Управление коммуникациями в современной организации

      Эффективность коммуникационных процессов в организации  зависит от многих факторов: уровня и масштабности поставленных задач, организационной структуры, организационной  культуры, квалификации менеджеров, стиля  лидерства и др.⁵ 

      1.1.2 Особенности типов  коммуникаций  

      Межличностная коммуникация осуществляется в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, и готовность каждого партнера к адекватному поведению. Панфилова А.П. различает пять видов коммуникации: познавательную, убеждающую, экспрессивная, суггестивную, ритуальную. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, а также коммуникативные формы и средства.

      Познавательная  коммуникация

      Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию, прокомментировать  инновационные сведения. Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

      Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады  и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.

      Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный  анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.

      Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.

      Убеждающая  коммуникация

      Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить  в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

      Условия организации коммуникации: опора  на восприимчивость партнера, его  личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную  культуру.

      Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к  действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, “круглые столы”.

      Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение  и сравнительный анализ; факты, цифры  и  примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.

      Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

      Экспрессивная коммуникация

      Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.

      Условия организации коммуникации: опора  на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные  каналы партнера.

      Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы .

      Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

      Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

      Суггестивная  коммуникация

      Цель: оказать внушающее воздействие  на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.

      Условия организации коммуникации: внушаемость  партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий  авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.

      Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации , тренинг.

      Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение .

      Ожидаемый результат: изменение поведения  партнера, смена установок, ценностных ориентаций.

      Ритуальная  коммуникация

      Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять  ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

      Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно  оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы  общения.

      Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.

      Коммуникативные средства и технологии: использование  вербальных и невербальных ключей доступа  в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.

      Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма  и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.

      Перечисленные виды коммуникации позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый результат, более  эффективно подготовиться к той  или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера.

      Основным  различием системы межличностных  отношений и массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации.

      Среди различных типов коммуникаций, помимо личностной, межличностной, массовой и специализированной (деловой, профессиональной, политической и т.д.), особого внимания заслуживают визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации. Это объясняется тем, что специалист по связям с общественностью работает в особо организованной среде.

      Визуальная  коммуникация – это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По данным специалистов, невербальными  средствами передается около 65% информации. Часто, чтобы дать понять человеку наше отношение к нему, мы ничего не говорим, а только смотрим на него с определенным выражением лица. Преимущество визуальной коммуникации в том, что она понятна большинству.

      Мифологическая  коммуникация основывается на мифах. Использование  мифологических структур позволяет коммуникатору осуществлять неосознаваемое явно влияние на аудиторию. В силу неосознаваемости и автономности существования этих структур, аудитория не может противостоять им. В массовой политической психологии, например, реальные социальные проблемы заменяются упрощенным представлением о вечной борьбе двух мифологизированных общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток – Запад и т.д.. Отношение же к этим группам строится по принципу “мы - они”: мы -хорошие, они - плохие. М. Элиаде, рассматривая психотерапевтическую функцию мифа, говорит о том, что каждый герой повторяет архетипические действия, каждая война возобновляет борьбу между Добром и Злом, несправедливость отождествляется со страданиями Спасителя. Благодаря такому подходу миллионы людей могли в течение столетий терпеть могучее давление истории не впадая в отчаяние, не кончая самоубийством и не приходя в состояние духовной иссушенности, которое неразрывно связано с нигилистическим видением истории.

      Миф, таким образом, представляет определенную грамматику поведения и несет свою эстетическую направленность. Он является моделью и до некоторой степени оправданием всех человеческих поступков. Миф  разворачивается в каком-то нетрадиционном пространстве, где есть опасность или вне обыденность. Но мифологическое пространство не только нетрадиционно, оно еще и не реализуемо: ведь если все Золушки будут превращаться в принцесс, то кто будет мыть посуду? Миф актуален и сегодня. Современные средства коммуникации, в особенности телевидение и Internet, конструируя реальность, формируют свое мифологическое пространство. Появляются новые мифы и герои, под воздействием которых происходит трансформация современной культуры. Реальные или мифические герои продолжают оказывать влияние на юношеское сознание. Они являются образцами для подражания и указателями приоритетного направления развития социума.

      Перформансная (performance – представление, спектакль) коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы – важная составляющая жизни  любого общества. Они несут в себе символически выраженные коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия. В рамках связей с общественностью, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации. ⁶ 

1.1.3 Способы коммуникаций 

      Коммуникации  многообразны, и способами коммуникаций являются:

      -разговорный  (устный, вербальный);

      -письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

      -невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения).

      Речь  является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. Известно, что использованию речи сопутствуют процессы, препятствующие достижению взаимопонимания: возможность использования двух типов значений: денотативных (формальные определения, дефиниции: «молоток» - инструмент для забивания гвоздей) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями: «молоток» - нечто тяжелое, холодное); полисемия (многозначное толкование одного и того же слова) и синонимия (использование разных слов для обозначения   одного и того же явления).

      Обмен информацией возможен не только посредством  речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

      В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

• оптико-кинетическая;
• пара- и экстралингвистическая;
• организация пространства и времени коммуникативного процесса;
• визуальный контакт.

      Совокупность  этих средств призвана выполнять  следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных  состояний партнеров по коммуникативному процессу.