Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Января 2014 в 23:26, курсовая работа
В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов.
Введение 3
Качество в индустрии гостеприимства 4
Определения и понятия в области качества 4
Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания 5
Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг 8
Материально - техническая база 9
Человеческие ресурсы 10
Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса 13
Управление качеством 15
Проблемы управления качеством обслуживания 15
Задачи управления качеством обслуживания 16
Выбор стратегии маркетинга, обеспечивающей высокое качество обслуживания 18
Заключение 20
Список используемой литературы: 22
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.
Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.
В пансионате "Виктория" трудятся постоянно 210 человек и 50 человек сезонных работников. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода старых работников на пенсию и не очень высокой заработной платы.
Пансионат старается сохранить
свои кадры. Выдвижение работников внутри
предприятия является хорошим моральным
стимулом. В коллективе наблюдается хорошая
производственная атмосфера, создан благоприятный
климат для работы, коллектив достаточно
дружен. При продвижении работников по
служебной лестнице большое значение
имеет тот факт, что администрация и сам
персонал имеют достаточно хорошее представление
о работнике, его характере, профессиональной
подготовке и т.п. Работнику же знакомы
организационная структура предприятия,
его коллектив, сложившаяся в нем определенная
производственная атмосфера.
Создание для рабочих и служащих благоприятного
климата для работы делает возможным более
высокий уровень трудовой активности,
который стимулирует высокую трудовую
активность каждого и отражается на доходах
предприятия в целом.
Благоприятный климат для работы заключается в следующем:
Хочется еще раз отметить, что
процесс подбора персонала
Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии подбора кадров, т.е. определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя. Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможности профессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное состояние коллектива. Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией, и если администрация ставит одной из задач в кадровой политике привлечение новых идей и быстрое повышение качества работ, продвижение своих работников вряд ли сможет помочь в решении этой задачи. Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника.
Необходимо составить и
Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.
Процесс ориентации естественным образом переходит в следующую стадию - собственно производственной адаптации. Ознакомление может проводиться в различных формах: в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий на рабочем месте, по смежным отделам, моделирование ситуаций и т.д. Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывать несколько больший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возможную перспективу дальнейшего продвижения работника по службе.
Необходимо для каждого
Часто проблема качественного обслуживания
и ошибки в управлении кадрами
и производством либо оказываются
обезличенными и им не уделяется
достаточного внимания, либо к их ликвидации
приступают в спешном порядке, поскольку
меры, направленные на поддержание стандартов
на предприятиях используются малоэффективно.
Сказать работнику, как нужно что-либо
сделать, и сделать так, чтобы работник
сам стремился сделать это как нужно -
далеко не одно и тоже.
Руководству пансионата следует вовлекать
сотрудников во все сферы работы гостиницы,
что делает их соучастниками общего дела
и помогает в улучшении качества обслуживания.
Необходимо эффективнее использовать
меры, направленные на поддержание стандартов
качества обслуживания, чтобы предотвращать
ошибки и всевозможные проблемы.
Большое внимание в пансионате уделяется
обучению персонала. Во всех подразделениях
каждый месяц проводится учеба персонала.
Каждое подразделение имеет
Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года.
Хорошо разработанную программу обучения, переподготовки, повышения квалификации имеет, например, институт международного туризма и социально-культурного сервиса, ВГУЭС который находится в городе Владивостоке. Головной центр по подготовке и переподготовке кадров в сфере туризма открыт во Владивостокском государственном университете экономики и сервиса по решению Думы Приморского края в рамках реализации Программы развития туризма в Приморском крае до 2005 года. Центр действует с ноября 2001 года. За обозначенный период в центре прошли обучение 193 человека - представителей индустрии туризма и гостеприимства г. Владивостока и Приморского края.
Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей пансионата "Виктория". Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские относятся к сфере услуг. Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1. Услуга не существует до
ее представления. Это
делает невозможным сравнение
и оценку услуг до их
2. Услугам присуща высокая
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:
Предоставление гостиничных