Социально-психологические аспекты партнёрских взаимоотношений клиент-консультант

Министерство  образования и науки Российской Федерации

(МИНОБРНАУКИ РОССИИ)

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

 

Институт маркетинга

Кафедра рекламы и связей с общественностью

 

Специализация: «Связи с  общественностью»

Форма обучения: очная

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Консалтинг»

на тему: «Социально-психологические аспекты партнёрских взаимоотношений клиент-консультант»

 

Выполнил:          

студент 4 курса  __________________  К.О. Туманова

(подпись)

 

Проверил:

д.пс.н, проф.  __________________  М.В. Ионцева

(подпись)

 

 

 

Москва – 2013

Содержание

Введение. 3

Ключевые  аспекты взаимоотношений консультанта и клиента. 4

Этапы построения взаимоотношений. 14

Заключение 28

Список литературы и Интернет-источников. 30

 

 

Введение.

Наиболее критичным компонентом  и наименее уловимым элементом современных консультационных услуг являются консультант-клиентские отношения. Отношения, возникающие в процессе консалтинга, как и все другие, зависят от черт характера, ситуации и интерпретации. Эти отношения требуют особого внимания к обеспечению их успеха. Существует мистическая оболочка клиент-консультантских отношений, которая является уникальной. Часто клиенты чувствуют, что вручают свою участь в руки консультанта.

Взаимоотношения клиент-консультант  имеют свою уникальную специфику.  Проблема курсовой работы заключается  в недостаточности сведений о  закономерностях функционирования этих взаимоотношений.

Целью курсовой работы было поставлено изучение закономерностей отношений  между консультантом и клиентом.

Задачи:

1. Рассмотреть ключевые социально-психологические аспекты взаимоотношений;
2. Проанализировать этапы построения взаимоотношений;
3. Сделать соответствующие выводы.

Объект исследования – взаимоотношения  между клиентом и консультантом.

Предмет – социально-психологические  аспекты отношений.

 

Ключевые аспекты  взаимоотношений консультанта и  клиента.

Практика показывает, что  существует три ключевых аспекта  взаимоотношений консультанта и  клиента, обеспечивающих успех консультирования¹:

Отношения сотрудничества. Это важно по двум причинам. Во-первых, консультант не имеет возможности выполнить задание, либо не в состоянии сделать это должным образом, если клиент отказывается сотрудничать, например, если консультанту отказывают в предоставлении информации или, если он не имеет возможности встречаться и обмениваться идеями с нужными людьми. Во-вторых, зачастую высшее руководство само не знает, насколько компетентны его сотрудники, и каковы сильные и слабые стороны компании. Сотрудничество с консультантом помогает клиентам найти и мобилизовать собственные ресурсы.

Обмен знаниями. Консультант и клиент должны стремиться к совместному развитию и обмену знаниями. Это одна из основных целей их сотрудничества. Консультанты не должны поставлять клиентам «черные ящики», т.е. готовые решения, принципы действия которых им неизвестны. Профессиональные консультанты всегда передают свои знания клиентам. С другой стороны, они учатся у своих клиентов, изучая их опыт и совершенствуя свои услуги.

Взаимное доверие. Сотрудничество и обмен знаниями порождают доверие – самый важный и решающий фактор в консультировании. Консультант, проявляющий искренний интерес к делам партнера, понимание его проблем и определенную гибкость, вправе ожидать того же от клиента. Статус доверенного советника – это важная часть интеллектуального капитала консультанта. С таким консультантом руководителям работать гораздо проще, так как они могут свободно обсуждать с ним самые деликатные вопросы и закрытую деловую информацию, что облегчает решение проблем  
и достижение целей консультирования.

Для практики полезно также  изобразить большее число консультантских  ролей в диапазоне от "директивного" до "недирективного" поведения. В первом случае консультант занимает позицию руководителя или является инициатором действий. При второй роли он предоставляет информацию для клиента, которую тот может использовать или нет².

Пропагандист. В роли пропагандиста консультант пытается влиять на клиента. Имеются два совершенно разных типа пропаганды: Позиционная или "контактная" — роль, при которой консультант пытается воздействовать на клиента, чтобы он выбрал определенные ценности, принял определенное решение. Методологическая — роль, при которой консультант воздействует на клиента, чтобы он активно решал проблемы и использовал для этого определенные методы.

Технический эксперт — консультант, посредством специальных знаний, умений и профессионального опыта оказывает особые услуги клиенту. Клиент в основном отвечает за определение целей консультирования. Таким образом, консультант выполняет директивную роль, пока клиент не примет какой-либо подход. Эта роль требует от консультанта существенных знаний.

Инструктор и  преподаватель. Консультация часто требует, чтобы консультант организовывал периодический или постоянный инструктаж или обучение. В этом аспекте взаимоотношений помощь консультанта может играть определенную роль в организации процесса обучения. Консультант может обучать на опыте или инструктировать и непосредственно делиться информацией. В определенном смысле эта работа требует, чтобы он обладал навыками преподавателя — методиста и развивал потенциальные способности других.

Помощник в  решении проблем. Роль помощника подразумевает синергетический (совместный) подход к сотрудничеству с клиентом и дополнению его действий в процессах восприятия, познания и выработки мероприятий, необходимых для решения проблемы.

Консультант помогает: сохранять  объективность на стадии диагноза; выделять и определять реальные зависимые  и независимые переменные, которые  воздействуют на причину возникновения  проблемы и, в конечном итоге, будут  влиять на ее решение; взвешивать возможные  альтернативы; классифицировать характерные  причинные связи, которые могут  влиять на альтернативы; синтезировать  и разрабатывать программу действий для эффективного решения проблемы. Консультант в этой роли участвует в принятии решения на равных правах.

Нахождение альтернатив. С принятием решения связаны прямые затраты. В то время, как ценность решения зависит от достижения заданных целей, консультант может предложить для выбора несколько альтернатив решения, и определить сопутствующий риск. При таких отношениях взаимопомощи (альтернативы по экономическим и другим соображениям стороны выбирают совместно), консультант устанавливает критерии оценки и разрабатывает причинно-следственные связи и соответствующий набор стратегий для каждой альтернативы. В этой роли консультант непосредственно не участвует в принятии решений, а находит приемлемые альтернативы для лица, принимающего решение.

Обнаружение фактов. Обнаруживать факты обязательно приходится при любом консультативном задании, как для создании баз данных, так и для решения сложных проблем клиента. Однако роль консультанта не может быть ограничена обнаружением фактов. Его влияние на клиента обусловлено: выбором источников данных; использование методики, которая в большей или меньшей степени вовлекает клиента в сбор и анализ данных; представление данных клиенту таким образом, чтобы показать, где и почему необходимы усовершенствования. В этой роли консультант работает в основном в качестве исследователя.

Специалист по процессам — это роль "чистого" консультанта по процессам (см. выше), он концентрируется в основном на межличностной и межгрупповой динамике, влияющей на процесс решения проблемы и изменений, и должен собрать все свои навыки и умения, чтобы помочь клиенту. Он старается выработать у клиента способность совместно ставить диагноз для решения специфических и релевантных проблем, фокусируя внимание не на том, какие задачи выполняются, а как это происходит. Рефлексия: консультант стимулирует клиента к принятию решений, наводя его на размышления вопросами, которые могут помочь прояснить или изменить данную ситуацию. Консультант в этой роли выступает как "надзиратель", а также "философ". Консультант должен обладать способность к анализу дилемм, так как использующая его организация, очевидно, столкнулась с ситуацией, которая представляется неразрешимой. Если бы возникшее затруднение мог легко разрешить локальный руководитель, консультант был бы не нужен. Консультант должен выявить природу имеющейся ситуации и определить глубинную причину ее возникновения.

Взаимоотношения консультанта и организации (в качестве клиента) также можно  соотнести с моделью четырех  типов отношений и определять в терминах, характерных для них. Консультант может более или  менее эффективно регулировать напряжения, возникающие между ним и клиентом. У обеих сторон имеется множество  стратегий, и, конечно, не только имеющих характер сотрудничества.

Кратко рассмотрим четыре типа отношений  применительно к консультантам  и примеры стратегий, используемых ими при наличии этих отношений.

1. Поскольку консультанты призваны  решать проблемы, возникающие в  организациях, это придает взаимоотношениям  «консультант — клиент» исключительно  развитый деловой («инструментальный») характер. Клиент, который стремится  найти выход из создавшейся  ситуации, предполагает, что консультант  обладает соответствующими знаниями  и опытом для того, чтобы предложить  оптимальное решение имеющейся  проблемы. Клиент оценивает компетенцию  консультанта, то есть его специализированные  знания и практический опыт. Другой  важный фактор оценки консультанта  — его практическая деятельность  при взаимоотношениях с клиентом, имеющих деловой («инструментальный») характер. Задает ли он правильные  вопросы? Быстро ли он понял  сущность данной проблемы? Имеют  ли практический смысл его  предложения и рекомендации относительно  решения проблемы? Часто отчет  консультанта содержит четкий  анализ ситуации, несколько его  рекомендаций оказываются критериями, на основании которых оценивают  его компетентность.

Для этого типа отношений вполне уместны стратегии, имеющие характер сотрудничества: спокойная совместная работа, уравновешенность, обмен информацией, открытость к проблемам клиента. В то же время обращение за помощью  к консультанту, несмотря на деловой («инструментальный») характер его  взаимоотношений с клиентом, означает признание его авторитета и влияния  и зависимость от него клиента, который  не может самостоятельно решить проблему. Клиенты, как правило, неохотно признают это и стараются не допустить  усиления своей зависимости.

2. Социо-эмоциональный аспект взаимоотношений «консультант—клиент», бесспорно, имеет огромное значение. Консультант должен быть признан как личность и создавать определенную психологическую атмосферу. Чтобы позитивно воздействовать наличные отношения, важно обладать способностью слушать собеседника, чувством юмора, открытостью и искренностью, интересоваться личной стороной проблемы и придерживаться норм и ценностей, не очень отличающихся от таковых другой стороны.

Конечно, маловероятно, что на социо-эмоциональный аспект будут оказывать влияние только личная симпатия и сходство интересов. Определенные негативные чувства время от времени неизбежно возникают. Однако это не имеет никакого значения, поскольку баланс позитивных и негативных факторов подразумевает достаточное взаимное признание, обеспечивающее благоприятные условия для совместной работы.

3. Переговоры при взаимоотношениях  «консультант — клиент» также  играют определенную роль. Непрерывность  претворения на практике определенного  решения иногда очень важна  для консультанта. Рыночный аспект  занимает далеко не последнее  место в работе внешнего консультанта, оказывает влияние на некоторые  его решения, однако в литературе  существует не много указаний  относительно этого. Рыночный  аспект не всегда может быть  использован клиентом в своих  интересах.

Существует вероятность, что в  рассмотренных нами трех видах отношений  между консультантом и клиентом будут происходить трения: клиент может усомниться в компетенции  консультанта, личные отношения могут  стать неприязненными, клиент может  предпочесть менее дорогостоящий  вариант помощи, чем приглашение консультанта.

4. Взаимоотношения «консультант  — клиент» можно рассматривать  и с точки зрения силовых  отношений. Внутренние консультанты  часто занимают среднюю позицию  между руководством и остальными  служащими. Базисная структура  этих взаимоотношений и повторяющиеся  проблемы структурного характера  должны оцениваться в каждом  случае отдельно. Например, консультанты, занимающие среднюю позицию, могут  подчеркивать свою независимость  или бороться за независимость  от высшего звена. На основании  своего опыта могу утверждать, что это часто оказывается  предметом спора. Вероятность  сопротивления со стороны служащих  довольно велика. Они не оказывают значительного доверия заявлениям о независимости.

Рассмотрение взаимоотношений  «консультант — клиент» с точки  зрения силовых отношений предоставляет  еще одну возможность объяснить  наш взгляд на отношения силы и  зависимости.

1. Силовые отношения занимают  центральное место среди четырех  аспектов отношений, объединяя  их.

2. Силовой баланс между сторонами  является предметом их внимания  и причиной беспокойства, в связи с чем они используют множество различных стратегий с целью оказать влияние на этот баланс.