Управление качеством выпускаемой продукции

К корректирующим действиям относятся: решения совещаний  у руководства, направленные на устранение причин несоответствий; мероприятия, разрабатываемые по результатам анализа несоответствий и их причин; коррекция несоответствий; устранение причин несоответствий, установленных при инспекционных проверках надзорными организациями и внутренних аудитах.

Анализ несоответствий включает в себя: определение и изучение первопричин несоответствий; оценку значимости (весомости) каждого несоответствия; определение возможностей и путей устранения несоответствий и их причин; разработку мероприятий по устранению причин несоответствий; экономическую оценку мероприятий; принятие решения о проведении мероприятий; определение  эффективности проведенных мероприятий.

Контроль выполнения корректирующих мероприятий возлагается  на зам. главного инженера – начальника ТО.

Предупреждающие действия не применяются в отношении уже обнаруженных несоответствий.

Планирование и определение  приоритетов проведения предупреждающих  действий осуществляются путем анализа  вероятности появления несоответствий и их возможных последствий.

Каждый сотрудник ОАО «Автоспецтранс» на своем уровне несет ответственность за идентификацию потенциальных несоответствий и информирование об их обнаружении своего руководителя

СТП АСТ 09 «Система менеджмента. Процесс грузоперевозок» 

Определена оответственность за реализацию процесса грузоперевозок по должностям.

Входные данные: договор на перевозку грузов; заявка-договор  на перевозку грузов; расчет стоимости  перевозки по поданной заявке, выставление  счет фактуры; планирование автомобиля для выполнения заявки; отслеживание осуществления предоплаты за перевозку; выдача задания и инструктаж водителей по выполнению заявки; обработка путевого листа и выписка счета о выполненной автоперевозке.

Выходные данные: перевезенные грузы; мнение потребителей об оказанной услуге.

Описаны общие положения ОАО «Автоспецтранс» по  осуществлению грузоперевозок  в пределах Республики Беларусь. Прописаны правила заключения договоров с потребителями (ПРИЛОЖЕНИЕ Д).

СТП АСТ 11 «Система менеджмента. Взаимодействие с потребителем»

Определены  ответственность и полномочия при обеспечении необходимыми ресурсами маркетинговых исследований и рекламных мероприятий организации в целом, при организации проведения маркетинговых исследований, а так же при определении эффективности маркетинговой и рекламной деятельности. Определена ответственность исполнителя, который отвечает за соблюдение сроков и качество выполнения порученных работ. Описаны основные функции отдела перевозок и маркетинга при осуществлении маркетинговой и рекламной деятельности. Так же перечислены показатели оценки удовлетворенности потребителей (ПРИЛОЖЕНИЕ F).

СТП АСТ 12 «Система менеджмента. Управление персоналом» 

Данный стандарт устанавливает  процедуру обеспечения профессионально  компетентными человеческими ресурсами, привлечения на работу квалифицированного персонала, оценки персонала в соответствии с требованиями их профессиональной компетентности, повышения квалификации персонала в соответствии с запросами в области профессиональных и управленческих навыков.

Входные данные: штатное расписание; заявки на обучение.

Выходные данные: квалифицированный персонал; зарегистрированные данные об обучении (повышении квалификации) персонала; зарегистрированные данные о проведении проверки квалификационных знаний персонала.

Описаны общие положения при приеме на  работу, при переводе на другую работу, а так же об обучении персонала и повышении квалификации.

СТП АСТ 13 «Система менеджмента. Управление подвижным составом» 

Стандарт организации устанавливает  порядок обеспечение процесса перевозок  необходимыми транспортными средствами в технически исправном состоянии с необходимым оснащением.

Определена ответственность  в  области управления подвижным составом: приобретение автотранспортных средств, их техническое обслуживание, а так  же их списание.

2.3 Анализ качества и эффективность внедрения системы менеджмента качества в ОАО «Автоспецтранс»

Работа всех сотрудников организации направлена на удовлетворение требований, потребностей и ожиданий потребителей. Для этого  проводятся мероприятия по изучению требований, запросов и ожиданий потребителей включающие в себя: сбор информации, ее анализ и принятие решений по результатам анализа.

Работы проводятся отделом перевозок и маркетинга или назначаемыми приказом высшего  руководства исполнителями.

Сбор информации осуществляется путем проведения маркетинговых исследований, изучения результатов работы непосредственно с потребителем (наличие жалоб, благодарностей). Анализ информации проводится ответственными исполнителями, его результаты регулярно рассматриваются на производственных совещаниях руководства, принятые решения доводятся до сотрудников организации и учитываются в работе.

В целях повышения  конкурентоспособности товаров  и услуг проводятся рекламные  мероприятия, направленные на формирования у потребителя положительного имиджа организации, информирование о товаре и оказываемых услугах.

Требования, установленные потребителем, определяются при:

• заключении договора на выполнение работ;
• выполнении договора;
• изучении удовлетворенности потребителя путем устной беседы, заполнения анкеты по оценке удовлетворенности потребителей в конце года при заключении договора на следующий период;

Исследовательская деятельность включает в себя: анкетирование и опросы потребителей, анализ результатов;

Источниками информации при проведении исследования являются:

• договора и приложенные к ним объемы перевозок; анкеты и опросные листы; прайс-листы; рекламные буклеты и каталоги.

Сбор информации при проведении маркетинговых исследований проводится путем изучения уже опубликованной информации, относящейся к исследуемой проблеме, а также в получении первичной информации с помощью различных методов (опроса, наблюдения) и из различных источников (посещения выставок, интернета,  СМИ).

За проведение анкетирования потребителей отвечает инженер группы маркетинга. Результаты исследовательской деятельности оформляются в виде аналитических таблиц в зависимости от цели исследования.

Результатом маркетинговой деятельности является:

• отчет о проведении маркетинговых исследований, в виде служебной записки; результаты анализа оценки удовлетворенности потребителя.

Источником информации о качестве предоставляемых услуг является Книга замечаний и предложений. Надлежащим образом оформленная  книга хранится у зав. канцелярией, все записи в книге рассматриваются  и анализируются начальником отдела кадров, в случае необходимости по ним вырабатываются корректирующие мероприятия.

Оценка удовлетворенности  потребителей на ОАО «Автоспецтранс» производится по суммарному показателю оценок, определенных с учетом результатов анкетирования и опросов, наличия замечаний и предложений, изменения объемов производимых работ.

Оценка результатов анкетирования  потребителей рассчитывается как среднее  арифметическое оценок всех анкет, полученных за рассматриваемый период.

Таблица 2.1 - Оценка результатов анкетирования потребителей

Количество обоснованных замечаний и предложений в % отношении  к общему числу заполненных анкет	Оценка в баллах
Замечания и предложения  отсутствуют 10% и более 20% и более 30% и более 40% и более 50% и более	5 4 3 2 1 0

Анкета размещена на сайте ОАО  «Автоспецтранс», а так же предлагается заказчику после оказания услуги (ПРИЛОЖЕНИЕ Ж). При оценке работы с жалобами и претензиями рассматриваются жалобы и претензии потребителей и контролирующих органов, поступившие в письменном виде: записи в книге замечаний и предложений, заявления, акты проверок и ревизий, рекламации.

Оценку осуществляет инженер группы маркетинга на основании представленных данных ответственными исполнителями  по бальной системе.

Оценка устанавливается в  зависимости от количества жалоб и претензий, поступивших за оцениваемый период.

Таблица 2.2 – Шкала оценки работы с жалобами

Количество обоснованных жалоб и претензий	Оценка в баллах
Жалобы и претензии  отсутствуют	5
1	4
2	2
более двух	0

Сведения объемов реализации по отношению к соответствующему периоду предыдущего года предоставляются экономической службой. Анализ изменения объемов реализованной продукции производит инженер группы маркетинга путем сравнения выполненных за оцениваемый период объемов  и объемов реализации за соответствующий период предыдущего года в денежном выражении.

Таблица 2.3 – Шкала оценки объемов реализованной продукции

Объемы реализации по отношению к соответствующему периоду  предыдущего года	Оценка в баллах
Объемы увеличились Объемы остались на прежнем  уровне Объемы уменьшились  до 20% Объемы уменьшились  более 20%	5 4 3 0

Таблица 2.4 - Оценка суммарного показателя удовлетворенности потребителей

Суммарный показатель удовлетворенности потребителей	Оценка удовлетворенности потребителей	Мероприятия по улучшению удовлетворенности потребителей
От 14 до 15 баллов	Хорошо	Не требуется
От 10 до 14 баллов	Удовлетворительно	Требуются корректирующие мероприятия
Менее 10 баллов	Неудовлетворительно	Требуется кардинальное улучшение деятельности

 

Оценка удовлетворенности потребителей за 2010 г. на ОАО «Автоспецтранс»

Таблица 2.5 - Оценка удовлетворенности потребителей

Анкетирование
Количество  анкет	30
Сумма оценок	3690
Оценка результатов	5 баллов
2 Жалобы  и претензии
Наличие жалоб	8
Оценка результатов	0 баллов
3 Изменение  объемов грузоперевозок
Объемы	увеличились на 18,86%
Оценка результатов	5 баллов
4 Оценка  удовлетворенности потребителей
Общая сумма  баллов	10
Оценка	удовлетворительно (требуются корректирующие  мероприятия)

Поступило за 2010 год 8 претензии, 6 из которых возмещены в полном объеме, 1 – отклонена и по 1 была проведена разъяснительная работа с водителем.

Эффективность внедрения системы менеджмента качества в ОАО «Автоспецтранс»

Повышение качества продукции является важнейшим путем увеличения эффективности производства. Тем самым организация, внедрившая систему менеджмента качества, может получить прирост прибыли в будущих периодах около 10 %.

Эффективность внедрения системы менеджмента  качества  в ОАО «Автоспецтранс» отразилась в увеличении  таких показателей, как: доход, производительность труда, чистая прибыль и рентабельность.

Таблица 5 – Экономические показатели деятельности ОАО «Автоспецтранс» 2005-2010 г.

Показатель	2005	2006	2007	2008	2009	2010
Доходы от основного вида деятельности (перевозки)  млн. руб.	11564	14377	13747	25659	26563	32062
Производительность труда в сопоставимых ценах тыс. руб.	27551,6	31646,6	38211,3	43994,6	50206,2	59942,5
Прибыль отчетного  периода млн. руб.	343	617	322	1571	1754	2535
Чистая прибыль млн. руб.	106	99	109	876	1142	1623
Рентабельность  совокупного капитала %	4%	3,6%	3,1%	13%	13,4%	17,3%

 

После внедрения  системы менеджмента качества в  ОАО «Автоспецтранс» в 2007 году доходы от основного вида деятельности стали увеличиваться. В 2008 г.  индекс дохода от основного вида деятельности составил 1,87, в 2009 г.  – 1,04, а в 2010 г. – 1,3 (Рисунок 2.1).

 

Рисунок 2.1 – Индекс дохода от основного вида деятельности

Так же в 2008 г. после  внедрения системы менеджмента  качества в ОАО «Автоспецтранс» наблюдается рост чистой прибыли. В сравнении с 2007 г. в 2008 году прибыль увеличилась в 8, 03 раза. Динамика увеличения чистой прибыли отображена на рисунке 2.2.