Управление конфликтной ситуацией в организации

В заповедях руководителя, который оказался в роли посредника или желаемого сторонами-конфликтерамы арбитра, есть такие простые правила. Во-первых, воспринимать конфликт как естественный проявление человеческого общения, нормальный способ социального взаимодействия, отношений людей, занятых совместной деятельностью. Во-вторых, уметь анализировать конфликтные ситуации, определять истинные причины возникновения конфликтов, цели и особенности поведения сторон-конфликтерив. В-третьих, владеть механизмом управления конфликтами, набором соответствующих приемов и процедур, навыками конструктивного воздействия на персонал в конфликтных условиях; направлять конфликты, если возможно, в функционально-позитивное русло и сводить к минимуму их негативные последствия; всесторонне оценивать итоговый результат конфликта, произошло, его серьезность и влияние на отдельных лиц, группы работников, на коллектив в целом.

2.2 Способы разрешения конфликтов

К. Томас выделяет пять способов урегулирования конфликтов, которые наиболее часто используются в управленческой практике[11]:

1. конкуренция;
2. уклонение;
3. примирение;
4. сотрудничество;
5. компромисс.

Эти способы исходят из двух базовых параметров человеческого поведения — уверенности в себе и готовности к взаимодействию.

Конкуренция, на которую нацелены уверенные в себе, но не склонные к взаимодействию работники, направлена на достижение победы любой ценой. Она уместна там, где нужны быстрые действия, требуется принять непопулярные решения, справиться с жизненно важными проблемами или, наконец, защитить собственные интересы.

Но не стоит забывать, что конкуренция представляет собой конфликт, протекающий в рамках определенных «правил игры»; она просто невозможна там, где одна из сторон ставит себе целью уничтожение другой. Точно так же, как в случае, когда одна из сторон, используя «недозволенные» приемы, выводит из строя представителей другой.

Наиболее важными «подпорками» для «конкурентной» стратегии являются:

1. четкая и ясная формулировка позиции;
2. способность приводить аргументированные доводы и вести дискуссию;
3. использование своего положения и влияния;
4. продвижение собственного мнения;
5. умение стоять на своем.

Люди, склонные к уклонению (неуверенные в себе и не готовые к взаимодействию), руководствуются не своим пониманием вещей или точкой зрения оппонентов. Они просто стараются не высовываться на совещаниях или же откладывают принятие решения на неопределенное будущее.

Стратегия уклонения приемлема, когда предмет конфликта не очень важен, требуется снизить напряженность в коллективе

или выиграть время, а также если в ваших руках недостаточно власти, чтобы справиться с проблемой.

Для реализации этой стратегии непременно понадобятся:

1. умение вовремя ретироваться (отступить);
2. способность к обходным маневрам;
3. готовность к длительной неразрешенности целого ряда вопросов;
4. чувство времени (чтобы выбрать нужный момент).

Приверженцы примирения (неуверенные в себе, но готовые

к взаимодействию) пренебрегают собственными оценками в угоду противоположной стороне. Их подход к разрешению конфликтов характеризуется нерешительностью, отказом от своих взглядов и бескорыстным великодушием.

Такой подход может принести пользу, если нужно:

1. продемонстрировать разумность;
2. способствовать улучшению результатов коллектива;
3. проявить добрую волю; или
4. сохранить нормальные рабочие взаимоотношения.

Многие люди прибегают к примирению, когда вопрос, из-за

которого разгорелся конфликт, не кажется особенно существенным, но избежать столкновения по его поводу не удается.

Сторонники этой стратегии должны уметь:

1. сдерживать свои желания;
2. уступать;
3. быть преданными и самоотверженными;
4. подчиняться установленному порядку.

Что касается сотрудничества, свойственного людям, уверенным в себе и готовым к взаимодействию, то оно находится в оппозиции к уклонению. Его сторонники ищут достойный выход из конфликтного положения для обеих сторон. Они пытаются найти причины, порождающие конфликт, и устранить или хотя бы минимизировать конкуренцию в борьбе за соответствующие ресурсы.

Некоторые полагают, что это лучший способ обращения с конфликтами. И, возможно, так и было бы, если бы он не требовал слишком много времени и энергии. Если стороны настроены на взаимопонимание и учет интересов друг друга и никто их не торопит, то высока вероятность, что они достигнут разумного соглашения. Но стоит несколько «поджать» временной фактор (например, потребовать, чтобы зарплата была увеличена не позже начала следующей недели), как шансы на успех стремительно упадут почти до нуля. Так что эта стратегия становится эффективной лишь при выполнении целого ряда условий, что неизбежно лишает ее универсальной ценности.

Сотрудничество подходит, когда предмет конфликта слишком важен для обеих сторон, чтобы удовлетвориться компромиссом, и они хотят выработать взаимоприемлемое решение. Кроме того, желательно, чтобы стороны стремились к улучшению взаимоотношений и считали, что их перспективы близки или по крайней мере развиваются параллельно. На практике это означает, что действия сторон необязательно идут вразрез с интересами друг друга. Можно представить себе или сконструировать ситуацию, в которой шаги, предпринимаемые одной из сторон, улучшают результаты другой.

При сотрудничестве необходимо:

1. уметь активно слушать;
2. представлять свою позицию без угроз и конфронтации;
3. идентифицировать интересы — как свои, так и противоположной стороны;
4. точно оценивать, какой вклад предстоит внести и чем придется пожертвовать.

Наконец, работники, в достаточной мере уверенные в себе и, в то же время, не отвергающие взаимодействия с другими людьми, предпочитают компромисс. Эту стратегию одни определяю как «отдать больше, чем хотелось бы», а другие видят в ней выигрыш для обеих сторон. Она становится особенно актуальной, когда предмет конфликта — средней важности, и нужно быстрое решение, хотя бы частично удовлетворяющее интересы обеих сторон. Поиск направлен на обнаружение «промежуточной» основы, приемлемой для участников конфликта и сглаживающей различия между ними.

Для нахождения компромисса требуются:

1. переговорные способности;
2. умение оценивать ситуацию;
3. видение «золотой середины»;
4. готовность к уступкам.

Однако в классификации Томаса бросаются- в глаза сразу две взаимосвязанные ошибки. С одной стороны, в качестве способов разрешения конфликтов он приводит формы избегания их (уклонение и приспособление). А с другой — предполагается, что можно справиться с конфликтами средствами, которые либо усугубляют их (конкуренция), либо неприменимы до погашения или по крайней мере некоторого ослабления конфликта (сотрудничество). Остается лишь одна реальная мера — компромисс. Но он уже по самой своей сути не может быть ни сколько-нибудь полным, ни тем более окончательным.

Способы разрешения конфликтов[17] в действительности правильнее было бы разбить на три вида:

1. разрядку (ослабление);
2. урегулирование;
3. устранение.

Разрядка принимает за основу условия, приведшие к возникновению конфликта, и приступает к поиску путей и средств минимизации потерь и снижения или недопущения роста напряжения в отношениях между сторонами. При этом не меняются ни конфигурации их интересов, ни содержание целей. Речь идет лишь о том, как «взвесить» и распределить между сторонами возможные выгоды и ущерб, не преступая приемлемые для них рамки.

Некоторые полагают, что в этом случае достигается компромисс. Однако при разрядке он вовсе не обязателен и выступает лишь одним из способов ее достижения.

Но зачастую разрядка оказывается не долговечной. Несмотря на то, что в какой-то момент она может стать спасительной для обеих сторон, та из них, которая чувствует себя проигравшей, будет готовиться к реваншу и попытается взять его, если позволят обстоятельства.

             Лишь длительное равновесие сил  или наличие «гаранта», который  обладает большим могуществом, чем  стороны конфликта, и своим авторитетом  способен обеспечить выполнение ими взятых на себя обязательств. Правда, за время существования разрядки могут произойти изменения в структуре интересов и целей конфликтующих сторон. И тогда увеличится вероятность более глубокого разрешения конфликта.

           Урегулирование связанно с пересмотром целей и трансформацией интересов сторон. Это обычно приводит к изменению и самой обстановки, складывающейся вокруг конфликта. Противоречие интересов ослабляется, и их расхождение становится незначительным, а цели сторон перестают восприниматься как противонаправленные. Появляются как точки взаимодействия, позволяющие извлекать выгоды не столько из конфронтации, сколько из сотрудничества, как и «отдушины», открывающие возможность обеспечения собственных интересов без нанесения симметричного ущерба чужим.

 По-видимому, только идеальный  план, охватывающий желаемый образ  будущего и средства эффективного  продвижения к нему. Отличительная  особенность идеального плана  заключается в том, что с этого  образа снимаются все ограничения, за исключением «технической осуществимости» и «жизнеспособности». Если какую-то конструкцию в принципе можно создать и она не будет «бабочкой-однодневкой», а сумеет продержаться в течение длительного времени, значит, это удачный идеальный план, независимо от практических препятствий, на которые наталкивается его выполнение.

Многое из того, что кажется сегодня невозможным ввиду несовместимости с существующими условиями, в идеальном плане — благодаря новым возможностям взаимодействия его элементов — оказывается не просто осуществимым, но даже сравнительно несложным. Вот почему «идеализация способствует единодушию всех участников процесса планирования». А «когда достигнуто полное согласие относительно окончательных результатов, то гораздо легче устранить расхождения во мнениях относительно краткосрочных целей и средств их достижения». Тем самым круг замыкается, и стороны конфликта из противников превращаются в союзников, и им остается лишь договориться, каким образом совместно продвигаться к общим целям.

Однако в действительности именно этот переход от конфликта интересов к идеальному плану становится камнем преткновения в процессе сближения позиций. Даже если удастся найти привлекательный для обеих сторон образ будущего и убедить их в его достижимости, «зажечь» желанием вместе добиваться реализации плана, все упрется в вопрос о том, как построить совместную работу и каким должен быть механизм взаимоотношений сторон. Об эту «прозу жизни» и разобьется «лодка» их устремлений.

 В самом деле, в чем состоит сила идеального плана? Очевидно, в том, что он свободен от тех ограничений, которые накладывают на действия сторон их текущие интересы и цели. Стало быть, в рамках идеального плана участники конфликта фактически переформулируют свои задачи, отбрасывая их условия. Но это является, по существу, прямым отказом сторон от занимаемых позиций и, соответственно, пренебрежением нынешними целями

 Теоретически можно себе  представить, что участников конфликта  соблазнили столь притягательными  «картинками», что они выразили  готовность пожертвовать краткосрочными («видимыми») интересами ради долгосрочных («воображаемых»). Точнее — их убедили в том, что чрезмерное усердие в преследовании текущих целей, их осуществление любой ценой подрывает перспективу, возможность решения более важных, фундаментальных и масштабных задач. Значит ли это, что стороны, осознав соотношение собственных кратко- и долговременных интересов, бросятся сломя голову в объятия друг другу и в мечтах о будущем напрочь забудут о сегодняшних приоритетах? В это трудно поверить, ибо кто даст гарантию, что, во-первых, есть реальный переход от нынешних противоречий к будущей гармонии, а во-вторых, обе стороны будут с одинаковым рвением стремиться к исполнению своих обязательств. Высвободившись из тисков условий, приведших к конфликту, идеальный план продолжает игнорировать их и не показывает «обязательных» путей от противоречий к гармонии. А значит, стороны конфликта также остаются свободными в выборе линии поведения. И каждая из них, не вполне доверяя другой, вынуждена оглядываться на ее шаги и «закладываться» на худшие из них.

Наконец, еще одним способом разрешения конфликта является его устранение. Оно, как и разрядка, отталкивается от сложившегося основания конфликта и позиций, занимаемых сторонами, и стремится к его разрешению, не затрагивая чужих интересов и целей. Но, в отличие от разрядки, устранение является, по преимуществу, односторонней акцией.

Более могущественный участник конфликта ориентируется на достижение максимального выигрыша любой ценой — естественно, за счет другого участника. Обычно в ход идут угрозы и применение силы. В более «мягких» вариантах ограничиваются красноречием и способностью убеждать. Но и тут нет никаких гарантий, что не придется перейти от слов к делу.