Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Января 2014 в 23:26, курсовая работа
В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов.
Введение 3
Качество в индустрии гостеприимства 4
Определения и понятия в области качества 4
Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания 5
Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг 8
Материально - техническая база 9
Человеческие ресурсы 10
Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса 13
Управление качеством 15
Проблемы управления качеством обслуживания 15
Задачи управления качеством обслуживания 16
Выбор стратегии маркетинга, обеспечивающей высокое качество обслуживания 18
Заключение 20
Список используемой литературы: 22
Потребители имеют свои специфические потребности, которые могут заметно варьироваться в зависимости от ситуации. Гостиничная индустрия может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, курортное обслуживание, конгрессное обслуживание и т.п. Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных категорий потребителей. Организации индустрии гостеприимства должны создать свои стратегии обслуживания для того, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбирали для себя определенный сегмент.
Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: "Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?" Рассмотрим специфику обслуживания гостиничного предприятия курортного типа. Руководители курортных предприятий согласны с тем, что существуют три общих фактора, характеризующие благоприятно развивающиеся курорты:
Эти факторы учитывают маркетинг и управление, специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, магазинов, медицинских учреждений, развлекательных заведений и мест отдыха. Хотя повторные посещения гостей очень важны для всех типов гостиниц, они особенно необходимы для выживания курортной гостиницы в целом.
В наше время руководители курортных
гостиниц должны быть хорошо знакомы
со специальными маркетинговыми средствами
и методами в рекламе, поскольку
приходится бороться за клиента, который
имеет широкий выбор мест отдыха.
В последние годы многие курорты стали
обращать свое внимание на конгрессный
и деловой туризм. Это вызвано потребностью
выравнивания загрузки в межсезонье. Ответственной
задачей для гостиниц, стремящихся захватить
этот сегмент рынка, является создание
репутации предприятия высокого качества
обслуживания. Гостиницы могут вкладывать
значительные средства в рекламу для привлечения
групповых заказов, между тем для того
же эффекта может оказаться достаточным
проведение одного - двух успешных конгрессов,
ибо удовлетворенный делегат оказывается
самым лучшим и самым экономичным рекламным
средством. Конгрессный туризм создает
прекрасные возможности для повторных
приездов, так как значительное число
людей знакомится с гостиницей, ее обслуживание,
удобствами и т.п. Если они были приняты
хорошо и получили удовлетворение, они,
рано или поздно, вновь посетят ее.
Другим сегментом рынка, который активно используется руководством курортных гостиниц, является интенсив-туризм. Обслуживание на условиях полного пансиона в большей степени соответствуют этому виду туризма, поскольку все услуги предоставляются под одной крышей. Установлено, что увеличение связанного с бизнесом туризма в курортных районах создает движение туристских потоков в двух направлениях, увеличивая время пребывания и стимулируя повторные приезды с целью отдыха.
Гостиницы в городах часто успешно используют курортную концепцию в периоды спада туристской активности, предлагая специальный комплекс обслуживания под названием "мини-отдых". Специальные тематические туры также являются эффективным маркетинговым средством увеличения загрузки в межсезонье. Очень большое внимание уделяется условиям для отдыха. Курорты предлагают окружающую среду и услуги, которые могут быть совместимы с получением удовлетворения. Рекреационные возможности, предлагаемые гостиницами, обычно разнообразны и высокого качества. Сейчас уже мало иметь одно или несколько сооружений. Условия конкурентной борьбы привели к тому, что среди гостиниц такого класса нормальными являются столы для настольного тенниса, площадки для верховой езды или стендовой стрельбы, хорошо оборудованные спортивные залы, бассейны, площадки для игры в гольф, теннисные корты.
Многие курорты, специализирующиеся на семейном отдыхе, предлагают специальные программы для детей, давая возможность их родителям заниматься своей физической подготовкой по собственному усмотрению. Для многих курортов центры физической подготовки являются прибыльным дополнением к традиционному гостиничному и ресторанному хозяйству, а кроме того - ценным инструментом для маркетинга.
С точки зрения определенных курортных
районов, казино является почти необходимым
элементом создания круглосуточного
туристского потока.
Так как гость курортной гостиницы использует
ее в целях отдыха и развлечений и
требует к себе полного внимания и высокого
уровня обслуживания, многие руководители
курортных гостиниц ясно себе представляют
значение личных отношений персонала
с отдыхающими. Вежливость и эффективность
в обслуживании являются двумя необходимыми
элементами в курортной среде. В результате
проведения индивидуального обслуживания
часто возникают более тесные отношения
между гостями и персоналом курортной
гостиницы, что активно поощряется администрацией.
В конечном итоге это приводит к повторным
визитам и появлению стабильной клиентуры.
Лучшие курорты стремятся к созданию "домашнего
уюта", где гости являются частью "большой
семьи" и рассматривают обслуживающий
персонал как своих старых друзей. Каждый
служащий в курортном предприятии, таким
образом, должен осуществлять на практике
философию радушного гостеприимства,
способствовать созданию человечных отношений,
а не обслуживать, поглядывая при этом
на часы. Индивидуальное обслуживание,
т.е. принятие во внимание всего того, что
нравится и что не нравиться гостю как
человеку, а не статистической единице,
является ключом к успешной работе курортных
предприятий.
В исследуемом пансионате обозначена
перспектива развития. Имеется долговременная
программа развития здравницы, а
также локальная (на 2-3- года). В ближайшее
время предусмотрено перепрофилирование
пансионата на санаторий, строительство
лечебно-оздоровительного комплекса включающего:
лечебно-диагностический центр, закрытый
бассейн на морской воде с различными
эффектами, открытый бассейн с горками
(миниаквапарк), а также многофункциональный
корпус для проведения спортивно-развлекательных
мероприятий боулинг, квазар центр и др.
В долговременной стратегической программе
намечено строительство корпуса матери
и ребенка, коттеджей повышенной комфортности,
ресторана, реконструкция кафе "Старый
якорь", применение минеральных вод,
имеющихся на территории пансионата.
Современная гостиница должна предлагать
не просто кровать, а предоставлять
собой святилище физического
и душевного покоя, дом вдали
от дома. К этому можно прийти только
через качественное обслуживание с хорошо
подготовленным персоналом и эффективным
управлением им. В условиях нынешнего
рынка успеха добиваются лишь те гостиничные
предприятия, которые способны создавать
и проводить, по крайней мере, на самом
высоком организационном уровне долговременные
стратегии обслуживания.
Давно прошла пора, когда предприятия
и организации индустрии гостеприимства
управлялись любителями. Сейчас рынок
уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы качества услуг в управлении гостиничным предприятием на примере пансионата "Виктория", находящегося на побережье Черного моря г.Анапа.
Хочется надеяться, что при благоприятном стечении обстоятельств в российской экономике появятся признаки некоторого оживления, а это повлечет за собой увеличение поездок отдыхающих, командировочных и бизнесменов. Таким образом, в гостиничном комплексе России дела могут улучшиться. В настоящее время очевидной стала тенденция возрождения внутреннего туризма, что является положительным фактом. Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.
Важнейшими задачами и, в то же время проблемами современного туристического бизнеса являются качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Можно пожелать руководству гостиничных предприятий обратить внимание на то, что многие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть номера, устроенные по принципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и места для приготовления пищи, номера типа "апартамент", а также номера, отвечающие нуждам особой группы клиентов, желающих насладиться гостеприимством в более приватной уединенной обстановке. При необходимости реконструкции отдельных баров, кафе, ресторана, нужно уделить особое внимание возможности использования более современного дизайна, элегантности в оформлении, мебель должна быть подобрана со вкусом, обеспечивать комфорт и уют.
Политика руководства
Говоря о пансионате "Виктория" нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство пансионата обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Больше внимания нужно уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый "рум - сервис", доставку бесплатных завтраков прямо в номер, обеспечение детей, отдыхающих с родителями, бесплатным лечением и молоком или соками, видеозаписями и занимательными играми, пользование бассейном в удобное для гостя время, создание специального комплекса обслуживания, позволяющего гостям использовать любое спортивное оборудование, какое им нравится, за общую плату, предоставление услуг "шведского стола" в ресторане. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов предприятия и его ценности для гостей.
Ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
Сейчас наблюдается тенденция к возрождению былой славы курортов, возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц, создаются условия для развития внутреннего туризма. В условиях существующей конкуренции перед руководством предприятий стоит важнейшая задача по обеспечению эффективным управлением качества обслуживания, что неизбежно позволит туристическому предприятию процветать и по праву называться одним из лучших.
1 Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 180 с.
2 Там же
3 Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.