Управление конфликтами в организации

А, например, Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина и Н.А. Кислякова утверждаю, что причина возникновения конфликтов кроется прежде всего в том, что каждый сотрудник обладает собственными целями, стремлениями и интересами, так же как и организация. При этом достижение индивидуальных целей приходится увязывать и согласовывать с целями всей организации (особенно, если организация корпоративная). В процессе достижения целей организации и решения индивидуальных задач сотрудниками между ними могут возникать конфликты.

Расстройство интересов  одной стороны часто вызывается применением власти другой стороной. Непризнание власти является одной  из важнейших черт конфликта. Например, руководитель сообщает сотруднику о  необходимости выйти на работу в  выходной день, чем нарушает его  планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распоряжение, может сложиться  ситуация, негативно влияющая на эффективность  совместной деятельности, что и приведет к возникновению конфликта.

Сильный конфликт сопровождается, как правило, развитием стресса  у его участников, снижением уровня сплоченности и единства в коллективе, разрушением коммуникационной сети и пр.

Причины возникновения конфликтов. В самом общем виде эти причины  можно разделить на три группы: 1) возникающие в процессе труда; 2) вызываемые психологическими особенностями  человеческих взаимоотношений; 3) обусловленные  личностными особенностями сотрудников  организации.

Главным источником возникновения  конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные  трудовым процессом. Среди них следует  назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная взаимосвязь работников, негативно влияющих друг на друга  в технологической цепочке; невыполнение функциональных обязанностей в системе  «руководитель — подчиненный», которое  не обеспечивает надлежащие условия  для успешной деятельности подчиненных  и др.

Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких  целей, как высокий заработок, благоприятные  условия труда и отдыха. Например, нерешенность организационных вопросов, при которой нарушается система  распределения ресурсов; взаимосвязь людей, при которой заработок одних зависит от эффективной работы других.

Наконец, конфликты нередко  бывают порождены несоответствием  поступков одного из сотрудников  принятым в коллективе нормам и жизненным  ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчиненных относительно поведения  своего руководителя при распределении  полномочий или вознаграждении по итогам работы.

Во вторую группу причин, которые порождают конфликты  и отражают психологические особенности  человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и  несовместимости. Соответственно данным причинам' в коллективе может сложиться  неблагоприятная психологическая  атмосфера, называемая «атмосферой  нетерпимости.

Наконец, в третью группу входят причины конфликтов, кроящиеся  в своеобразии личности членов коллектива. В этом случае имеются в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, излишняя тревожность и т. п., но и социально-демографические  характеристики. Например, для женщин характерна тенденция к большей  частоте конфликтов, связанных с  их личным потреблением (отпуска, премии, размер оплаты труда и т. п.), когда как для мужчин — непосредственно с трудовой деятельностью. С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связанных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие качества работы предъявляемым требованиям и т. п.).

Т.Ю. Базаров и Б.Л. Еремин выделяет «причины неожиданного межличностного конфликта»:

·          внутренняя конкуренция среди персонала в торговой фирме за большую эффективность работы с клиентами;

·          внешняя для фирмы кризисная ситуация;

·          воспринимаемый как угроза приход нового коллеги;

·          наличие большого числа претендентов на единственное, освободившееся карьерное место;

·          резкое повышение одного из коллег по службе;

·          обычная зависть или жажда славы;

·          страх за свое существование;

·          нежелание раскрытия подробностей, «старых дел»;

·          неприятие иногородних, провинциалов, «столичных штучек», представителей другой национальности, иностранцев;

·          предубеждение против инвалидов;

·          социально-политическая ангажированность;

·          неприятие «белых ворон»;

·          слабость;

·          активное противостояние сексуальному насилию.

3 Фазы и последствия  конфликта

 

Взгляды ученых на динамику конфликта сильно разделяются, одни рассматривают его по стадиям, другие выделяют более крупные фазы, число  которых у всех различно. Я хочу выделить в данной работе фазы конфликта, которые предложили Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина и Н.А. Кислякова, т.к. они наиболее полно показывают конфликт, как процесс в широком смысле слова.

На первой фазе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т. е. такое положение дел, при  котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по  инициативе» сторон, так и без  их участия, в том числе быть переданной им «по наследству».

Элементами конфликтной  ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего, ее участники, или оппоненты, каждый из которых  обладает соответствующим рангом. Так, оппоненты первого ранга — это отдельные люди (индивиды); второго ранга — группа людей; третьего ранга — организация. Человек, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга.

Другим элементом конфликтной  ситуации является объект, который  и вызывает ее к жизни. Чаще всего  это происходит вследствие его неделимости  вообще либо неделимости «по справедливости». В результате каждая из сторон конфликта, преследуя свои интересы, претендует на решающее или единоличное манипулирование  им. В качестве примера можно привести ситуацию, когда группировки подчиненных  сталкиваются, желая захватить лидерство  во влиянии на руководителя.

Внешними признаками конфликтной  ситуации можно считать напряжение отношений под воздействием негативных взаимных установок; отдельные недоразумения, возникающие на основе непонимания, нечеткого выражения мыслей или  ложных выводов.

Со временем конфликтная  ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее. При изменении обстоятельств  конфликтная ситуация может трансформироваться в другую или, наконец, обостриться под действием инцидента, т. е. столкновения оппонентов.

Инцидент, представляющий собой  вторую фазу конфликта, может возникнуть целенаправленно или произойти  случайно в силу сложившихся обстоятельств  и быть как объективным, так и  субъективным, основывающимся на недоразумении, т. е. существовать лишь в воображении  сторон.

Субъективно возникающая  конфликтная ситуация, или инцидент, может закончиться как сама по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими  своих взглядов. Возникшая же объективно — должна заканчиваться путем  устранения объекта, который обусловил  ее появление. Причем объективные условия  создают лишь потенциальную возможность  возникновения конфликта, тогда  как его развитие зависит, прежде всего, от субъективных обстоятельств, в том числе от личности участвующих.

Третьей фазой развития конфликта  является кризис и разрыв отношений  между оппонентами. Эта фаза в  свою очередь состоит из двух этапов — конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа  возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется. Поэтому оппонентов еще  можно посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое  сотрудничество уже невозможно: оппоненты  теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить.

На четвертой фазе развития конфликта происходит его завершение. Объективный конфликт завершается  прекращением существования его  объекта, как вследствие ликвидации (самоликвидации), так и из-за потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Другой способ завершения такого конфликта — оставление объекта  у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того, ни другого  не происходит и противостояние затягивается, то начинают работать различные психологические  механизмы, превращающие объективный  конфликт в субъективный.

С субъективными конфликтами  бороться гораздо сложнее, а поэтому  превращение в них объективных  крайне нежелательно. Обычно преодоление  таких конфликтов происходит несколькими  путями: 1) разъединение участников, что  может противоречить решению  текущих производственных задач; 2) их полная психологическая перестройка, которая, как считают специалисты, редко бывает успешной; 3) изменение  рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет  продолжаться, если один из его участников, прежде занимавших одинаковые должности, станет руководителем остальных); 4) примирение, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная  ситуация при этом сохраняется.

В зависимости, от конкретных особенностей ситуации, в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение  целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т. п.); может произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; может быть найден «козел отпущения», т. е. один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым остальных.

Последствия конфликта

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление  всегда не желательное, что его необходимо по возможности избегать и что  его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Современная точка зрения, которую выражают западные ученые Мескон М., Альберт М. и Хедоури Ф. заключается в том, что Даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только по тому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и, всех связанных с ним неприятностей, даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить свои личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным и вести к  повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества эффективности организации.

В своей классификации  Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина и Н.А. Кислякова выделяют конструктивные и деструктивные последствия конфликтов.

Конструктивные конфликты  предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в  результате чего устраняется сам  их объект, а следовательно, могут  принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет  под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала  разрушает систему отношений  между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.

Обычно конструктивные конфликты  возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Например, руководители разных подразделений организации (по горизонтали или вертикали) по-своему видят желаемое состояние объекта  их деятельности в будущем. Развитие такого конфликта усиливает процесс .активного обмена информацией, согласования позиций и при желании может привести к более эффективному решению стоящей перед коллективом общей задачи.

Наличие у конфликта позитивных свойств иногда служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно инициируются для достижения положительного эффекта. В частности, визирование  документа в разных службах —  один из подобных случаев.

Нужно иметь в виду, что  любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы.

Во многом превращение  конструктивного конфликта в  деструктивный, как и вообще возникновение отдельных видов конфликтов, связано с особенностями личности самих участников.

4 Управление конфликтом  в организации

 

 

Общественная жизнь немыслима  без столкновения идей, жизненных  позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают  расхождения и противоречия различных  сторон, нередко перерастающие в  конфликты. Необходимо соответствующее  управление этим процессом, задачей  которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного  плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного  характера.