Сущность операционного менеджмента. Различия между процессами производства продукции и услуг

Рис.6 Континуум характеристик производства и сервиса

Вторая категория также касается физической природы производимого продукта. В первом случае продукт может производится впрок, хранясь некоторое время на складе в ожидании прогнозируемого спроса. В сервисе напротив, продукт производится только под конкретный, уже существующий спрос.

Третья категория показывает уровень контакта с потребителем. Большинство потребителей или очень мало контактирует с производителем продукции, или совсем не имеет такого контакта. Этот контакт происходит с различного рода перепродавцами. Однако в сервисных фирмах очень часто потребитель принимает активное участие в процессе производства продукта.

Время реакции на запрос потребителя определяет деление по четвертой группе. Для промышленности оно измеряется в днях или даже неделях, в сервисе – в минутах и часах.

Три следующие категории базируются на размещении и размерах операций. Производственные системы  часто обслуживают региональный, национальный и интернациональный рынки. Следовательно, они требуют больших объемов оборудования, больше автоматизации, значительных капитальных затрат, что отличает эти системы от систем сферы обслуживания.

Последняя категория связана с возможностью измерения качества производимого продукта, что достаточно легко в производстве и часто практически невозможно в сервисе.

Несмотря на перечисленные различия, производственные и сервисные организации имеют и ряд существенных сходных черт. Любая организация пытается повысить качество, производительность и уменьшить временные задержки при контакте с потребителями. Сервисная организация, как и производственная, должна принимать решения о производственных мощностях и размещении оборудования. Каждая организация имеет дело с поставщиками материалов и услуг, а также проблемами составления расписания. Соответствие уровней управления и масштабов производства становится универсальной проблемой. Наконец, не всегда можно четко провести границу между производственными и сервисными организациями. Покажем это на примере трех первых пунктов рис. 6.

       Производственная организация не только выпускает продукцию, также как и сервисная организация не только оказывает услуги. Оба типа организации обычно сочетают и то, и другое. Потребители ожидают в ресторане хорошей пищи и хорошего обслуживания, а в магазине - хорошего уровня качества товаров и сервиса.

       Несмотря на тот факт, что сервисные организации чаще всего не имеют хранилищ готовой продукции, они запасают обеспечивающие работу материалы. Так, например, каждая больница имеет фонд медикаментов. Наконец, фирмы, производящие продукты с коротким сроком хранения, не складируют их, а сразу отправляют потребителям.

       Многие операции в сервисных фирмах не имеют прямого контакта с потребителем. Ряд банковских операций проходит без участия клиента, обработка багажа в аэропортах происходит в недоступной для пассажиров зоне.

А.Н. Стерлигова и А.В. Фель выделяют включают следующие различия:

1. Контакт с потребителем. По своей природе обслуживание подразумевает большую степень контакта с потребителем, чем производство. Предоставление услуги обычно совпадает с потреблением. Со своей стороны, производство допускает разделение между производством и потреблением, так что производство может происходить далеко от потребителя. Это расширяет возможности выбора методов работы, планирования рабочего графика и контроля над производством. Сфера обслуживания из-за необходимого контакта с потребителем более ограничена в выборе возможных вариантов. Более того, заказчики иногда являются частью системы.

2. Однородность вложений в производство. Производство услуг предполагает большее разнообразие вложений, чем типичное промышленное производство. Каждый клиент является специфической задачей, которую часто нужно сначала диагностировать. Процесс промышленного производства часто может контролировать изменение во вложениях. Соответственно, производственные требования в этом случае будут более однородны, чем в сфере услуг.

3. Характер и содержание трудового процесса. Из-за спонтанного потребления услуг и значительной изменчивости вложений сфера услуг требует более разнообразного содержания труда, в то время как промышленное производство, за немногими исключениями, может быть более интенсивным и механизированным.

4. Однородность конечного продукта. Процесс производства тяготеет к однородности и эффективности. Деятельность сферы услуг по сравнению с этим является более стохастической, ее конечный продукт более изменчив.

5. Меры производительности. Измерение производительности труда на производстве более точно в связи с однородностью изделий. В сфере обслуживания неоднородность потребительского спроса и содержания труда делает измерение производительности значительно более сложным.

6. Гарантии качества. В сфере обслуживания гарантировать качество значительно труднее, так как производство и потребление происходят одновременно. Кроме того, высокая неоднородность вложений создает дополнительную угрозу снижения качества продукции, если за этим качеством не следить строго и постоянно.

Качество в момент создания обычно более важно для обслуживания, чем для производства, где ошибки можно исправить прежде, чем заказчик получит продукцию.

Большинство организаций с операционной точки зрения занимаются и производством продукции, и оказанием услуг, включая предпродажное и послепродажное обслуживание. Кроме того, если принимать во внимание не только внешних, но и внутренних клиентов в каждой организации, управляющая и обслуживающая подсистемы оказывают услуги сотрудникам подразделений перерабатывающей подсистемы операционной системы.

В компании, работающей в сфере производства, как правило, вся операционная деятельность группируется таким образом, чтобы продукция изготовлялась в одном и том же подразделении, а в сервисных фирмах ее элементы разбросаны по всей организационной структуре. В производственной сфере менеджер по производственным вопросам отвечает за управление различными вспомогательными операциями, выполнение которых необходимо для производственного процесса. Заметьте также, что в организациях обоих обсуждаемых нами типов на операционную деятельность отводится львиная доля капиталовложений и рабочей силы. В табл.3 перечислены некоторые руководящие и штатные должности, которые часто связываются с выполнением операционной функции предприятия.

Таблица 3 Руководящие и другие штатные должности, связанные с операционным менеджментом

Основное отличие заключается в том, что процесс предоставления услуг характеризуется неосязаемостью, в то время как продукция представляет собой физический результат конкретной производственной операции. Образно выражаясь, услуга — это то, что "падая на ногу, не причиняет боли". Другие отличия состоят в том, что в процессе предоставления услуг зачастую очень важным фактором является удачное расположение сервисных помещений, а также то, что в нем нередко участвуют сами потребители, чего практически не случается в процессе производства продукции. Однако данное утверждение также не следует воспринимать однозначно. Так, например, производители нередко предоставляют услуги в виде сервисного обслуживания выпускаемой ими продукции; многие предприятия сферы обслуживания часто производят физическую продукцию, которую предлагают своим клиентам, либо сами в процессе предоставления услуг потребляют какие-либо материалы. Достаточно вспомнить компанию McDonald's. Она производит вполне осязаемую продукцию, но, поскольку эта продукция предлагается так, чтобы она обеспечивала определенный контакт с потребителями и тем самым завершала процесс обслуживания, то данная фирма относится к предприятиям сферы услуг.

2.2 Тенденции в операционном менеджменте

Несколько тенденций в мировой экономике оказывают существенное влияние на операционный менеджмент: рост доли сферы обслуживания; изменения производительности; глобальная конкуренция; изменения в уровне качества, затратах времени и технологиях; непрерывное совершенствование и ряд других моментов. (8).

       Рост доли сферы обслуживания

Сферу обслуживания можно разделить на три основные группы: 

1.       Правительственная (местное, штата, федеральное).

2.       Оптовой и розничной торговли

3.       Остальные (транспорт, коммуникации, медицина, банки, страховое обслуживание).

С 1955 по 1993 год занятость в сфере обслуживания США возросла с 60 до 79%, а доля производства составила всего 21%. Те же тенденции наблюдаются в большинстве промышленно развитых стран мира – Англии, Франции, Канаде, Японии.

       Изменение производительности.- Производительность – это отношение объема выпуска к объему входных ресурсов. На рис.7 показан рост производительности в промышленности и сфере обслуживания в США и ряде стран мира. На диаграмме a) видно замедление скорости роста производительности в последние три десятилетия. Крайне низкий рост производительности наблюдалось в сфере обслуживания – менее 0.1%. На диаграмме b) можно увидеть, что у основных торговых партнеров США возникли те же проблемы. В США производительность возрастала в девяностые годы в среднем на 1.7%. Производительность же в сфере обслуживания практически не изменялась, несмотря на то, что миллиарды долларов тратились в ней на компьютеры и современные офисные технологии. По оценкам экспертов, отдача от этих вложений будет только в следующем десятилетии. Одно из объяснений низкой производительности в сфере обслуживания – ненадежность статистических данных по ней. Количественное определение результатов работы по многим позициям достаточно затруднено (образование, медицина, управленческие структуры).

       Глобальная конкуренция - В сегодняшнее время производится достаточно много продукции, география комплектующих элементов которых имеет мировые масштабы. Диаграмма c) показывает стремительный рост производительности в Южной Корее и Тайване. Развивающиеся страны, такие как Бразилия, Китай, Индия, Малайзия, Мексика выходят на передовые роли на мировом рынке. На диаграмме d) показано, что несмотря на отставание в темпах роста, производительность в США все еще остается самой высокой.

       Изменение в уровне качества, затрат времени, технологий. Усиление конкуренции на базе применения новых технологий, уменьшения затрат времени и повышения уровня качества изделий и услуг. С 1970 по 1980 годы повысились и требования покупателей к их качеству. Фирмы, не уделяющие достаточно внимания повышению качества продукции, потеряли свои позиции на рынке.

       Много преимуществ дает и сокращение временных издержек: выполнение заказов раньше, чем у конкурентов; быстрое внедрение новой продукции и услуг; первое проникновение на новые рунки. Внедрение новых технологий отражается на дизайне новых продуктов и услуг, а также на самом процессе производства. Многие из них основаны на использовании компьютеров, роботов и информационных технологий.

       Под непрерывным совершенствованием понимается выбор корректных мер оценки деятельности, получение внутренних и внешних откликов на текущую деятельность, формулировка целей для дальнейшего совершенствования и вовлечение всех служащих в процесс изменений. Для создания творческой, состязательной атмосферы, некоторые фирмы перестраивают свою структуру, передавая ответственность за принимаемые решения подразделениям нижнего уровня. Ориентация на потребителя позволяет лучше учитывать его запросы, ускорить доставку продукции и повысить эффективность производства. И, наконец, еще одним направлением совершенствования является реинжениринг, или радикальная перестройка структуры производства.

Заключение

Операционный менеджмент – деятельность, связанную с разработкой, использованием и усовершенствованием производственных систем, на основе которых производятся основная продукция или услуги компании. Основные задачи операционного менеджмента: сокращение времени запуска новой продукции в производство, создание гибких производственных систем, управление глобальными производственными сетями, разработка новых технологических процессов и внедрение их в существующую производственную систему, быстрое достижение высокого качества продукции, управление разнородной рабочей силой, соблюдение ограничений, связанных с охраной окружающей среды, этических норм и государственного законодательства, повышение эффективности операций через слияние компаний, повышение «коммодитизации» (удобства доступа) поставщиков, преобразование в «фабрику услуг», расширении услуг, добавляющих ценность, повышение эффективности использования Интернет – технологий, улучшение качества услуг сервисных фирм.

На уровне операционной функции все решения, связанные с управлением, можно подразделить на три большие группы.

       Стратегические решения (долговременные).

       Тактические решения (промежуточные).

       Решения, связанные с планированием операций и их управлением (кратковременные).

Основой операционного менеджмента является управление производственными системами – это система, использующая операционные ресурсы компании для преобразования вводимого фактора производства ("входа") в избранную ею продукцию или услугу ("выход"). "

Операционные ресурсы – ресурсы, используемые в процессе производства (материальные, трудовые), включают в себя пять основных элементов, которые получили название 5Ps операционного менеджмента (5Ps of operational management) от следующих английских слов: персонал (People), заводы (Plants), материалы и комплектующие изделия (Parts), процессы (Processes) и системы планирования и управления (Planning and Control Systems)