Сущность, виды и причины конфликтов в организации

Период  внедрения предложений – II квартал 2012 года.

Экономический эффект от внедрения проектных предложений (Э):

 

Э = Р - З

 

Период 2012 года

II квартал Э_II = Р_II – З_II = 162523 - 2874,61 = 159648,4 тыс. руб.

III квартал Э_III = Р_III – З_III = 181173 - 2541,77 = 178631,2 тыс. руб.

IY квартал Э_IY = P_IY – З_IY = 207815 - 3400,5 = 204414,5 тыс. руб.

Методы  управления конфликтами

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации произведенных задач. Это преодоление может быть связано с дисфункциональными конфликтами, которые являются следствием допущенных управленческих ошибок, либо с конфликтами спровоцированными для стимулирования творческой активности и инноваций, для ускорения процесса изменений. В данном случае может возникнуть необходимость усиления конфликта и напряженности до оптимального уровня, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы этого уровня. Иначе это, возможно, дезорганизует работу организации. Следует, однако, помнить, что отсутствие позитивного конфликта может породить в организации самодовольство, самоуспокоенность.

Мы сосредоточим внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководитель втянут по воле обстоятельств, ошибок управленцев  или сбоев в работе организации  и которые должны быть разрешены  с минимальными потерями.

Управление  конфликтами – это процесс  целенаправленного воздействия  на персонал организации с целью  устранения причин, породивших конфликт, и приведению поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует  достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить  на несколько групп, каждая из которых  имеет свою область применения:

• внутриличностные;
• структурные;
• межличностные;
• переговоры;
• ответственные агрессивные действия.

Внутриличностные  методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации  своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны  оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу Вашего отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я – высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в своего врага. «Я высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Этот метод позволяет высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации. Он особенно полезен, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Структурные методы воздействуют преимущественно  на организационные конфликты, возникающие  из-за неправильного распределения  функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам  относят: разъяснение требований к  работе, использование координационных  механизмов, разработку или уточнение  общеорганизационных целей создания обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности), разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Включение координационных механизмов заключается  в использовании действующих  структурных подразделений в  организации или должностных  лиц, которые в случае необходимости  могут вмешаться в конфликт и  разрешить спорные вопросы между  конфликтующими сторонами. Один из самых  распространенных механизмов – это  действующая иерархия полномочий, которая  упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если подчиненные имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему руководителю и предложив ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный обязан выполнять решения своего руководителя.

Разработка  или уточнение общеорганизационных  целей позволяет направить и объединить усилия всех сотрудников организации на достижение этих целей.

Создание  обоснованных систем вознаграждения может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, т.к. справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта  его участникам необходимо выбрать  форму, стиль своего дальнейшего  поведения, чтобы нанести наименьший ущерб своим интересам.

Выделяют  следующие основные стили поведения  в конфликтной ситуации:

• приспособление, уступчивость;
• уклонение;
• противоборство;
• принуждение;
• сотрудничество;
• компромисс;
• решение проблемы.

Уступчивость, приспособление уместны в тех  случаях, когда возможно примирение конфликтующих сторон путем сглаживания  разногласий за счет собственных  интересов. Данный подход возможен, когда  потери уступающего меньше по сравнению с потерями оппонента в случае разрешения конфликта. Такое поведение в конфликте используется также, если одной из сторон важнее сохранить хорошие отношения, чем отстаивать свои собственные интересы, и если у одной из сторон мало шансов на победу, дефицит власти, полномочий.

Уклонение, избегание, уход выбирается тогда, когда одна из конфликтующих сторон не желает отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает уход от ответственности за решения или нежелание придавать значение конфликту. Уклонение возможно, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у конфликтующих сторон, либо у мало власти (полномочий) для разрешения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция характеризуются активной борьбой работника за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применение власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использование зависимости других участников конфликта от него. Конфликт воспринимается работником как принципиально важный для него, как вопрос «жизни или смерти», что определяет его твердую позицию по отношению к противоположной стране с антагонистическим оттенком.

Принуждение предполагает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Сотрудничество означает, что работники активно ищут решения, которые устраивают всех участников конфликта, но не забывают при этом и о своих интересах. Применяется открытый обмен мнениями с целью выработки решения и участия всех сторон. Разрешение конфликта имеет для всех одинаково важное значение, все стороны готовы снять возникшие разногласия и выработать общее решение с соблюдением интересов всех участников конфликта.

При компромиссе действия участников конфликта направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковыми полномочиями, имеют взаимоисключающие интересы, участники конфликта испытывают дефицит времени на поиск лучшего решения, их устраивает временное промежуточное решение.

Решение проблемы означает признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а, скорее, ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, конфликтующие мнения надо использовать для управления ситуацией. Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке:

1. Определите  проблему в категориях целей,  а не решений.

2. После  того, как проблема определена, определите  решения, которые приемлемы для  обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте  внимание на проблеме, а не  на личных качествах другой  конфликтующей стороны.

4. Создайте  атмосферу доверия, увеличив и  обмен информацией.

5. Во  время общения создайте положительное  отношение друг к другу, проявляя  симпатию и выслушивая мнение  другой стороны, а также сводя  к минимуму проявление гнева  и угроз.

Переговоры  представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности работника. Как метод решения  конфликтов переговоры представляют собой  набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений  для конфликтующих сторон.

Чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование  взаимозависимости сторон, участвующих  в конфликте; отсутствие значительного  разрыва в возможностях (полномочиях) участников конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения  в сложившейся ситуации.

Каждый  конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут оказаться  преждевременными, а на других –  запоздалыми и тогда придется предпринять только ответные агрессивные  действия .

 

Таблица. 7-Возможность  переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

Этапы развития конфликта	Возможности переговоров
Напряженность, несогласие   Соперничество, враждебность Агрессивность Насилие, военные действия	Переговоры проводить рано, еще  не все составляющие конфликта определились Переговоры рациональны Переговоры с участием третьей  стороны Переговоры невозможны, целесообразны  ответные агрессивные действия

 

 

Ответные  агрессивные действия – методы, являющиеся крайне нежелательными для  решения конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

От эффективности  управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: размер дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность  последующих конфликтов и пр. Для  этого у управления есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его  разрешении: умение вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Практика  показала, что сложилось три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта  и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений  реализуется при помощи специальных  методов.

Умение  отличить главное от второстепенного  должно помочь вам найти правильную линию поведения в конфликтах.

1. Внутреннее  спокойствие – это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие – это своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций. Именно внутреннее спокойствие позволяет человеку сохранить подобающую форму поведения.

2. Эмоциональная  зрелость и устойчивость – это, по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях.

3. Знание  меры воздействия на события – это способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы владеть ситуацией и уметь адекватно реагировать на нее.

4. Умение  подходить к проблеме с различных  точек зрения. Вполне понятно,  что одно и то же событие  можно оценить по-разному в  зависимости от позиции. Например, если рассматривать конфликт  с позиции своего «я» – будет  одна оценка, а если попытаться  посмотреть на эту же ситуацию  с позиции своего «противника», возможно, все покажется иным. Поэтому  важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции.