Управленческая структура отеля и отдела обслуживания

Главная функция коридорных — сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Им тоже полезно знать кое-что об окрестностях отеля и все о нем самом и его различных службах. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в обхождении. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д.

3.9 Консьержи

Консьержи и консьержки — это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания. Обычно клерки офиса главного администратора в эту службу не входят.

До 1936 г. консьержи  не были служащими отелями. Это были независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они могли сами нанимать   себе униформистов-помощников   и   оплачивать   их труд.

Как заметила представительница этой профессии, интересующаяся  ее   историческими   корнями,   консьержи   появились тогда, когда гостиница как предприятие выросла настолько, что ее управляющий уже не мог лично заниматься каждым из своих гостей. В наши дни фешенебельные отели большинства городов имеют консьержей. 800-комнатный Plaza Hotel (Нью-Йорк) обслуживается  десятью  консьержами   под  руководством  Томаса Вулфа. Они оказывают гостям множество услуг, в частности:

1. достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50%-ной надбавкой стоимости билета
2. организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест
3. дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях
4. бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждения
5. оказывают различные услуги «важным персонам», в том числе, делают покупки

Менее типичные услуги консьержей:

1. организация свадьбы в двухдневный срок
2. оформление виз в консульстве или посольстве
3. выполнение делового поручения

Чего только не делают для гостей консьержи! Журнал Conde' Nast Traveler провел опрос среди большого количества консьержей по всему миру и опубликовал список самых необычных просьб, выполненных ими. Вот некоторые из них:

1. Группа японских туристов остановилась в Palace Hotel 
   Мадрида. Посмотрев бой быков, они решили организовать подобное зрелище у себя дома. Консьерж купил для них подходящих быков, нанял тореадоров и организовал их отправку в Токио.

4.0 Прачечная

Все чаще и чаще отели обзаводятся собственными современными прачечными - с   компьютеризованными   машинами  для сушки и глажки. В них могут также быть отделения для химчистки. Руководитель этой службы обычно подотчетен главному кастеляну.

Некоторые гостиницы, особенно маленькие и старые, вместо того, чтобы создавать свою собственную прачечную службу, заключают контракт на стороне. Прежде всего, перестройка помещения для оборудования там прачечной — дорогое удовольствие. Да и само помещение выгоднее использовать для каких-нибудь других целей, например, как зал для проведения конференций или мероприятий развлекательного характера. Кроме того, заключая контракт с прачечной, можно даже не заботиться о приобретении самого постельного белья, а брать его на прокат поштучной основе. Впрочем, последняя практика себя не очень оправдывает: горничные жалуются, что прачечные стараются поставлять белье низкого качества и зачастую застиранное. Лучше покупать белье и заключать контракт только на его стирку и глажку. Но в любом случае главный кастелян должен осуществлять строгий контроль за гостевым постельным бельем.

Отель Chicago Hilton and Towers приобрел полуавтоматизированную систему контроля за постельным бельем, использование которой экономит от $70000 до $100000 ежегодно. Эта система сокращает затраты на оплату труда за сортировку постельного белья, которая ранее производилась вручную. Для огромного заведения (в отеле 1620 номеров) это экономия немаловажна. Кроме того, поскольку система берет на себя и инвентаризацию, это позволяет лучше контролировать качество белья и планировать его частичную замену, а также уменьшить количество людей, занимающихся этим делом. Большая часть тяжелой физической работы в административно-хозяйственном отделе выполняется уборщиками (уборщицами). Они убирают места общего пользования, натирают полы, используя специальные машины, пылесосят коридоры и холлы, ковры. Обычно они же доставляют из кладовой на этажи тяжелые коляски с постельным бельем. Также они помогают горничным проводить генеральную уборку: двигают мебель, переворачивают матрасы и т.д.

4.1 Служба безопасности. Прекращение кражи

Защита гостей и их собственности — важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям во время их проживания в гостинице. Деньги, по решению суда выплаченные гостиницами своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сумму. А в серьезных случаях подобные инциденты могут стоить гостиницам не только больших денег, но и репутации.

Службе безопасности отеля приходится заниматься следующими проблемами:

1. разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия
2. повседневной безопасностью гостевых комнат
3. контролем ключей
4. предотвращением краж, контролем за замками
5. контролем доступа в здание гостиницы
6. системой сигнализации тревоги
7. контролем территории
8. наружным освещением
9. системой наблюдения с помощью телемониторов
10. сейфами и несгораемыми шкафами
11. сбором и хранением информации

Как известно, профилактика — лучше лечения, и  поэтому всякая программа, имеющая целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращение краж и причинения урона людям и собственности

Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации. В современном обществе с его высоким ''уровнем преступности — это очень важная функция. В отелях большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда меньше служащих находится на рабочих местах, особенно на этажах. Поэтому службе безопасности необходимо иметь разработанные процедуры для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

В последние  годы безопасность комнат стала надежнее с введением электронных замков. Пластиковый ключ кодируется в офисе главного администратора и выдается гостю. Код этот действует только на время проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным. Конечно, это значительный шаг вперед по сравнению с традиционным металлическим ключом, который легко попадает в чужие руки и позволяет ворам получить доступ в комнату, когда им заблагорассудится.

Наблюдения  с помощью телевизионных мониторов тоже помогают снизить количество краж в номерах и нападений на гостей в стенах отеля. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают о всех передвижениях в вестибюле, у а кассира, на этажах. Эти скрытые камеры — большое подгорье для службы безопасности отеля, которая может наблюдать за всем, что происходит в коридорах и холлах, на экранах мониторов, установленных в офисе.

В отелях Лас-Вегаса вообще и в отеле Mirage, в частности, вопросы безопасности приобретают особую актуальность, благодаря миллионным операциям казино, расположенных на территории отелей. Главную роль в поддержании комплексной безопасности отеля играет электронная система управления Palaroid ID-2000 Plus. Она использует сеть компьютеров последнего поколения и новейшие технологии. Это помогает повысить эффектность операций  и  минимизировать  различные  махинации при совершении расчетов.

Проблема  ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключ. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

Для того чтобы  уменьшить число краж, во многих отелях кроме главного сейфа, в котором гости могут хранить особо ценные вещи, установили сейфы в каждой гостевой комнате. Такие сейфы используют самые разнообразные замки, открывающиеся поворотом ручки после набора цифрового кода на дверце, с помощью пластиковой карточки с нанесенным кодом, обычным стальным ключом и т.д. Последний тип, хоть и старомодный, но зато самый удобный: в случае чего служба безопасности может легко заменить и ключ, и замок.