Управление качеством продукции

• Системы менеджмента качества у изготовителя;
• Проверку продуктов через испытательные лаборатории;
• Единую оценку соответствия качества (сертификацию).

Помимо сертификации продукта (испытания типовых образцов в завершающей стадии разработки продукции) глобальная концепция ЕС предписывает применение системы менеджмента качества как гарантии стабильности качества произведенных продуктов. Чтобы создать по возможности надежную систему качества, был разработан комплекс стандартов, описывающий состав и структуру системы, требования к ее элементам - так называемые нормы семейства ИСО 9000. В настоящее время семейство ИСО 9000 включает:

• все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004;
• все международные стандарты с номерами ИСО 10001-10020;
• стандарт ИСО 8402.

Разработка единой системы менеджмента  качества, как в регулируемой, так  и в нерегулируемой государственным  законодательством областях производства продукции способствует еще и тому, чтобы сократить общее количество (и весьма значительное) различных стандартов предписаний, положений и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен выполнять и которые, в силу их числа и противоречивости, он часто не в состоянии выполнить.

предписаний, положений  и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен выполнять  и которые, в силу их числа и  противоречивости, он часто не в  состоянии выполнить.

Таблица 1: Документация системы качества

Охватывает	Распределение	Документы	Описание
	В открытой части – все работники предприятия и возможные клиенты. В закрытой части – высшее руководство фирмы.	ПОЛИТИКА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ	Долгосрочные, среднесрочные  и краткосрочные планы по выполнению политики качества. Содержит маркетинговое ноу-хау фирмы
Все Предприятие	ВНУТРЕННЕЕ: Руководство предприятия, начальники подразделений; ВНЕШНЕЕ: При абсолютной необходимости	РУКОВОДСТВО (СПРАВОЧНИК) ПО КАЧЕСТВУ	Принципы обеспечения  качества, оргструктура и порядок работы, охватывающие предприятие взаимосвязи, обязанности, компетенции. Содержит организационное  ноу-хау предприятия, указания на методологические и рабочие инструкции.
Подразделения, отделы	Исключительно внутреннее по отделам	МЕТОДОЛО-ГИЧЕСКИЕ ИНСТРУКЦИИ	Подробное описание частичных  областей. Содержит организационное и техническое ноу-хау предприятия
Отдельные виды деятельности	Исключительно по рабочим  местам	РАБОЧИЕ ИНСТРУКЦИИ	Подробное описание технологии обеспечения качества на рабочих  местах. Содержит техническое  ноу-хау предприятия
		ТИПОВЫЕ СПЕЦИФИКАЦИИ СПЕЦИФИКАЦИИ  ПОСТАВЩИКОВ	Передается исполнителю  заказа. Содержит техническое  ноу-хау предприятия

 

Окончательная редакция новых стандартов серии 9000 была опубликована в ноябре 2000 г. Их стало всего четыре вместо действующих сейчас двадцати четырех:

• ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

• ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования.

• ИСО 9004. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности.

• ИСО 10011. Руководство по аудитам системы качества.

Единственным стандартом, предназначенным  для использования в целях  сертификации, будет стандарт ИСО 9001:2000.

Особое значение новому изданию  придают те предприятия, которые разрабатывали(ют) и создавали (ют) системы менеджмента качества, опираясь на соответствующие модели, входящие в состав предыдущей редакции стандартов ИСО серии 9000 (ИСО 9001:1994, 9002:1994 и 9003:1994).

Важно отличать схемы, повторяющие  без изменений семейство ИСО 9000, от схем, включающих локализованные версии этих международных стандартов. Если серия ИСО 9000 явилась лишь ядром  для размножения локализованных стандартов, извлечённых из ИСО, но отличающихся от них по содержанию и структуре, то это ограничивает тенденцию стандартизации во всём мире из-за размножения (увеличения количества) несовместимых стандартов и несовместимых требований.

Таким образом, требования современного рынка подталкивают поставщика продукции (товаров и услуг) к внедрению систем качества. Однако, внедряя на предприятиях систему качества в соответствии с ИСО 9000, предприниматель получает и выгоду:

• за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение и исправление дефектов, общая сумма затрат снижается и появляется дополнительная прибыль;
• повышается исполнительская дисциплина на предприятии, улучшается мотивация сотрудников, снижаются потери, вызванные дефектами и несоответствиями;
• предприятие становится более "прозрачным" для руководства, в связи с этим повышается качество управленческих решений.

Общность и универсальность  стандартов ИСО  заключается в  том, что модели Обеспечения Качества не были разработаны для какой-либо специфической области - они предназначены для применения во всех областях промышленности и для всех стран.

Несколько слов о TQM

TQM.- totaly quality management.

- quality - качество, свойство;

- merchantable - quality - качество, пригодное для торговли;

- quality production - производство высококачественной продукции.

Тотальный [фр. total < лат. totalis, весь, полный, целый] - полный, всеохватывающий, всеобъемлющий.

Менеджмент   [<англ.  management  -  управление,  заведывание, организация] - управление производством; совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, разрабатываемых и применяемых с целью повышения эффективности производства и увеличения прибыли.

TQM - это полная, всеохватывающая, всеобъемлющая, т.е. комплексная система управления производством продукции, такого качества, что она пригодна для торговли.

Основная идея TQM, заключается в углублении, разработке инструментария, его шлифовке, в дополнении новыми методами сложившихся подходов к разработке систем качества и повышению их эффективности.

Назовем некоторые из них:

- углубленная дифференциация, детализация характера потребностей и запросов потребителя и характера взаимоотношений с ним товаропроизводителя;

- моделирование взаимосвязей, взаимодействий, процессов обеспечения и улучшения качества;

- углубление понятий качества процессов и более четкое описание их особенностей;

• установление функциональных зависимостей между качеством процессов и их результатами;
• анализ и структурирование действий в системе улучшения качества, по реализации нововведений.

TQM - эволюционную систему концепций  и практического опыта для  создания высококачественных продуктов  и услуг для удовлетворения  возросших потребностей покупателя  в быстро меняющемся мире. Ключевыми  словами в этом описании являются  “эволюционная” и “быстро меняющийся”. В литературе часто TQM описывают  как явление, которое эффективно применяется на практике сегодня, но то, что работает сегодня, вероятно будет недостаточно для завтрашнего дня.

TQM организован согласно 4 концепциям - четырем революциями в мышлении менеджмента, которые оказались существенными для успешной реализации управлением качеством сегодня. В центре их внимания - покупатели, непрерывное усовершенствование, всеобщее участие и общественные сети. Сосредоточиваясь на покупателях, компания сохраняет внимание к тем, чьи изменяющиеся потребности определяют критерий успеха компании. Непрерывное усовершенствование обеспечивает идею учебного цикла. Всеобщее участие признает современную реальность, что каждый в компании является кровно заинтересованным в компании, и что участие и мастерство каждого необходимы для того, чтобы оставаться конкурентоспособными. Общественные сети обеспечивают поддерживающую культуру и средство приобретения быстрого практического опыта и усовершенствования в реализации методов качества.

В некоторой литературе можно встретить  описание четырех революций TQM как  учебной системы, особо выделяя  способности к развитию. Эти четыре революции относятся не только к  тому способу, с помощью которого компания реализует свои деловые процессы и развивает человеческие способности своих служащих. Они также применяются к эволюции самого TQM. TQM должен развиваться в направлениях, которые удовлетворяют изменяющимся потребностям его заказчиков - компаний, посредников компаний (служащих, инвесторов, поставщиков), заказчиков компании и общества в целом. TQM должен непрерывно усовершенствоваться и развиваться. Необходимо широкое участие в эволюции TQM. Все элементы общества должны работать вместе для быстрой и эффективной эволюции TQM.

Манчестерская школа бизнеса провела  на национальном уровне независимый  опрос с целью разобраться, почему организации прибегают к стандартам качества (или решают не делать этого) и какое воздействие это оказывает  на их бизнес, т.е. оправдывают ли себя эти стандарты (рис.1). В результате было установлено, что преимущества, получаемые предприятиями в результате сертификации систем качества на соответствие международным стандартам, можно разделить на две большие группы: внутренние и внешние.

Рис.1. Десять явных преимуществ, получаемых предприятиями в результате сертификации.

 

Внутренние – это улучшение  административного управления и  быстрое устранение возникающих  проблем. Внешние – эффективное  использование маркетинга как фактора  улучшения сервиса потребителей и повышения их удовлетворенности, а также улучшения положения предприятия на рынке.

В рамках TQM предприятия разрабатывают и внедряют в деятельность различные системы и принципы, направленные на повышения качества продукции и уменьшения затрат на ее производство. Приведем пример одной из таких систем.

Основы шестисигмовой концепции

Ричард Томкинс в статье, опубликованной в журнале Financial Times [1], определяет шестисигмовую инициативу как "программу, нацеленную на практически полное исключение дефектов из продукции, процесса или действия". Концепция "шести сигм" была разработана и получила известность после ее внедрения на фирме Motorola, которая поставила для себя задачу снижения дефектности при производстве  электронных компонент.

Использование методики "шести сигм" в качестве измерительного инструмента означает наличие не более 3,4 дефекта на миллион возможностей в любом процессе, продукции или услуге.

Число 3,4 достигается при предположении, что допустимые техническими условиями ограничения находятся в пределах 6 стандартных отклонений от заданного значения, при этом среднее значение показателя может сдвигаться в пределах 1,5 стандартного отклонения до того, как нужно будет предпринимать усилия по дополнительному управлению процессом. Этот результат получается в итоге интегрирования с одной стороны под кривой нормального распределения за пределами 4,5 стандартных отклонений, что и дает площадь около 3,4 на 1000000.

Гораздо более важным, чем чисто  техническое определение концепции "шести сигм", является понимание ее как упорядоченный количественный подход по улучшению механизма оценки производственной деятельности, процесса оказания услуг или финансовых процессов. Этот подход позволяет управлять в целом процессом отбора нужных процессов, основываясь на их способности улучшить показатели деятельности, а также определять и обучать тех сотрудников, от которых зависят результаты бизнес-деятельности.

Проекты по улучшению деятельности строятся на процессе MAIC, охватывающем 4 фазы или этапа: измерение, анализ, улучшение и контроль (MAIC — Measure, Analyze, Improve, Control). Иногда к этим фазам добавляется предварительный шаг, связанный с отбором проекта и определением сути проблемы.

Целями данных фаз является:

На фазе "ИЗМЕРЕНИЕ" — выбор на основе соответствующей исходной информации от потребителей тех показателей , которые должны быть улучшены, и обеспечение уверенности в том, что эти показатели являются количественными и могут быть точно измерены. Определение того, что является неприемлемым или дефектом. Сбор предварительной информации для оценки текущей деятельности.

На фазе "АНАЛИЗ" — анализ предварительных данных для документального закрепления показателей текущей деятельности или определения исходной способности (возможностей) процесса. Начало выявления коренных причин де-

фектов  и степени их влияния.

На фазе "УЛУЧШЕНИЕ" — определение того, как воздействовать на процесс с целью существенного снижения дефектов. Для этого, возможно, потребуется несколько циклов улучшений.

На фазе "КОНТРОЛЬ" — после того, как запланированные улучшения осуществлены, надо применить подход, обеспечивающий уверенность в том, что улучшения закреплены, если даже нет необходимости сосредотачивать более ресурсы метода "шести сигм" на этой проблеме.

Если говорить кратко, то основными элементами внедрения концепции "шести сигм" является следующее:

1. Непосредственное руководство деятельностью по внедрению инициативы "шести сигм" со стороны высших руководителей организации — тогда она проникает на все уровни управления и затрагивает все виды деятельности. Речь идет не просто о внутрифирменном "public relations", возможно, данное условие — самое необходимое для успеха.

2. Главные усилия вначале сосредотачивают на производственной деятельности, особенно на снижении затрат и уменьшении отходов, повышении производительности и качества в тех областях, которые обладают потенциалом для улучшения без больших капитальных затрат. Особое внимание здесь должно быть уделено пониманию и удовлетворению потребностей заказчиков. Кроме того, фирмы уже начали понимать, насколько сильное влияние на финансовые результаты могут оказывать процессы из непроизводственной сферы, и поэтому стали уделять таким процессам тоже соответствующее внимание.