Тренинг переговоров

2 Понятие тренинга переговоров

2.1 Сущность тренинга переговоров

Тренинг – это  метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок. Тренинг достаточно часто используется, если желаемый результат — это не только получение новой информации, но и применение полученных знаний на практике.

Трудно очертить аудиторию людей, которые заинтересованы в тренинге переговоров. Он может быть полезен каждому, ведь любую беседу, в которой присутствует личный интерес, можно называть переговорами. Такой тренинг ответит на многие вопросы. Вы узнаете, как выяснять подлинные интересы оппонентов, как добиться результата в переговорах. Вы освоите средства влияния, сможете противостоять давлению и не допустить конфликт. Такие занятия будут полезны всем, кто имеет какое-то отношение к продажам, так как они являются всего лишь разновидностью переговоров. Вы на практике отработаете способы правильного торга, узнаете секреты, как заключить выгодную сделку.

         Отдельно стоит упомянуть тренинги  по телефонным переговорам, имеющим  свою специфику. На них внимание  отводится постановке правильного голоса. Вы научитесь по манере разговора партнера понимать его состояние, степень доверия, склонность к принятию выгодного решения. 
          Тренинги по переговорам должны содержать большой объем практических занятий. Участникам будет необходимо моделировать реальные жизненные ситуации для закрепления поведенческих навыков и их использования в повседневной деятельности. Занятия преследуют цель обучить техникам ведения переговоров, что позволит:  
возражения оппонента обращать в свою пользу;  
управлять эмоциональным состоянием во время переговоров;  
правильно выстраивать деловые отношения с партнерами; 
грамотно использовать все возможности для достижения максимального результата; развить гибкость в достижении поставленных целей. 
            Тренинги являются незаменимым инструментом для решения повседневных рабочих вопросов и оттачивания коммуникативного мастерства. Их проводят преподаватели с большим опытом работы с аудиторией, умением поддержать интерес людей, вдохновить участников. Они в совершенстве владеют навыками проведения психологических семинаров в больших группах.¹

          Обучение на тренинге проходит в виде ролевых игр, моделирования конфликтных ситуаций общения, исследования методов проведения жестких переговоров. Участники в свое распоряжение получают ценную информацию, отрабатывают основные навыки переговорщика – установление личного контакта, создание верной эмоциональной атмосферы, изменение позиции оппонента в ходе переговоров.

Условно тренинги по переговорам можно разделить на базовые и продвинутые.

Базовые нацелены на развитие коммуникативных навыков (умение слушать собеседника, выявлять его психологические особенности, внятно излагать свои цели) и поэтому могут быть полезны абсолютно всем.

На продвинутых курсах изучают технические приемы ведения сложных переговоров, когда обычных навыков общения оказывается уже недостаточно. Там учат грамотно использовать психологические особенности собеседника, выявлять собственные эффективные стратегии.

Следовательно, больший  интерес они представляют для тех, кто по

роду деятельности связан с проведением переговоров, и  для тех, кто уже освоил базовый  курс.

Тренинги по переговорам, как и большинство краткосрочных обучающих программ, представляют собой смесь теории и практики. Они хороши тем, что полученные знания и навыки можно сразу обкатать без риска потерять денежные средства. Типичные ошибки и успешные стратегии разбираются во время просмотра видеороликов и фрагментов известных кинофильмов, где присутствуют переговоры. Для того чтобы у каждого участника была возможность понаблюдать за собой со стороны, подметить свои слабые и сильные стороны, во время упражнений и деловых игр часто ведется видеозапись. Чтобы можно было досконально разобрать каждую ситуацию, число слушателей в группах, как правило, ограничивают (12-15 человек).¹

В зависимости  от того, на какую именно аудиторию  рассчитан конкретный тренинг переговоров, его программа – в деталях – может строиться по-разному. Главное отличие, которое может здесь быть, сводится к тому, направлено ли обучение на продажи или нет. В зависимости от этого, конкретные практические сведения, советы и техники, включенные в программу тренинга переговоров, могут различаться. Но что касается сути переговоров, общих представлений об этом процессе, связанных с ним понятий, стадий его протекания и так далее, то в этой информации особенных различий не будет, для кого бы ни проводился тренинг.

Тренинг переговоров  имеет очень выраженную направленность на практику, обучение умениям и  навыкам. Поэтому и теоретическая  его часть растет из сугубо эмпирического опыта. Как правило, во вводной части тренинга переговоров участникам дается краткая информация по такой тематике: 
- общее понятие о переговорах: особенности переговоров как частного вида коммуникации; структура переговоров; виды переговоров; функции процесса переговоров; фазы и стадии этого процесса; сотрудничество и борьба в переговорах; стили, стратегии и тактики ведения переговоров; 
- цели, которые могут достигаться в процессе переговоров: достижение определенных результатов; изменение баланса сил; создание продуктивной атмосферы и так далее. Здесь же затрагиваются тактики, которые могут способствовать достижению каждой из намеченных целей.  
Дальнейшее содержание тренингов переговоров имеет характер практических рекомендаций и упражнений.

 Сферы, на  которые направлено обучение, могут быть таковы: 
- подготовка к переговорам: планирование, сбор информации, постановка целей, выбор стратегии и тактики, моделирование предстоящего переговорного процесса;

- техники аргументации и контраргументации. Работа с типичными возражениями оппонента;

- жесткие переговоры: манипуляции и противостояние им. Устойчивость к психологической агрессии. Жесткие переговоры, как правило, означают, что ни одна из сторон не может рассчитывать на идеальное решение и делает выбор в пользу лучшего из худших вариантов; 
- переговоры со сложным оппонентом – трудные ситуации, неприятные собеседники, переговоры с незнакомыми людьми и так далее; 
- заключение сделок как итог переговорного процесса; 
- подходы к ведению переговоров: мягкий, жесткий, принципиальный, и их особенности; 
- работа с собственными ресурсами: уверенное поведение, противостояние стрессу, неуверенности, страхам; рассмотрение альтернатив отстаиваемой позиции.¹

Обычно преследуются следующие цели при проведении тренинга переговоров:

-  достигнуть соглашений, выгодных на данном этапе развития компании, оптимизация отношений с партнером. В ситуации, когда решение вопросов объективно невозможно – выход из переговоров в позиции «открытая дверь»;

- научиться  сохранять психологическое равновесие  и находить правильные выходы  из тупиковых переговорных ситуаций; 
 - суметь «разделить пирог» в случае позитивного результата переговоров, постепенно сдвигая баланс в свою сторону.

Задачи тренинга переговоров: 

- получить навык  практического использования предлагаемых  техник ведения переговоров; 

- накапливать  правильную эмоциональную реакцию,  тренировать переговорную технику  в ролевых играх; 

- научиться  творческому применению полученных  навыков переговоров и адаптации  в обстоятельствах быстрой смены  реакции партнеров.

Методы работы, как и с любым другим видом тренинга, определяются целями и содержанием программы. Для тренинга переговоров характерна большая концентрация работы практической и сравнительно небольшой объем теоретической информации. Поэтому из пассивных методов применяются только мини-лекции – причем, нередко необходимая информация дается уже по ходу практической работы – а основной объем времени посвящен активным действиям – ролевым играм, разбору кейсов и практических примеров, дискуссии, «мозговой штурм». Все это позволяет участникам на практике опробовать все перечисленные выше проблемные аспекты ведения переговоров и их разрешение.

Цель переговоров, обычно, состоит в том, чтобы заставить  другую договаривающуюся сторону принять  ваши условия, сделать то, что вам  нужно. В идеале оппонента необходимо убедить, если это невозможно – заставить  каким-то иным способом. На пути к этой цели, как правило, лежит множество препятствий. Ведь оппонент обычно хочет ровно того же самого, что и вы: настоять на своём, обернуть всё к своей выгоде. Или, порой, он хочет, чтобы вы просто оставили его в покое. И в той, и в иной ситуации успеха не добиться, не обладая высокой компетентностью в ведении переговоров.

Такая компетентность включает многое: умение работать с  возражениями, способность противостоять  давлению и манипуляциям оппонента, да и самому прибегать к этим приемам  в случае крайней необходимости; нужно хорошо чувствовать настроение и намерения оппонента и уметь в какой-то степени ими управлять; уметь справляться с собственным страхом и волнением, вести себя уверенно.  
Если оппонент просто не хочет с вами разговаривать, как это часто бывает, кода вы предлагаете свои товары и услуги, необходимо уметь убедить его в том, что разговор все-таки в его собственных интересах. Тут можно столкнуться с десятками аргументов (им не нужно ничего нового, и так всё хорошо, они вас не знают и не доверяют вам, все это неожиданно; вы просто им не нравитесь, они не в духе и не хотят говорить; им не нравится цена, они считают ее неоправданной или не могут себе такого позволить; у них уже есть аналог вашего товара или услуги, и они им довольны; у них есть плохие впечатления от работы с вашей организацией) – и со всем этим нужно уметь работать, находить контраргументы, понимать, когда надо продолжать убеждать, кода – извиняться, а когда стоит просто подождать.

Множество подобных чисто прикладных ситуаций разбирается на тренингах переговоров, и участники получают арсенал конкретных техник наряду с возможностью тут же их опробовать.¹

2.2 Стратегии ведения переговоров

Стратегия – это Ваше поведение на переговорах, способ достижения цели. В самом общем случае можно выделить три основных типа стратегий – стратегия открытого сотрудничества, стратегия активного соперничества и аналитическая стратегия. Особо надо подчеркнуть, что в чистом виде в реальной жизни ни одна из стратегий практически не существует, а каждая примененная стратегия представляет собой синтез всех трех основных стратегий. Кроме того, в рамках одних переговоров очень часто в различных рассматриваемых вопросах используются различные стратегии, что помогает сделать поведение команды более гибким и добиться лучшего результата. 

В основе стратегии открытого  сотрудничества, СОС, лежит полное доверие  к партнеру. Такая стратегия или  ее компоненты могут быть использованы в переговорах с давно знакомыми  партнерами, о которых Вы знаете все или почти все, и которые располагают аналогичной информацией о Вашей компании и о Вашей команде. Они знают реальное положение вещей в Вашей компании и могут точно рассчитать Ваши цели в данных переговорах и поведение членов Вашей команды, принимая во внимание опыт прошлых встреч. В этом случае, как цели, так и положения программ максимум и минимум довольно близки у обеих команд. А возможные расхождения мнений, как правило, касаются непринципиальных вопросов или не очень существенных дополнений, о которых без труда можно договориться. СОС подразумевает начало переговоров с сообщения положений программы-минимум, как выражения высшей формы доверия партнерам. При этом надо помнить, что преимущество достается той стороне, которая высказывает свои положения последней. Какими бы открытыми не были переговоры, всегда найдутся спорные вопросы. Поэтому, если это возможно, постарайтесь в повестке дня выговорить себе право выступить с Вашими предложениями последними. Если выбрали СОС, Вы вправе надеяться на ответные и равноценные шаги Ваших партнеров – полное доверие и открытое обсуждение. Если же Вы не уверены, что в Ваши партнеры выберут или присоединятся к предложенной Вами СОС, избегайте применять самую рискованную СОС как основную стратегию. Оставьте ее в резерве или для частных вопросов. Кроме того, при переговорах с незнакомыми партнерами позаботьтесь, чтобы Ваше предложение СОС не сочли за проявление слабости. При выборе СОС обе стороны ориентированы на успех.

Стратегия активного  соперничества, САС, самая естественная в переговорах любого вида. Эта стратегия построена на активной конфронтации обеих сторон, а переговоры с такой стратегией проходят особенно трудно. Эта стратегия может быть применена в начальной стадии переговоров с новыми партнерами, чтобы выяснить их цели и стратегию, определить ролевое участие членов команды партнеров, сильные и слабые стороны позиции партнеров. После того, как Вы составите мнение о второй договаривающейся стороне, Вы можете скорректировать и свои цели, и свою стратегию, чтобы переговоры закончились подписанием соглашения. САС-стратегия сильных лидеров, и в этом случае преимущество достанется тому, кто первым выступит со своими жесткими положениями программы-максимум. После этого Вашим партнерам не останется ничего другого, как занять оборонительную позицию и отражать Ваши аргументы. Поэтому САС можно считать наступательной стратегией. В САС подразумевается, что если Вы не уступите, то придется уступить Вашим партнерам, основные аргументы Вы должны придержать до тех пор, пока не убедитесь, что если Вы сейчас не сформулируете сильного обоснования Вашей позиции, то переговоры зайдут в тупик или будут сорваны. САС присущи давление на партнера, недоверие и проверка аргументов партнера, драматизация ситуации. Положительной стороной САС является ее однозначная ориентация на выполнение программы-максимум, отрицательной – негибкость позиций, что чревато срывом подписания соглашения, если Ваши партнеры по объективным причинам не смогут согласиться на Ваши условия. САС целесообразно применять в том случае, если у Вас действительно нет никаких возможностей пересмотреть положения программы-максимум и отказ от соглашения более выгоден компании, чем заключение соглашения с учетом целей партнеров. В этом случае компания сохраняет ресурсы для другого возможного соглашения и не берет на себя невыполнимых обязательств. При выборе САС Ваша команда ориентирована на успех и на поражение второй стороны.