Управление качеством в гостиничном бизнесе

Введение

Гостеприимство – одно из фундаментальных  понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой  работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы  деятельности людей: туризм, гостиничный  и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию  конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также  сферу профессионального образования  в области гостеприимства. Индустрия  гостеприимства – сложная, комплексная  сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так  и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок  характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато  усилением конкуренции, и без  того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном  бизнесе является предоставление услуг  более высокого качества по сравнению  с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких  услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых  клиентов. Покупатель всегда стремится  к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Неудовлетворенность  услугой ведет, как правило, к  большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг  должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих  целевых клиентов.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается  необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным  предприятием.

Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно  раскрывающих тему работы:

- раскрыть понятие качество  услуг; 

- раскрыть сущность и значение  управления качеством услуг; 

- рассмотреть методики разработки, внедрения и управления качеством  гостиничных услуг. 

Главной задачей является определение  основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Теоретическая значимость заключается  в том, что проведенные в нем  систематизация и уточнение понятийного  аппарата, анализ ключевых проблем  и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством  гостиничных услуг, пониманию категории  качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства.

Практическая значимость заключается  в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных  услуг позволит повысить результативность процесса управления и эффективность  производства гостиничных услуг, предоставит  новые конкурентные преимущества для  хозяйствующих субъектов, участвующих  в системе управления.  
1. Качество услуг в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие  качества услуг в гостиничном  бизнесе

Важное место в индустрии  гостеприимства занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный  характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др., соответственно гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии.

Каждое предприятие гостиничной  сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано  гарантировать определенные стандарты  и условия обслуживания, которые  бы изначально были для них понятны  и привлекательны. Стандарты эти  закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Существуют различные подходы  к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных  особенностей услуги, удовлетворяющей  запросы потребителя. Согласно ГОСТу  Российской Федерации «Услуги населению. Термины и определения», «качество  услуги — совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее  чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей»  «недостаток услуги — это несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в  установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых  услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в  известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться  как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и  прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями  услуги потребители проходят несколько  этапов. Функциональное качество придает  услугам средств размещения такую  характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто  и при каких условиях оказывает  услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального  качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется  по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень подготовки;

- подходы к мотивации и управлению  кадрами.

Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается  в невозможности нанесения услугой  вреда его жизни, здоровью или  имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность  услуги — это безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя  и окружающей среды при обычных  условиях ее использования, а также  безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается  в отсутствии недопустимого риска  нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу  в результате пользования услугами.

Качество услуг имеет различные  измерения. В области гостиничного бизнеса качество – это то, что  хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В нашей  стране нет такой рекламы, в которой  бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым  высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так  озабочены вопросами качества товаров  и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое  большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История  многих современных корпораций индустрии  гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего  положения в этой сфере.

Гарантирование качества – это  закрепление и поддержание системы  обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным  условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

Качество – одна из фундаментальных  категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

Качество определяется действием  многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния  этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

От профессионализма работников зависят  качество услуг, приверженность покупателей  и, в конечном счете, конкурентоспособность  предприятия.

Применительно к услуге исследователи  Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили перечень показателей  качества услуг, обнаружив, что потребители  пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг .

Эти критерии следующие:

• Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

• Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

• Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

• Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

• Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

• Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

• Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

• Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

• Осязаемость: осязаемые компоненты услуги правильно отражают ее качество.

• Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Так, рассмотрев понятие качества и изучив критерии его оценки, мы можем сформулировать ожидания потребителей, но хорошо бы выделить и показатели качества.

 

 

1.2. Показатели  качества

Основные направления определения  состава и структуры характеризуемых  свойств отражает классификация  показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

По способу выражения они  могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.

По стадии определения — прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам  они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

Качество продукции оценивается  на основе количественного измерения  определяющих ее свойств. Современная  наука и практика выработали систему  количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация  свойств предметов (товаров и  услуг) по следующим группам, которые  дают соответствующие показатели качества:

-показатели назначения товара,

-показатели надежности,

-показатели технологичности,

-показатели стандартизации и  унификации,

-эргономические показатели,

-эстетические показатели,

-показатели транспортабельности,

-патентно-правовые показатели,

-экологические показатели,

-показатели безопасности.

На основании этих показателей  у потребителей услуг и складывается весь образ качества обслуживания.

 

 

 

 

2. Управление  качеством в гостиничном бизнесе

2.1 Основные  характеристики услуг и проблемы  управления

Оказывая своеобразные по своей  специфике услуги, данные предприятия  выполняют важные функции в сфере  обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая  их временным жильем и бытовым  обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических  средств- зданий, оборудования, инвентаря.

Под услугой понимается результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам  относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности  потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального  мастерства), а также медицинские  услуги, услуги культуры, туризма и  т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и  другие, услуги которые относятся  к сфере материальных услуг.