Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Мая 2013 в 01:10, курсовая работа
Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием.
Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:
- раскрыть понятие качество услуг;
- раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;
- рассмотреть методики разработки, внедрения и управления качеством гостиничных услуг.
Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут:
— эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
— внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.
3.3 Создание
корпоративной культуры как
Можно с уверенностью сказать, что
каждый международный гостиничный
бренд, по крайней мере, из 300 известных
гостиничных операторов, имеет свой
корпоративный стандарт, который
неукоснительно соблюдается, в независимости
от того, в какой стране расположен
отель, имеется ли там национальный
гостиничный стандарт или система
классификации гостиниц. Здесь важно
отметить, что стандарт позволяет
обеспечить контроль системы качества,
постоянство предоставляемых
Пришедшие к нам гостиничные корпорации принесли нам корпоративную культуру.
Под корпоративной культурой
Ориентация гостиничных
— Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
— Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.
— Вовлечение работников. Работники
всех уровней составляют основу организации,
и их полное вовлечение дает возможность
организации с выгодой
— Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
— Системный подход к управлению.
Выявление, понимание и менеджмент
взаимосвязанных процессов как
системы содействуют
— Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
— Принятие решений, основанных на фактах.
Эффективные решения
— Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы.
Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.
3.4. Внедрение
стандартов технического
Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.
В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.
По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.
3.5 Внедрение
стандартов функционального
1.Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия.
Внедрение функционального качества
начинается с разработки квалификационных
требований (квалификационный стандарт)
и должностных обязанностей к
работникам, исходя из специфики работы
и особенностей гостиничного предприятия.
Квалификационные требования позволяют
обеспечить обоснованное и рациональное
разделение и организацию труда,
правильный подбор, расстановку и
использование кадров, единство при
определении должностных
Квалификационные требования к
работникам должны применяться в
качестве нормативных документов прямого
действия или служить основой
для разработки внутренних организационно-
Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
2. Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов.
Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.
В технологических процедурах поэтапно
описывается основная деятельность
подразделения, особое внимание обращается
на координацию деятельности на стыках
с другими подразделениями
Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
3. Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников).
Нормирование труда
Для определения нормативов труда применяется математический метод расчета нормы выработки. Норма выработки (Нвыр) — это количество продукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени либо приходящейся на одного среднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц, квартал, год). Она рассчитывается как отношение объема произведенной продукции или предоставленных услуг (ОП) к затратам рабочего времени на производство этой продукции или услуг (Т) или к среднесписочной численности работников (Ч):
Нвыр = ОП:Т или Нвыр = ОП:Ч.
Аналогично определяется часовая (ВЧ) и дневная (ВДН) выработка на одного работника:
НвырЧ = ОПМЕС : ТЧАС; НвырДН = ОПМЕС : ТДН, где
— ОПМЕС — объем продукции/услуг за месяц (квартал, год);
— ТЧАС, ТДН — количество человеко-часов, человеко-дней (рабочего времени), отработанных всеми работниками за месяц (квартал, год).
При расчете часовой выработки в состав отработанных человеко-часов не включаются внутрисменные простои, поэтому она наиболее точно характеризует уровень производительности труда.
При расчете дневной выработки в состав отработанных человеко-дней не включаются целодневные простои и невыходы.
Нормативная численность работников устанавливается для наиболее распространенных условий выполнения работ в гостинице в соответствии с действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и технической эксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованием и инвентарем применительно к характеру выполняемой работы. Нормативы численности установлены с учетом необходимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатации технологического оборудования. В случае если числовые значения факторов значительно отличаются от предельных, нормативную численность рекомендуется определять исходя из производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки. Одновременно в каждом отдельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работниками дополнительных функций с учетом экономической целесообразности и обеспечения качества работ.
При определении численности
Нч = ОПпл: (Нвыр х Квн), где
— ОПпл — плановый объем продукции/услуг в установленных единицах измерения за определенный период времени;
— Нвыр — плановая норма выработки в тех же единицах измерения и за тот же период времени.
— Квн — коэффициент выполнения норм времени работниками.
Формализованные нормативы труда и численности работников объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
4. Справедливая оценка и мотивации труда
Основной смысл всей работы в
области материального
В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:
— оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула «каждому — по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам;
— уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне, и они были бы защищены от всяких изменений, как во внешней, так и во внутренней среде — в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата;
— стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительный, качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;
— дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п.
Учет в заработной плате таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов индивидуального и коллективного труда, осуществляется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная оплата труда.
Мотивационные возможности раскрываются
перед работниками через
«Хочу» — обучение правильному восприятию и непосредственному применению действующих стимулов;
Информация о работе Управление качеством в гостиничном бизнесе