Управленческая структура отеля и отдела обслуживания

1. ответственность за финансовые операции отдела
2. довольство служащих, работающих под его началом
3. удовлетворение потребностей гостей отеля
4. взаимоотношения между служащими и гостями
5. безопасность
6. сувенирная лавка.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

• офис главного администратора;
• стол главного администратора;
• стол резервирования;
• административно-хозяйственное подразделение;
• консьержи;
• обслуживающий персонал;
• связь.

Рис. 3.2 иллюстрирует гостевой цикл — от предварительного заказа до выбытия из гостиницы.

Рис. 4.2. Гостевой цикл

 

 

 

3.5 Офис главного администратора

 

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые главные администраторы вменяют в обязанность своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло, как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать специальный отдел для руководства портье, коридорных, носильщиков и т.д. Помощник главного администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение  обычного дня в гостинице (если такое  бывает в природе) главному администратору приходится переделать множество дел:

1. проверить доклад дежурного администратора.
2. оценить заполняемость номеров на прошедшую ночь
3. рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь
4. проверить наличие бесплатных комнат
5. уточнить особые случаи
6. уточнить коллективные заявки на ближайший месяц
7. просмотреть список прибывающих и убывающих гостей в этот день
8. просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации
9. подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих
10. принять участие в совещаниях у начальника отдела обслуживания и всех оперативных совещаниях
11. просмотреть списки прибывающих и убывающих на следующий день
12. сделать  необходимые распоряжения   по  поводу прибывающих и убывающих
13. проверить график работы (еженедельно)
14. провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (ежедневно)

В некоторых отелях заведен порядок, согласно которому менеджер по резервированию мест и его помощники отчитываются перед директором по сбыту. А перед главным бухгалтером отчитываются ночной аудитор и его помощники, а также кассиры.

Офис главного администратора часто называется сердцем или нервным центром отеля. Эта служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в отеле. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки отеля. Да это и понятно: многие прибывают в отель после долгого и утомительного путешествия и, естественно, хотят, чтобы кто-нибудь их встретил добрым словом и искренней улыбкой. Негативное впечатление, полученное во время регистрации, заставит гостя с опаской ожидать подвоха и от других служб отеля. Для всех служащих, работающих в непосредственном контакте с гостями, есть строгие должностные инструкции. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих являются главными.

1. Руководить сбытом номеров. Все отделы отеля должны работать слаженно, как команда бегунов во время эстафетной гонки. Служба резервирования поднимает процент сбыта номеров, и самый ближний срок, на который можно сделать предварительный заказ, — это вечер накануне планируемого прибытия. В 6 часов вечера стол резервирования прекращает работу, и все прибывающие после этого времени, а также свободные номера передаются на попечение дежурного администратора. Все предварительные заказы после 6 часов, сделанные лично или по телефону, принимаются дежурным администратором, заинтересованным в том, чтобы добиться 100%-ной заполненности номеров. Но он не должен также забывать о том, что в любой час дня и ночи могут позвонить постоянные клиенты, которым уж никак нельзя отказать! Офис главного администратора должен заботиться не только, чтобы сбыть все свободные номера, но и достичь оптимальной среднесуточной стоимости номера. Эта цифра рассчитывается сложением стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров.

Существует  множество факторов, влияющих на заполняемость отелей. Главными среди них считаются спрос (количество людей, желающих получить комнату) и предложение (количество имеющихся в наличии комнат). Возьмем, к примеру, такое событие, как ежегодная конференция нью-йоркских отелей и торговая ярмарка. Она происходит в городе, отличающимся повышенным спросом на гостиничные места, если учитывать количество мест, имеющихся в наличии. Поскольку спрос на места в гостиницах всегда повышенный, мероприятия типа торговой ярмарки способны повысить его до такой степени, что это сказывается на цене за номер. Другой пример такого рода — авиакомпании, которые всегда повышают тарифы в дни пик для воздушных перелетов (День Благодарения, Рождество, Пасха, начало летних каникул). Льготные тарифы действуют только, когда занятия в учебных заведениях идут полным ходом. Управление процентным доходом мы еще обсудим в этой главе — и более подробно.

2 Вести балансовые гостевые счета. Эта обязанность начинается с получения авансовых депозитов, открытия гостевых счетов и переписки всех расходов, поступивших от различных отделов. Многие отели имеют автоматизированную систему управления (что это такое, мы объясним потом) и терминалы пунктов продаж, сведения с которых передаются в офис главного администратора. Это означает, что расходы гостей, зафиксированные в разных торговых точках гостиницы, напрямую передаются в гостевые счета и оплачиваются при выписке их из гостиницы или же переносятся в «городской гроссбух» (для гостей из фирм, для которых у компании открыт кредит). В этом случае счет будет оплачен в указанные сроки. Когда-то этот период был «не позже конца текущего месяца», потом — тридцать дней или льготный период в 60 дней. Тем не менее, большинство компаний хотят предъявлять счета к оплате максимум через 15 — 20 дней. Это помогает отелю иметь достаточный приток наличности, чтобы выполнять свои собственные обязательства по ипотечным кредитам и выплате зарплаты своим служащим.

Последнее новшество  в автоматизированной системе управления — дистанционный контроль счета. Эта система позволяет гостю проверять свой счет через телеэкран, установленный в его комнате.

 

3. Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

 

 

 

 

 

3.6 Резервирование

 

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который  в большинстве отелей находится  на одной ступени служебной лестницы с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. Это подчеркивает тот факт, что резервирование неразрывно связано со сбытом и включает в себя управление процентным доходом. Резервирование — это первый контакт с индустрией гостеприимства для гостя или для лица, делающего это за гостя. Хотя контакт этот может осуществляться по телефону, впечатление об отеле начинает формироваться именно с него. Это требует от принимающего звонки определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Поскольку гость часто обзванивает несколько отелей, подыскивая лучший, представитель стола резервирования может повлиять на этот выбор, подчеркивая преимущества их отеля перед конкурентами.

Отдел резервирования обычно работает с 8.00 до 18.00, а количество служащих зависит от величины отеля. Их задача — продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и потому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно сложиться впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

Для резервирования используется много каналов (упомянутый под номером 1 считается самым обычным):

1. Телефон в здании отеля

а) факс

б) телекс

в) письмо

г) телеграмма

2. Корпоративный телефон (до 800 номеров)

3. Транспортное агентство

4. Централизованное резервирование

5. Организаторы  конференций  и  совещаний   (этот  пункт 
может быть  номером  1 в  отеле,   предназначенном для 
проведения в нем таких мероприятий)

6. Организаторы туров (может быть номером 1 в курортных 
гостиницах)

7. Рекомендация  другого отеля той же компании

8. Телефон  в здании аэропорта

9. Заказывающий  лично приходит в отель

Ясно, что от успешной работы стола резервирования зависят Потенциальные и реальные доходы отеля. Многие сети гостиниц умеют номера в централизованной системе резервирования, по ко-$0рым потенциальный клиент может бесплатно звонить, чтобы сделать заказ в одном из отелей компании, расположенных на территории США и за рубежом. Корпоративная централизованная Система резервирования дает операторам доступ к информации о наличии свободных номеров в каждом из отелей сети. Как только Заказ сделан, соответствующий гостиничный номер исчезает из списка свободных до тех пор, пока он будет занимаем человеком, зарезервировшим его. Централизованная система резервирования находится в диалоговом режиме с отелями и позволяет служащим стола резервирования этих отелей пользоваться централизованным банком данных, поскольку при оформлении резервирования часто требуется знание многих деталей.

Подтвержденное  резервирование — это резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, количество требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали резервирования по прибытии в отель.

Гарантированное резервирование — это резервирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Обычно эта оговорка необходима, если есть вероятность, что гость может прибыть в отель с опозданием. Отель записывает номер кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае его отсутствия. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. Это дает более точную картину наличия свободных номеров и сохраняет возможность «неявки» гостя.

Другая форма  гарантированного резервирования — депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Для этого отель узнает номер кредитной карточки гостя и снимает с нее определенную сумму в первый же вечер после запланируемого прибытия гостя. Это тоже способ борьбы с «неявками». Корпорации, часто обращающиеся в один и тот же отель, могут гарантировать таким образом все их резервирования, чтобы избежать проблем в случае опоздания гостя, помня о том, что во многих городах в период повышенного спроса на гостиничные номера существует правило, согласно которому отель имеет право распоряжаться по своему усмотрению номерами, резервирование которых не гарантировано или не оплачено до истечения дня прибытия гостя, т. е. до 18.00.

 

3.7 Средства связи

 

Средства  связи и включают внутреннюю связь  для служебного Пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Первый контакт клиентов с отелем часто осуществляется по телефону, и это подчеркивает важность оперативного и внимательного отношения ко всем телефонным звонкам, поскольку первое впечатление самое стойкое.

Центр связи  — важный элемент жизни отеля, поскольку от него зависит, насколько спокойно она протекает. Кроме того, это источник дополнительных доходов, так как отели обычно добавляют к стоимости междугородных звонков из комнаты гостя 50% их стоимости. Местные звонки обходятся от $0,75 до $1,25, плюс налог.

Центр связи  работает круглосуточно, примерно по тому же трафику, что и офис главного администратора — в три смены.

Очень важно, чтобы работники этой службы умели  сохранять спокойствие,  несмотря  на нервозную обстановку, особенно  в чрезвычайных обстоятельствах.

 

3.8 Обслуживание персонала

 

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов (они носят униформу своего отеля). Возглавляет обслуживающий персонал менеджер, который также часто выполняет обязанности старшего коридорного. Ему подчинены швейцары, коридорные и консьержи — хотя в некоторых отелях консьержи подчинены непосредственно главному администратору.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, (вежливо отвечая на все их вопросы об отеле и его окрестностях). Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых, в былые годы она передавалась от отца к сыну или продавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность генерального управляющего.