Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Марта 2014 в 10:23, контрольная работа
Конфликт - сложное социальное и многоуровневое явление, феномен, которого избежать нельзя, но который можно предупредить и ликвидировать.
Цель данной контрольной работы - изучить природу возникновения конфликтов и предложить пути разрешения и предотвращения конфликтной ситуации в трудовом коллективе.
Введение ________________________________________________ 3
1. Теоретические основы принятия управленческих решений____ 5
1.1 Понятие и сущность управленческих решений______________ 5
1.2 Классификация управленческих решений__________________ 9
1.3 Специфика принятия управленческих решений в конфликтных ситуациях____________________________________________ 11
2. Общая характеристика ООО " НИЖФАРМ "_______________ 15
2.1 Конфликты в управленческой деятельности ООО " НИЖФАРМ "_16
3. Совершенствование процедур принятия управленческих решений в области конфликтных ситуаций в ОАО «НИЖФАРМ»__________ 20
Заключение_______________________________________________ 21
Список литературы________________________________________ 23
1) восприятие конфликта и
2) исследование конфликта и
3) поиск путей разрешения
4) осуществление организационных мер.
Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.
Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:
псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);
переоценка или недооценка значимости конфликта;
невосприятие, игнорирование существующего конфликта.
Исследование конфликта и поиск его причин - это следующий важный этап управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:
1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых “болевых точек” в организации и своевременное проведение работы по их устранению;
2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;
3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;
4) поиск точек соприкосновения,
общих целей и интересов
Поиск путей разрешения конфликта - этот этап предполагает:
1) полное прекращение
2) достижение компромисса -- частичное
удовлетворение притязаний
3) разрешение конфликта на
4) механическое прекращение
Как было отмечено выше, даже в организации с эффективным управлением конфликты нельзя устранить, но ими можно управлять таким образом, чтобы максимально увеличить общую выгоду для конфликтующих сторон. Существует несколько эффективных способов12. Рассмотрим четыре способа управления конфликтной ситуацией:
· Предотвращение;
· Подавление;
· Отсрочка;
· Разрешение.
Стратегия предотвращения конфликта.
1. Устранить реальный предмет конфликта.
2. Привлечь в качестве арбитра
незаинтересованное лицо с
3. Сделать так, чтобы один из
конфликтующих отказался от
Стратегия подавления конфликта применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:
Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих.
Разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми.
Создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.
Стратегия отсрочки - это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:
1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому:
а) Изменить силу одного или обоих конфлектующих в воображении противоположной стороны;
б) Уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого.
2. Изменить представление
3. Изменить значимость (характер, форму)
объекта конфликта в
Принятие обоснованных управленческих решений -- важнейшее условие предупреждения конфликтов всех уровней.
2. Общая характеристика ООО " НИЖФАРМ "
ОАО " НИЖФАРМ " основано в 1919 году и функционирует на рынке г.Нижний Новгород, юридический адрес - Район:Советский, улица: Салганская Дом: 7
ОАО " НИЖФАРМ " является фармацевтической фирмой и специализируется на розничной и оптовой торговле медикаментами и медоборудованием. Розничная торговля происходит через аптечную сеть "Ортопро", в которую входят 32 аптеки. Аптеки расположены не только в г. Нижнем Новгороде, а также захватывают область и отдаленные районы. Организационная структура ОАО " НИЖФАРМ ". Штат сотрудников состоит из опытных и квалифицированных специалистов. В каждой аптеке работают два фармацевта и провизор. В офисе фирмы три менеджера занимаются закупом товара, два оператора приходуют товар, начальник отдела закупа контролирует работу с поставщиками. Существуют отделы по сертификации товара, отдел продаж, отдел автоматических систем управления, транспортный отдел, юридический отдел, бухгалтерия, хозяйственный отдел, охрана.
2.1 Конфликты в управленческой деятельности ООО " НИЖФАРМ " Рассмотрим несколько конкретных конфликтных ситуаций в ОАО " НИЖФАРМ
Склад медикаментов ОАО " НИЖФАРМ расположен в бывшем подвальном помещении, переоборудованном под склад. Площадь склада недостаточна для имеющегося в наличии товара. Товаром заполнены кухня, кабинет и другие посещения, предназначенные для других целей. Очень осложнен процесс приемки товара, постоянно стоит вопрос куда расставляться поступивший товар. Сборщики медикаментов в своих отделах не могут ничего найти, т.к. нет возможности аккуратно расставить поступивший товар. В итоге товар принимается медленно, собирается по расходным накладным медленно, заведующие аптек недовольны. Также в подвальном помещении тяжелые условия труда, сказывается отсутствие дневного света и недостаток кислорода. Хотя руководством и принято решение о строительстве нового склада, оно не входит в настоящее положение работников склада и требует лучшей работы, хотя заведующая и другие работники склада постоянно утверждают, что при имеющихся условиях достигнуть этого невозможно.
Руководство стоит на своем, работники в постоянном напряжении - наглядный пример межгруппового конфликта. Последней каплей для работников стала инвентаризация склада, которую решило провести руководство, причем в сжатые сроки (выходные дни), и при этом не прекращая до самого последнего момента сборку товара для аптек. В результате этого, товар не был подготовлен к учету, так как работники собирали товар на аптеки, учет растянулся на длительное время, его данные оказались недостоверными, т.к. постоянно находился какой-нибудь товар, который не внесли в опись, или внесли дважды. Начальство проявило недовольство, после чего несколько работников склада написали заявления об увольнении с работы и уволились.
Руководство ОАО " НИЖФАРМ не использовало какого-либо метода разрешения этого конфликта, хотя здесь необходим был комплекс методов. Во-первых, система вознаграждений за работу в условиях вредных для здоровья людей до переезда в новое помещение. Во-вторых, метод сглаживания и метод компромисса для того, чтобы хотя бы снять очень напряженную обстановку. В-третьих, метод решения проблемы - выбор варианта решения конфликта.
Следующая конфликтная ситуация возникла между заведующей аптеки "Флора" и начальником хозяйственного отдела. Аптека "Флора" находится в том же здании, где расположен склад. На складе возникла необходимость провести вентиляцию, которую можно по техническим причинам провести только через аптеку. Начальник технического отдела так и сделал, но не провел никакого обсуждения по этому поводу с заведующей аптекой "Флора", обосновывая это тем, что раньше вентиляция была и никакого вреда аптеке это не принесет. Вентиляция была установлена и через 15 минут ее работы заведующая аптекой отключила ее, заявив, что не даст ей пользоваться, т.к. в аптеке становится холодно. Между заведующей аптекой и начальником транспортного отдела произошел разговор на повышенных тонах, который ни к чему не привел. Начальник транспортного отдела довел конфликт до сведения начальства, на что получил ответ разбираться самим.
Ситуация межличностного конфликта зашла в тупик, так как изначально можно предположить, что двое рассерженных людей с разными взглядами на одну проблему вряд ли придут к общему решению.
Руководство ОАО " НИЖФАРМ не посчитало ситуацию серьезной и проигнорировало этот конфликт. Между тем, вентиляция, необходимая для работников склада, не включалась, а средства потраченные на нее были немалыми. Ситуацию спасла заведующая склада. Она поговорила с заведующей аптеки, объяснила, что вентиляция необходима, согласилась с тем, что вопрос о вентиляции необходимо было согласовать с заведующей аптеки и в итоге обе нашли выход из положения. Решено было включать вентиляцию в ночное время и до начала работы аптеки, а также с перерывами в течение дня, чего было вполне достаточно. Итак, заведующая складом применила метод сглаживания и компромисса и это решило конфликт.
Рассмотрим внутриличностный конфликт на примере работы специалиста по сертификации. Елена Иннокентьевна - образованная, грамотная женщина, занимает должность начальника отдела по сертификации. Она несет ответственность за то, чтобы через аптечную сеть "Ортопро" на рынок Нижнего Н.не попал некачественный и фальсифицированный товар. Это несомненно ответственная и очень щепетильная работа, которой сможет заниматься не каждый человек. Елене Иннокентьевне нравится своя работа, она делает ее с удовольствием, но ее не устраивает заработная плата, которая как она считает не соответствует ее должности. Это неудовлетворение давит на нее, заставляет нервничать, отвлекаться от работы. Работники, работающие с ней, считают ее возмущение обоснованным, так как фармацевты в аптеке, менеджеры, заведующая склада получают больше, хотя не несут такой ответственности, как она.
Перед нами пример внутриличностного конфликта. С одной стороны, женщине нравится работа, она не хочет менять коллектив, где давно работает, но с другой стороны, она считает, что ее не ценят как специалиста, это унижает ее достоинство. С недавнего времени на нее возложили еще и дополнительные обязанности, а именно командировки по области. Елена Иннокентьевна поставила вопрос перед руководством о повышении своей заработной платы, на что ей обещали подумать. Пока вопрос остается открытым, и еще неизвестно, потеряет ОАО " НИЖФАРМ грамотного специалиста или все же примет правильное решение.
Остается рассмотреть конфликт между личностью и группой, как раз такая конфликтная ситуация возникла между начальником транспортного отдела и подчиненными ему водителями. Продолжительное время Иванов организовывал работу водителей, не испытывая серьезных проблем. Все возникающие вопросы старался решать сам, не привлекая высшего руководства. У всех водителей были примерно одинаковые обязанности и заработная плата. Когда же по области открылись аптечные пункты, то появилась потребность в командировках, в которых водители были заинтересованы из-за хороших командировочных. Но не каждый водитель мог ездить в командировку, так как не у всех автомобили подходили для поездок в отдаленные районы, в итоге начались недовольства по поводу разной оплаты. Иванов вместо того, чтобы обсудить эту конфликтную ситуацию с вышестоящим руководством, пытался, как и раньше все решить сам, в основном все сводилось к ругани. Водители ответили тем, что, не поставив Иванова в известность, написали на него докладную директору, чем шокировали Иванова, не ожидавшего такого исхода событий. Произошел конфликт между личностью и группой. Иванову был объявлен выговор за то, что он не довел недовольство водителей и просьбу по поводу пересмотра заработной платы до высшего руководства.
Таким образом, рассмотрев несколько конкретных конфликтных
ситуаций, произошедших в процессе деятельности
ОАО " НИЖФАРМ, можно привести некоторые
предложения по разрешению конфликтных
ситуаций в данной организации.
3. Совершенствование процедур принятия
управленческих решений в области конфликтных
ситуаций в ОАО «НИЖФАРМ»
Рассмотрев в контрольной работе конфликты в управленческой деятельности на примере ОАО "НИЖФАРМ были внесены следующие предложения по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций в данной организации:
использовать чаще не метод уклонения, сглаживания или принуждения в управлении конфликтами, что в основном практикуется в данной организации, а метод компромисса и решения проблемы;
ввести должность грамотного психолога, чтобы он мог проконсультировать в нужный момент не только подчиненных, но и руководителей фирмы. Также необходим специалист по претензиям, разборам спорных вопросов. Введя эти должности, фирма сможет более успешно управлять конфликтами.
Заключение
Итак, в заключении можно сделать следующие выводы.
Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами, между индивидуумами и группами и между группами.
Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если эти ситуации связаны с минимальными личными потерями или угрозами.
Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.
К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения. Компромисс, уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем, стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядом для того, чтобы найти решение, приемлемое для обеих сторон.
Информация о работе Управленческие решения в конфликтных ситуациях на примере ОАО " НИЖФАРМ "