Сложные переговоры, способы борьбы с возражениями

СЛОЖНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

 

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

 

Возражения — это показатель двух аспектов переговоров. Первый означает, что собеседнику небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у партнера есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки к переговорам на подготовительных этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается собеседник, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите существующие проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с собеседником.

Задавая вопросы и возражая, зачастую партнер хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко люди скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его в дальнейшей коммуникации.

 

Возражения бывают четырех основных типов:

• истинные;
• высказанные;
• ложные;
• скрытые.

 

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у собеседника.

 

«КВАДРАТ ВЛИЯНИЯ»

«ОТКРЫТОЕ» ВЛИЯНИЕ

«СОПЕРНИЧЕСТВО»	АГРЕССИЯ ДАВЛЕНИЕ ШАНТАЖ, УГРОЗА	АРГУМЕНТАЦИЯ УБЕЖДЕНИЕ	«СОТРУДНИЧЕСТВО»
	«ПОЗИТИВНАЯ» МАНИПУЛЯЦИЯ «НЕГАТИВНАЯ»      МАНИПУЛЯЦИЯ	ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВООДУШИВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ      ПОБУЖДЕНИЕ

 

«СКРЫТОЕ» ВЛИЯНИЕ

ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ПРИЗНАКИ ВИДОВ ВЛИЯНИЯ

«ОТКРЫТОЕ» ВЛИЯНИЕ

«СОПЕРНИЧЕСТВО»	Не учитывается ВИД1 другого человека; Свой ВИД не скрывается.	ВИД другого человека учитывается максимально; Свой ВИД не скрывается.	«СОТРУДНИЧЕСТВО»
	Не учитывается ВИД другого человека; Свой ВИД полностью или частично сознательно скрывается или искажается Эксплуатируются эмоции, потребности и стереотипы другого человека	ВИД другого человека учитывается максимально; Свой ВИД полностью или частично сознательно не озвучивается; Используются эмоции, потребности и стереотипы другого человека.

 

«СКРЫТОЕ» ВЛИЯНИЕ

 

Каждый из приемов работы с возражениями основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь собеседнику заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

 

Техника переформулирования

 

Она заключается в использовании в речи элементов выражений и вопросов собеседника. В результате собеседники начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

 

Партнер: «У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками».

Вы: «Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения».

 

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

Партнер: «Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?»

Вы: «То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?»

 

В этом диалоге вы несколько заостряете вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение собеседника. Для него это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос − это именно то, что он имеет в виду.

 

Отработка навыков:

«А если мы не сможем собрать совет директоров вовремя»?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

«Мне кажется, ваши подчиненные не вполне квалифицированы, ни разу они не смогли помочь по моим вопросам».

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

«Ожидая вас, я потратил много времени, которое мог бы использовать для работы»! ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Техника предположения

 

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли партнер тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

 

Партнер: «У нас нет денег на покупку ваших станков».

Вы: «А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?»

Партнер: «Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки»?

 

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

 

Отработка навыков:

«Мы не заинтересованы во встрече на следующей неделе».

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

«У меня нет распоряжения генерального директора относительно вас».

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

«Ваш курьер слишком поздно доставил письмо».

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Техника «что-нибудь еще?»

 

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает наличие умения вытаскивать возражения партнера, даже не рассматривая их, одно за другим.

 

Вы: «У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству»?

Партнер: «Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты».

Вы: «А еще что-то есть»?

Партнер: «Ну конечно, всех рабочих придется переучивать»!

Вы: «Это все? Или вы видите еще какие-то трудности»?

 

Вы вытягиваете возражения партнера, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает свободу маневра: можно выбирать, с какого из возражений начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках у вас.

 

 

Отработка навыков:

«Для решения вопроса понадобиться ехать на отдаленный участок».

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

«Нет это не интересно, программа слишком сложна в использовании».

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

«Неприятно находиться с непрофессионалами в одной команде».

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Техника наивности

 

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению партнера, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая ему пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое собеседником на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

 

Партнер: «У нас совершенно нет места на складе, чтобы разместить вашу продукцию».

Вы: «Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать ваш склад, помочь составить планограмму загрузки и расширить полезное пространство».

Партнер: «Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать».

Вы: «Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику».

 

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем вы решили их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

 

Отработка навыков:

«У меня не хватает времени на обработку вашего запроса».

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

«Решение этого вопроса требует выделение отдельного сотрудника. Это неприемлемо».

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

«Мы не имеем возможности встречать вашу машину вечером».

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Техника искренности

 

Вы «раскрываетесь» перед собеседником, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах партнера.

 

Большинство переговорщиков, пытаясь получить желаемый результат любой ценой, обрушивают на собеседника поток аргументов, стараясь заставить его признать их точку зрения. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу соглашаетесь? И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности принятия этой точки зрения? Поэтому в переговорах люди подозревает других в своекорыстии и все их аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с вас подозрение в своекорыстии.

 

Партнер: «Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение».