Управленческое общение

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФГОУ СПО «САРАТОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

 

 

Кафедра «Экономических, бухгалтерских дисциплин и компьютеризации»

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Менеджмент»

 

Тема: Управленческое общение

 

 

 

 

 

 

 

                                                Проверила: Вдовина Екатерина Борисовна

                                    Выполнила: студентка группы № 25

                                           по специальности 080501 «Менеджмент»

               Аленичева Наталья Владимировна

 

 

 

 

 

 

 

САРАТОВ

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Содержание

Введение

1. Управленческое общение, его функции и назначение……………………... 5

2. Два закона управленческого общения. «Шкала отношений»…………….... 8

3. Основные характеристики подчиненных…………………………………....11

4. Психологические приемы достижения расположения подчиненных (аттракция): «имя собственное», «личная жизнь», «зеркало отношений», «золотые слова», «терпеливый слушатель»……………………………........... 18

5. Правила устного распоряжения………………………………...................... 26

Заключение

Литература

Приложение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

     Управление  любой системой в простейшем виде может быть рассмотрено в виде контура управления, как совокупность двух взаимодействующих подсистем  - субъекта управления (управляющей  подсистемы) и объекта управления (управляемой подсистемы). Управление - есть процесс воздействия субъекта на объект в целях перевода его в новое качественное состояние или поддержания в установленном режиме.     

В самом общем виде управление предстает  как определенный тип взаимодействия, существующий между двумя субъектами, один из которых в этом взаимодействии находится в позиции субъекта управления, а второй - в позиции объекта управления      

Для того чтобы между двумя субъектами существовала управленческая связь  и соответственно осуществлялось управленческое взаимодействие, необходимо, чтобы между этими субъектами существовали отношения управления. Они являются основой возможности осуществления управления, так как именно они задают возможность вырабатывать управленческие команды и готовность эти команды выполнять. Отношения управления не являются изначальными отношениями, а базируются на более глубинных отношениях, таких как экономические либо морально-этические отношения.      

В настоящее время особое внимание в управлении стало уделяться  организационной культуре, обеспечивающей удовлетворение потребностей высшего уровня, а также проблемам эффективных коммуникаций, следовательно, актуальность данной работы обусловлена тенденцией изучения сущности процесса управления и управленческих отношений.      

Объектом курсовой работы является взаимосвязь объекта и субъекта управления, механизмы прямой и обратной связи.     

Предметом же выступает управленческое общение и коммуникации в процессе управленческой деятельности.     

Целью данной работы является анализ взаимосвязи объекта и субъекта управления, а также выявление основных механизмов прямой и обратной связи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Управленческое общение, его функции и назначение

 

Управленческое общение - это общение с целью руководить людьми, то есть изменять их деятельность в определенном направлении, поддерживать в заданном или формировать в необходимом направлении.

Руководитель вступает в управленческое общение с подчиненными, чтобы:

- отдать распоряжения, указания;

- что-либо порекомендовать, посоветовать;

- получить «обратную» (контрольную) информацию от подчиненного о выполнении задания;

- дать оценку выполнения задания подчиненными.

Выдача распоряжения, проверка исполнения и оценка исполненного - эти цели по своей сути отражают этапы управленческого взаимодействия руководителя с подчиненными и представляют собой три функции управленческого общения: выдачу распорядительной информации, получение обратной информации и выдачу оценочной информации.

Функция управленческого общения - выдача распорядительной информации - не только наиболее часто осуществляется по сравнению с другими функциями, но и оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности организации. От того, как руководитель отдаст распоряжение, зависит и качество исполнительской деятельности.

Практика показывает, что так называемые локальные конфликты, которые возникают порой между руководителем и подчиненным, могут носить не только открытый, сколько скрытый (латентный) характер и чаще происходят на первой стадии управленческого общения, т.е. при выдаче распорядительной информации. Ибо именно на этой стадии руководитель изменяет вид деятельности, действия, поведение другого человека. Не умаляя значения других функций управленческого общения (получение обратной информации, выдача оценочной информации), при которых тоже могут возникать трудности и даже конфликтные ситуации, большее внимание важно уделить функции выдачи распорядительной информации как наиболее значительной и уязвимой стадии управленческого общения руководителя и подчиненного. Предмет изучения общения руководителя с подчиненным является многосторонним и неоднозначным. 

     В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые в свою очередь подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (осуществляющие непосредственно конкретное общение).                         

Для такого аспекта рассмотрения, как этика делового общения в управлении, наиболее важны следующие функции:

    1. Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

     2. Контактная функция. Цель этой функции - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчинённого к приёму и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимоориентированности.

3. Координационная функция, цель которой - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

4. Функция понимания, то есть не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнёрами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и так далее).

5. Амотивная функция, цель которой - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

Ориентация в этих функциях и умелое пользование ими помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения. Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Иногда эффективность управленческой коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчинённого в необходимости выполнения какой-либо работы, а подчинённых, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, решение для одного из участников будет «неэффективным».

Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.

 

 

 

 

2. Два закона управленческого общения. «Шкала отношений»

 

Известный психолог А. Ю. Панасюк видит принципиальную важность управленческого общения в том, что в процессе него подчиненный не просто понимает, чего хочет руководитель, но и внутренне принимает позицию начальника. Это положение Панасюк называет первым законом управленческого общения.

Действительно, если подчиненный понял руководителя, это еще не значит, что он согласен с требованием шефа. Отсюда возможны различные нарушения в выполнении поручений практически на всех уровнях общения: на первом, когда отдаются распоряжения, указания, на втором -- когда выполнение задания контролируется, и на третьем, когда выполненное подчиненным действие получает оценку.

Конфликты, возникающие между руководителем и подчиненным, чаще всего возникают в процессе выдачи распорядительной информации, когда оказывается наиболее сильное влияние на подчиненного.

Практически любое дело можно выполнить плохо, удовлетворительно, хорошо и отлично. Когда человек делает что-то без желания или вопреки желанию, то это не обязательно плохо, но и не отлично, так как делать дело отлично -- значит искать новые, более эффективные пути решения задачи, включать свой творческий потенциал, проявлять инициативу, чтобы сделать лучше. Если подчиненный не согласен с требованием руководителя, то он, либо будет делать все в пределах требований, чтобы только не быть наказанным, либо на свой страх и риск выполнять задачу так, как считает нужным.

Для установления взаимопонимания между руководителем и подчиненным на стадии выдачи распорядительной информации важно: единство профессионального языка, учет уровня интеллекта, полнота информации, логичность изложения и концентрированность внимания на проблеме. Информацию нужно выдавать таким образом, чтобы она:

-- не противоречила бы взглядам подчиненного, позициям по какому-либо вопросу;

-- показать подчиненному его интерес в выполнении данного задания данным образом.

 

Иногда подчиненный сопротивляется только потому, что руководитель не нравится ему как человек. В таком случае нарушенные когда-то (этот факт нужно выяснить и проанализировать!) взаимоотношения из делового конфликта перешли в эмоциональный. Разбрасываться кадрами, увольняя недоброжелателей, руководитель не станет, но, как правило, переходит от убеждения к принуждению, что в целом также неблагоприятно скажется на результате работы. Поэтому с самого начала общения с подчиненными руководитель должен учитывать второй закон управленческого общения: при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношения (симпатия, привязанность, дружба или любовь), и наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатия, ненависть).

ШКАЛА ОТНОШЕНИЙ

 

 

-       +

-    -    + +

-    -     -  + + +

_____________________________________________

A    B   C  D E F

 

 

Точка F символизирует подчиненного, который "боготворит" вас. Точка A символизирует его антипода, т.е. человека, у которого резко негативное отношение к вам. Точка Е - подчиненного, который настолько хорошо к вам относится, что его смело можно назвать вашим другом, т.е. вашим единомышленником. Точка D - подчиненного, который относится к вам неплохо. Точка В - подчиненного, который испытывает к вам явную антипатию. Правда, не настолько, как A, но недолюбливает вас. Точка С - подчиненного, который относится к вам скорее отрицательно, чем положительно, что проявляется в мелких "шпильках", подковырках. Остается незанятой середина шкалы, которая по идее должна символизировать подчиненного, относящегося к вам нейтрально. Но так к вам могут относиться только те, кто вас совсем не знает. Только новый подчиненный и только в первые дни работы может занять ту среднюю точку, а затем, когда он хотя бы немного вас узнает, он обязательно переместится либо влево, либо вправо.

Те подчиненные, которые находятся в правой части шкалы, конечно, не являются слепыми исполнителями. Просто они реже спорят с вами по пустякам, на ровном месте, не стараются утвердиться за ваш счет. Что же нужно сделать, чтобы те, кто относиться к левой зоне шкалы отношений, легче принимали позиции своего руководителя? Ответ очевиден: "перевести" их в правую зону шкалы. А это, значит, вызвать к себе эмоционально положительное отношение, т.е. расположить - сформировать аттракцию (вызвать к себе симпатию, чувство расположения, приязни и т.д.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Основные характеристики подчиненных

 

По какому принципу строить взаимодействие с персоналом компании, каждый работодатель решает для себя сам. Большинство организаций не придают психологии управления никакого значения и осуществляют руководство сотрудниками, не обращая внимания на тип подчиненных. В некоторых компаниях управление персоналом основывается на знании темперамента каждого работника (флегматик, сангвиник, холерик или меланхолик). Часть организаций проводят тестирование по специальным опросникам, чтобы изучить личностные характеристики кандидатов.

Я хочу рассказать о классификации подчиненных, основанной на их отношении к работе (см. приложение1), и разобрать как взаимодействовать с каждым из этих типов. Необходимо обратить внимание, что границы между типами подчиненных достаточно размыты. Один сотрудник может сочетать в себе несколько типов сразу. Кроме того, работодатель своими действиями может изменить тип подчиненного.