Управление конфликтами в организации

Содержание

 

Введение 3

1 Понятие  и сущность конфликта 5

2 Классификация  и причины конфликтов 7

3 Фазы и  последствия конфликта 21

4 Управление  конфликтом в организации 26

Заключение 36

Список литературы 38

 

 

 

Введение

 

 

Многие считают, что предотвратить  конфликт, остановить его не только можно, но и необходимо. Даже популярная книга В. Зигерта и Л. Ланга называется «Руководить без конфликтов», но на самом деле они утверждают, что «Конфликты – это не обязательно что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации».

Общественная жизнь немыслима  без столкновения идей, жизненных  позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают  расхождения и противоречия различных  сторон, нередко перерастающие в  конфликты. Необходимо соответствующее  управление этим процессом, задачей  которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного  плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного  характера.

В настоящее время наблюдается  определенный дефицит теоретических  исследований в области управления конфликтами. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизнь организации в целом и индивида в частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

С практической точки зрения актуальность темы не менее значительна. В настоящее время руководителям  многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».

 

1 Понятие и сущность  конфликта

 

На любом уровне, в любом  звене управленческой деятельности, каких бы масштабов она ни достигала: от маленькой организации, состоящей  из нескольких человек, вплоть до многомиллионных  государств, людям, осуществляющим процесс  управления, приходится сталкиваться с конфликтами. Это ставит их перед  необходимостью овладеть умениями и  навыками управленческого воздействия  на развертывающиеся конфликтные противодействия.

Слово «конфликт» в переводе с латинского — «столкновение». Поэтому его суть в столкновении, интересов, сторон, мнений и сил.

Разные науки исследуют  конфликты и конфликтные ситуации, возникающие в контексте их основного  предмета. Этика рассматривает в  первую очередь конфликт моральный  — специфическую ситуацию морального выбора, в которой принимающий  решение человек констатирует в  своем сознании противоречие: поступок во имя одной моральной нормы  одновременно ведет к нарушению  другой.

Психиатрию интересуют конфликты  психические – существование  одновременно противоположно направленных и несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного индивида (внутрипсихический конфликт) или между людьми в структуре межличностных отношений отдельных индивидов или групп.

Социологи изучают конфликт социальный — столкновение сторон, мнений, сил; высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп и институтов, общества в  целом, которая характеризуется  усилением противоположных тенденций  и интересов социальных общностей  и индивидов. В процессе делового общения могут возникать конфликты  всех приведенных оттенков, и это  осложняет задачу их исследования и  регулирования.

Понятие «конфликт» характеризуется  исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных  значениях.

Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером: «Конфликт - борьба за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника». Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения.

В отечественной литературе большинство определений конфликта  носит также социологический  характер. Их достоинство состоит  в том, что авторы выделяют необходимые  различные признаки социального  конфликта. В от некоторые для примера:

Л.Г. Здравомыслов: «Конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями».

Ю.Г. Запрудский: «Конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».

А.В. Дмитриев: «Конфликтом  обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся  захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам  или группам, их собственности или  культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или  обороны».

Существуют и другие определения  отечественных социологов и конфликтологов, но, на мой взгляд, более интересными являются рассуждения о конфликте И.В. Курбатова «Всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие ее внутреннюю структуру. Далее, в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов, и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целое, то можно дать следующее определение.

Конфликт — есть качество взаимодействия между людьми (или  элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов  и целей».

В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта.

2 Классификация  и причины конфликтов

 

Конфликтология является одной из мало изученных отраслей социально-психологических знаний. И по этому нет единого мнения по поводу классификации конфликтов. В данном параграфе показано несколько наиболее интересных.

По  отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым — межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться рядом обстоятельств:

- необходимостью выбора  между двумя взаимоисключающими  вариантами действий, каждый из  которых в одинаковой степени  желателен;

- несовпадением внешних  требований и внутренних позиций;

- неоднозначностью восприятия  ситуации, целей и средств их  достижения, потребностей и возможностей  их удовлетворения;

- влечениями и обязанностями;

- различного рода интересами  и т. п.

Чаще всего речь идет о  «выборе в условиях изобилия», т. е. конфликт мотивационного характера (мало кто удовлетворен работой, многие не верят в себя, испытывают стрессы, перегрузки или недогрузки на работе, не могут полностью реализовать  свой внутренний потенциал), или о  «выборе наименьшего зла», т. е. конфликт ролевого характера (проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов).

Наиболее распространенным является межличностный конфликт. В  организациях он проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства  за всегда ограниченные ресурсы. 75—80 % межличностных конфликтов порождаются  столкновением материальных интересов  отдельных субъектов, хотя внешне это  проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Такого рода конфликты называются коммуникационными, так как они возникают там, где у членов коллектива отсутствуют  обратные связи, окружающие их не признают, проявляют непонимание в процессе общения, неверно истолковывают  исходящую от них информацию. «Обиженные»  в свою очередь поступают так  же.

Для руководителя такие конфликты  представляют наибольшую трудность, так  как все их действия, независимо от того, имеют они отношение к  самому конфликту или нет, в первую очередь рассматриваются через  его призму.

Коммуникационными являются и конфликты между личностью  и группой. Они в основном обусловлены  несовпадением индивидуальных и  групповых норм поведения. Тот, кто  не воспринимает их и становится в  оппозицию, рискует остаться в одиночестве  и быть непризнанным коллективом. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которым не по нраву крутые дисциплинарные меры начальника, направленные на «завинчивание  гаек.

Межгрупповые конфликты  порождаются чаще всего борьбой  за ограниченные ресурсы или сферы  влияния в рамках организации, которая  состоит из множества формальных и неформальных групп, имеющих совершенно, различные интересы. Поэтому и  здесь могут возникать разногласия, легко перерастающие в конфликты. Такое противостояние имеет различные  основы. Например, профессионально-производственная (конструкторы — производственники  — финансисты), социальная (рабочие  — служащие — руководство) или  эмоционально-поведенческая («лентяи»—«работяги»). Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников.

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальным и неформальным коллективами и т. п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. Таких конфликтов большинство — 70—80%. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.

По сфере возникновения  и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором — одни выигрывают или теряют значительно больше, чем другие.

Пока конфликт еще не «созрел», он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его  разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, в то время как скрытый незаметно  подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально.

Скрытые конфликты часто  развиваются в форме интриги, под которой понимается нечестное  запутывание руководителей и  коллег с целью вынуждения их к  определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам, и ущерб тем, против кого направлена интрига. Орудием интриги  является искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью  которой «очерняются» или «обеляются»  люди и их поступки.

Открытые конфликты могут  быть связаны с образованием клик, т. е. групп сотрудников, активно  противопоставляющих себя официальной  или поддерживаемой большинством линии  с целью захвата формальной или  неформальной власти в организации  либо упрочения своих позиций.

По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные.

Первые связаны с реальными  проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием  индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др. Таким образом, в одном  случае у конфликта существует объект; в другом — субъективная оценка ситуации. Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В противоположность  этому объективные конфликты  всегда предметны. В организации  объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей  природе всегда эмоциональны и часто  являются результатом психологической  несовместимости людей, их непонимания  и нежелания понять друг друга.