуживцами, так и между самыми
близкими людьми.
В межличностном конфликте
каждая сторона стремится отстоять свое
мнение, доказать другой ее неправоту,
люди прибегают к взаимным обвинениям,
нападкам друг на друга, словесным оскорблениям
и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает
у субъектов конфликта острые негативные
эмоциональные переживания, которые обостряют
взаимодействие участников и провоцируют
их на экстремальные поступки.
В условиях конфликта
становится трудно управлять
своими эмоциями. Многие его участники
после разрешения конфликта еще
долго испытывают негативное
самочувствие.
Межличностный конфликт выявляет
отсутствие согласия в сложившейся системе
взаимодействия между людьми.
У них появляются
противоположные мнения, интересы,
точки зрения, взгляды на одни
и те же проблемы, которые на
соответствующем этапе взаимоотношений
нарушают нормальное взаимодействие,
когда одна из сторон начинает
целенаправленно действовать в
ущерб другой, а та, в свою очередь,
осознает, что эти действия ущемляют
ее интересы, и предпринимает
ответные действия.
Такая ситуация чаще
всего приводит к конфликту
как средству ее разрешения.
Полное разрешение конфликта
будет осуществлено в том случае, когда
противоборствующие стороны вместе вполне
осознанно устранят причины, породившие
его6.
Если же конфликт
разрешится победой одной из
сторон, то такое состояние окажется
временным и конфликт обязательно
в какой-то форме заявит о
себе при благоприятных обстоятельствах.
Любое урегулирование конфликта
или его предупреждение направлены на
сохранение существующей системы межличностного
взаимодействия.
Однако источником
конфликта могут оказаться такие
причины, которые ведут к разрушению
сложившейся системы взаимодействия.